【2018版含风险控制】质量改进控制程序

为了保证质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性，做到持续改进，不断提高顾客满意度，提高生产效率，特编制此程序文件。 2. 适用范围

公司持续改进涉及的所有内容。 3. 职责

3.1 质保部是本程序文件的归口管理部门；

3.2 总经理负责对策划实施持续改进活动文件及活动计划的核准及改进结果确认； 3.3 各部门配合执行质量管理部门策划实施的持续改进活动。 4. 过程分析乌龟图 ◆ 电话 ◆ 计算机 ◆ 质保部：本程序主要负责部门 ◆ 其他相关部门是执行部门 输入 质量改进控制程序 ◆ 质量改进的内容 ◆ 质量改进的方法 ◆ 质量改进的工具 ◆ 质量改进的验证 输出 ◆ 纠正措施处理单◆ 整改计划 ◆ 顾客满意度调查表 ◆ 内审/外审不符合项 ◆ 质量目标考核结果 ◆质量改进控制程序

◆ 质量改进完成率 质量改进控制程序 文件编号：QMS-PH-P-17 版本/修改码：B/0 页码：第 2 页 共 10 页 5. 过程流程图

质量改进的验证 质量改进的工具 质量改进的过程 质量改进的内容 质量改进的开始 质量改进控制程序 文件编号：QMS-PH-P-17 版本/修改码：B/0 页码：第 3 页 共 10 页 6. 作业程序与控制要求 程序 工作内容 质量改进的内容包括： a）顾客满意度调查或投诉的改善； b）质量管理体系审核结果的改进； 6.1 质量c）管理评审有效性的提高； 改进的内d）外部供方产品或服务的改进； 容 e）过程和产品监视和测量结果的改进； f）公司质量目标的改进； g）对成文信息的管理和控制； 除以上内容，公司其他任何可以改进的机会。 6.2.1 顾客满意度调查种类 a）年度顾客满意度调查，发送《顾客满意度调查表》； b）现场服务满意度调查，填写《现场服务单》； c）日常电话反馈或投诉，填写《电话记录》。 6.2.2 顾客满意度改进方法 a）每年至少进行一次的顾客满意度调查，由营销中6.2 顾客心负责将《顾客满意度调查表》发送给公司客户，并满意度调按时回收调查表，对反馈的调查表进行分数计算，并查或投诉 做全年的平均分数核算，对顾客提出的不满意问题可以组织相关部门进行原因分析； b）现场服务满意度调查，由技术服务部负责将去现场安装或维修产品所填写的《现场服务单》收集起来，对其进行分数计算，每月做一次分数汇总，并对顾客提出的不满意问题可以组织相关部门进行原因分析； c）日常的电话反馈或投诉，由技术服务部人员将电话内容记录详细，有紧急情况的，需要及时分析原因 营销中心 技术服务部 营销中心 技术服务部 输出文件 责任部门/人 质量改进控制程序 文件编号：QMS-PH-P-17 版本/修改码：B/0 页码：第 4 页 共 10 页 和处理，不紧急的问题，每月做一次问题汇总，并组织相关部门进行原因分析； 6.2.3 对于分析出的原因，需由责任部门填写《纠正和预防措施处理单》，制定整改措施和计划完成时间，6.2 顾客满意度调应的《纠正和预防措施处理单》； 查或投诉 以上提出的顾客满意度调查过程可以参考《顾客满意度测量控制程序》； 由提出部门进行问题整改的效果验证，并负责保存对 责任部门 对于公司面对的各种审核，如内审、外审、二方审核等，审核方提出的不符合项，质保部协助总经理组织6.3 质量各部门进行开会讨论，要求责任部门限期制定出原因管理体系分析和整改措施，填写《纠正和预防措施处理单》或审核结果 《整改计划》，并在计划完成时间内完成整改，质保部协助总经理负责跟踪整改效果的验证，以及整理整改证据； 每年召开一次的管理评审会议，对会议提出的改进内6.4 管理评审有效施和计划完成时间，由质保部协助总经理负责对其整性的提高 改效果进行验证； 容，制定《整改计划》，由责任部门负责制定整改措 责任部门 质保部 责任部门 6.5.1 供应商产品或服务的改进内容 6.5 供应a）供应商资质的要求； 商产品或b）供应商的业绩评价及再评价； 服务的改c）进料检验结果； 进 以上关于供应商产品或服务的改进内容，可以参照《供应商管理控制程序》对其进行改进活动； 采购部 质量改进控制程序 文件编号：QMS-PH-P-17 版本/修改码：B/0 页码：第 5 页 共 10 页 a）可以通过每周例会，各部门反馈的问题，会议纪要记录的各种需追踪改善的问题，获得日常过程监督管理活动的改进信息； b）在日常工作中，质量管理体系运行不顺畅，或是6.6 过程未按照程序操作导致偏差的，由提出部门和质保部共和产品监同组织相关部门分析原因，并制定整改措施和计划完视和测量成时间，填写在《纠正措施处理单》上； 的改进 c）产品的监视和测量结果，每月由质保部负责统计、汇总和分析，分析结果于每月的质量分析会公布考核结果，对于未达到产品一次交验合格率标准的产品，由责任部门分析原因，并制定纠正措施，到下一次质量分析会时，验证其纠正措施的有效性； 质保部 责任部门 通过《公司质量目标分解表》，各部门按要求统计考6.7 公司核指标，并于每月的质量分析会公布考核结果，对于质量目标未达标的考核项和责任部门，要求进行原因分析和制的改进 定整改措施，到下一次质量分析会时，对其进行整改效果的验证； 责任部门 6.8 对成文信息的在体系运行过程中，发现成文信息描述不完善或不适质保部 用的内容，可以由责任部门对其提出修改申请，然后 责任部门 进行修改和运行使用； 管理和控制 质量改进控制程序 文件编号：QMS-PH-P-17 版本/修改码：B/0 页码：第 6 页 共 10 页 6.9 其他任何可以除以上提到的几种质量改进内容，当遇到其他任何可以质量改进的机会，都应该抓住改进机遇，提高质量 质量改进管理体系运行的充分性、有效性和适宜性； 的机会 常用统计分析工具的运用 各部门将收集到的数据进行汇总分析，从而获得有价值的数据信息。常用的数据统计方法： 查检表：利用各种统计图表，系统地收集反映质量问题的数据，并进行简单的数据处理和粗略的原因分析的一种方法。对于市场、客户满意度、质量的审核分析一般采用此方法； 分层法：按照一定的标识对收集到的数据进行适当分层和整理，是杂乱无章的数据和错综复杂的因素系统化、条理化； 6.10 质量排列图：用于寻找主要问题或影响质量的主要原因所改进工具 使用的工具； 因果分析法：即表示质量特性与有关因素之间的关系的一种图形，寻找产生问题的具体原因。可用于对较为复杂的不合格品项进行分析； 直方图：通过对数据分布状态的描述与分析，来判定生产过程中产品质量是否处于受控状态； 控制图：用于分析和判断生产过程是否处于受控状态所使用的带有界限的控制图形，主要用于对过程的监视和测量； 除以上几种常用的统计工具，也可采用其他更加适用的统计工具； 质量改进控制程序 文件编号：QMS-PH-P-17 版本/修改码：B/0 页码：第 7 页 共 10 页 7. 过程质量目标的监视 目标名称 计算公式 目标值 监视时机 监视部门 —— ———— —— —— —— 8. 过程中的风险控制（风险应对计划） 风险 应对措施 执行时间 负责人 监视方法 同《纠正措施控制程序》 ———— —— —— —— 9. 相关文件 无 10. 相关记录 10.1 《纠正措施处理单》