酒店综合绩效考核方案

(一)为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制,加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。 （二）本绩效考核方案包含主管级及以下员工和部门经理级及以上管理人员两种考核方式.

（三）主管级及以下员工绩效工资为月工资的10%；经理级员工绩效工资为月工资的20%；总监级及以上员工绩效工资为月工资的40％。二、考核目的 绩效考核成绩作为每月员工绩效工资发放依据。三、考核原则

绩效考核遵循以下原则:公平公正公开原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导,在酒店内部形成良性竞争的机制。四、考核方式 (一）考核期：以自然月份为期限. （二）由人事行政部负责绩效核算。

五、考核程序与方法

(一）绩效考评人的组成：主管级以下员工由部门第一负责人考核；经理级员工由总经理考核；总监级及以上员工由上级公司考核。 （二）考评人的职责：负责对考评对象进行评分。 （三)评分规则：

1、绩效考核总分为100分。

2、各考评人根据附表（一)进行绩效评分，由多人评分的最后取平均分。

3、人事行政部于每月1日将绩效评估表下发到各部门及评分人， 各部门于每月5日之前完成绩效评估并上交人事行政部，人事行政 部于每月8日之前完成绩效评估汇总并交财务部。

4、绩效得分达到85分以上，足额发放绩效工资。低于85分,按每5分扣发10％绩效工资直至扣完(不足5分按5分计）。

（四)考核面谈 经理级由总经理面谈，员工级由部门负责人面谈。面谈后,应根据谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施；必要时纳入下月工作计划。

六、资料的整理与存档每月考评结束后，人事行政部对所有资料进行整理存档。

七、各级员工考核内容

1、考核内容详见附表(一）（二）。2、管理人员考核见附表（四) 附件一 绩效考核表一 （一)公共部分 序号 1 考核项目 执行能力考核内容 能准确及时完成各项目标任务. 基本能按时完成各项目标任务。 分值 16-20 考核评分 备注 10—15 4—9 （20延后完成各项目标任务,执行略有偏分） 差，经上级指导后基本完成。

未完成各项目标任务，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。 2 部门能积极配合相关部门工作，并及时完配合成与之相应的工作。 （10就部门之间配合做出适当的配合，在分） 规定时间内完成与之相应的工作. 基本配合相关部门工作，基本完成或超过规定时间完成与之相应的工作. 不能与其它部门合作，工作相互推委。 3 培训能有效、准时的参与本部门组织的各工作类培训课程，培训成绩优良. （15能参与本部门组织的各类培训课程,分） 偶有缺席一次，培训成绩一般。 能参与本部门组织的各类培训课程，缺席两次或以上但培训成绩未达到合格标准. 以各种理由未参加部门组织的各类培训课程。 4 团队重视团队协作，热爱本质工作、有较0 5 1-4 9—10 0—3 5-8 1—4 0 11-15 5—10

精神强的责任心，工作主动，积极承担额（5外的工作任务，勇于承担责任及承认分) 错误. 重视团队协作,热爱本质工作、有较强的责任心，工作主动，不愿承担额外的工作任务，勇于承担责任及承认错误. 重视团队协作，热爱本质工作、有责任心，工作较主动，不愿承担额外的工作任务，不愿承担责任及承认错误。 不重视团队协作，无责任心，主动性差，不愿承担额外的工作任务，不愿承担责任及承认错误。 5 工作工作一贯主动，提前完成任务。 效率工作较主动且平稳，不需上级催促。 （10很少采取主动，需上级催促才能完分） 成。 工作极不主动,且在上级催促下仍不能完成工作。 9-10 5—8 0 1—2 3—4 1—4 0

6 礼仪根据酒店礼仪礼貌、行为规范等规章礼制度,对于出现违纪情况扣1分/次,直貌、至扣完，此项分值累计扣分可扣至负行为分。 规范、规章制度遵守情况（5分） 7 卫生质量、服务质量、设施设备的维护保

5 卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。 卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1—2次。 卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3—5次。 卫生、服务、设施设备维护不合格,质检过程中被开罚单5次以上. 9—10 5—8 1-4 0 养（10分） 8 劳动纪律出勤率(5根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行绩效评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣2分/次,直至扣完,此项分值累计扣分可扣至 5 分） 负分。 (二）部门专业考核部分财务部: 序考核号 项目 9 收考核内容 收货员收货时严格把关,没有任何质量分值 考核评分 备注 货、问题及短斤少两情况；采购在规定时间采内及时采购回物资,质量完全符合部门购、要求;库管对物品的管理井井有条；收库银员没有少收、漏收营业款的情况发16—20 房、生,且开具符合规范,对客服务专收银业、标准,无任何出错及投诉；每月能员技提前在10号前发送给总公司盘点报表能技且数据准确无误；对酒店固定资产及耗巧品的管理非常清楚明了

（2收货质量基本过关,份量充足;采购能在0部门要求时间内完成采购，且质量能达分） 到部门使用要求；库管对物品的管理能力达标；收银员少收、漏收钱及开错的情况控制在每月一次范围内，客人有效投诉在每月一次之内;每月能在11号前报送给总公司盘点表及其它报表且数字基本无差错；对固定资产及易耗品的管理基本清楚无遗漏 收货时对物品质量，菜品重量把关不太严；采购在部门催促了两次才采购回物资，且物资质量一般；库管对物品的管理将就达标，且物品堆放有点凌乱；收银员跑单及少收款的情况发生了2到3次，开具不规范，出现2次客人有效投诉.每月12号前能及时向总公司报送盘点表，数据偶有错误；对固定资产和易耗品的管理偶有遗漏。 6—9 10—15

收货时质量较差且份量不太足，有些物品短斤少两，对供应商提供的菜品没有起到有效监督的作用；采购在正常情况下部门催促三次后才买回物品，影响了部门的正常运作；库房管理不太到位，物品堆放凌乱;收银员在客人买单时常找不到人，且出错情况在4-5次;每月延迟到15号之前才能报送总公司要求的盘点表；固定资产和易耗品的管理基本不达标. 以上情况严重不到位的。完成采购、管理情况严重不到位。 人事行政部： 序号 考核项目 考核内容 分值 考核评分 备注 0 1—5 10 人员总是能提供符合素质标准的备选人招聘才,根据部门需求及时将人员补充到及后位，后勤保障方面及时到位； 按照勤保酒店要求，每月质检不低于四次,有效障督促各部门员工对酒店制度的执行 16—20 （2情况；根据新员工入职情况进行员工

0分） 培训，合格率达到95％以上。 经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求.每月质检不低于四次，能督促各部门员工对酒店制度的执行情况；根据新员工入职情况进行员工培训,合格率达到85%以上. 基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般.每月质检不低于四次，基本能督促各部门员工对酒店制度的执行情况；根据新员工入职情况进行员工培训，合格率达到85％以下。 不能提供符合素质标准的备选人才,缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位,后勤无保障.每月质检不低于四次,不能督促各部门员工

11-15 6—10 0-5 对酒店制度的执行情况;不能进行员工培训. 安保部： 序考核考核内容 分值 考核评分 备注 号 项目 11 安全具有高度防火、防盗意识、无火灾、工作盗窃隐患；高度重视各消防设施齐全、（2运转正常、卫生合格；高度重视每日0按照规定巡更，班组仪容仪表、礼貌16—20 分） 礼仪优异，无空岗情况。 重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改；重视各消防设施齐全、运转正常、卫生合格;每日按照规定巡更，班组仪容仪表、礼貌礼仪合格，无空岗情况。 较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改；较重视各消防设施齐全、运转正常、卫生合格；每日按照规定巡更，班组仪容仪表、礼貌礼仪尚可，无空岗情况。 6-10 11—15

不重视安全防范工作,发现火灾、盗窃隐患未整改,出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的；消防设施不全、运转正常、卫生不合格；未按每日按照规定巡更,班组仪容仪表、礼貌礼仪尚可，无空岗情况. 工程部: 序考核考核内容 0—5 号 项目 分值 考核评分 备注 12 设备根据使用部门需求，提前在规定时间维保内对报修进行维护，维修效果达到部和工门要求；定期对设施设备进行清洁保程专养，延长使用寿命，维修方面专业技业技能水平高；根据季节与营业要求，主能(20分) 动制定、监管灯光、空调开关时间，在能源控制方便有特别显著成绩. 根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成,维修效果达到要求；定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1—2次维修达不到部门要求;根据季节与营业要求，主

16-20 11-15 动制定、监管灯光、空调开关时间,在能源控制方便有特别显著成绩。 根据使用部门需求,对设施设备进行维修不及时,延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常,维修方面专业技能水平一般，时常拖延维修,不关注灯光、空制,造成酒店能耗浪费. 根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当,出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失,维修方面拖拉且达不到部门要求;不关注灯光、空制，造成酒店能耗严重浪费. 销售部: 序号 考核项目 考核内容 分值 考核评分 备注 0—5 6—10

市场1、有完善的客户档案； 开发2、接待：能够完美的做好接待工作和客（接待前、接待中、接待后形成一体户管化服务)； 16—20 理3、维护:定期对客户进行回访30家,(20并进行记录分析； 分） 4、及时反馈销售预订,及时反馈投诉信息,并有效处理客人投诉。 13 1、有完善的客户档案; 2、接待：能够很好的做好接待工作(接待前、接待中、接待后形成一体化服务)； 3、维护：定期对客户进行回访2011-15 家，并进行记录分析； 4、1次未能及时反馈销售预订，及时反馈投诉信息,并有效处理客人投诉。

1、有80％—90%客户档案； 2、接待：能够做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一体化服务）; 3、维护:定期对客户进行回访10家，6—10 并进行记录分析； 4、2次未能及时反馈销售预订，未能及时反馈投诉信息，协助其他部门处理客人投诉。 1、有70％客户档案； 2、接待：能够做接待工作(接待前、接待中、接待后形成一体化服务）; 3、维护：定期对客户进行回访5家，并进行记录分析； 4、3次未能及时反馈销售预订,未反馈投诉信息，推诿客人投诉,未及时解决。

部门技能考核： 14 专业专业技能技巧好，服务水平高，受客技人好评，无客人的投诉。 16—20 0—5 能、专业技能技巧好，服务水平高,但出现

11—15 技巧客人投诉1—2次。 （20专业技能技巧好，服务水平一般；出分） 现客人投诉3—4次。 专业技能技巧一般,服务水平一般;出现客人投诉5次以上。 附件二 员工绩效考核说明 各部门考核项

部门 餐饮部 房务部 销售部 人事行政部 财务部 安保部 工程部 考核项目 1至，14项 1至，14项 1至，13项 1至,10项 1至，9项 1至，11项 1至，12项 总分 100分 100分 100分 100分 100分 100分 100分 6-10 0-5 注：各个部门各项评分累计相加为绩效分得分。 附件三 员工绩效考核评分表

月份： 部门： 被考评人： 评分人：

序号 考核项目 第一项 执行力 总分数 20 考核分数 备注 1

2 3 4 5 第二项 部门配合 第三项 培训工作 第四项 团队精神 第五项 工作效率 第六项 礼仪礼貌、行为规范、规章制度遵守情况 第七项 卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养 第 劳动纪律出勤率 所属部门专业项 总分合计 10 15 5 10 5 6 7 10 5 20 100分 8 9 10

附件四 经理级及以上考核汇总表

月份: 被考评人； 评分人: 考核项目 销售收入完成率

考核内容 根据具体完成率,进行评分;具体评分公式为：销售收入实际完成数÷定额完成数×50=本项得分 总分数 考核分数 备注 50 月工作计划完成情况 月工作计划及总结应于每月最后一周周五前交由总经理批准，考核小组备案.考核小组于每月最后一周周五对酒店各部门月计划工作进行检查，将上月工作计划与本月工作总结对比,对检查结果进行评分。总分数÷计划数×完成数=本项得分 10 临时按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，每10 工作 项不按时完成,扣除本项绩效总分值的20%,完成不符合标准要求,扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。 培训每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、 考核 参训人、培训师、授课地点）,考核小组根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：实际完成数÷计划完成数×10=本项得分 服务1、顾客满意度(4分） 2、顾客10 10 质量 投诉处理率(3分） 3、服务质量检查情况（3分） 经营成本节约

根据具体节约率，进行评分；具体评分公式为:（计划成本率—实际成本率）÷计划成本率×10=本项得分 10 率 总分合计 100分