岗中培训计划

岗中培训计划

目的：

针对员工业绩、服务质量分析，对后进的20—30名员工进行强化培训。通过诊断其服务缺陷制定培训计划。 完成时间： 选人标准：

数据：通过产能、成功率、接起量、后处理时长、通话时长5项数据连续三个月

排名在后30名，或成绩连续呈下降趋势；

录音：服务质量存在问题包括话术、销售意识、技巧、态度、倾听、沟通等存在

问题的员工（抽测近期产能排名后50人员每人2通录音）；

投诉：近3个月出现投诉（在数据、录用中排名中的人），或投诉高危人群； 根据以上标准筛选出人员，同主管、经理一起确认最终需要培训人员，及所需培训课程。

培训人员分析：举例分析

在职分析： 重点分布在入职3—6个月及1年以上人员

在职时间分析 3—6个月 11 6—9个月 0 10—12个月 2 13—16个月 9 17—20个月 11

在职时间分析17—20个月11、33%13—16个月9、27%3—6个月11、34%10—12个月2、6%

培训课程分析：主要课程销售类及职业生涯规划、压力缓解、自我调整激励

6—9个月0、0% 课程分析沟通9%系统操作9%基础技能强化4%投诉分析发音2%4%话术2%全陪7%销售意识、技巧33%职业生涯规划、压力缓解调节、自我激励30%

重点关注：(培训重点关注人员) 培训人员分布：

入职3—6个月需要培训的内容较全面，尤其在销售、沟通、系统操作； 入职13—20个月的需要培训突出在销售、职业生涯规划、压力缓解、自我调整激

励；这部分员工大多数在第四象限业务能力强，意识差，重点需要关注，并且提升速度较快，这部分人员主要体现通话时长较短、后处理时长较长，接听量较低，成功率低，是意识差的突出表现。

培训人员分布3—6个月6—9个月10—12个月13—16个月17—20个月53111431111117267

培训时间：

置闲空余时间；（首推）

抽组连续培训三天；（需要根据业务情况而定） 每周利用一天员工休息时间。

培训内容：

根据所筛选人员同主管、经理确认培训课程，主要围绕在提升产能、成功率、接 听量，降低通话时长、后处理时长，全面提升服务质量，灌输微笑服务意识，从而达到标准。 课程范围选定：

素质类：客户服务基础、情绪控制与压力缓解；

技巧类：电话发声技巧、电话销售技巧、电话沟通技巧、拆字技巧、

基础类：投诉问题分析、优秀录音分享、重点知识点梳理讲解、、业务考核指标讲解

环节、自我录音分析。

根据同业务主管、经理1对1进行分析，此次培训课程建议安排如下： 略 建议：

系统操作与基础技能强化、沟通技巧、投诉分享、录音分享、发声技巧课程的必选参加人不多，建议整合资源可根据情况建议新人一起参加培训 授课人：

业务主管、经理、优秀员工（分享），采取大家自领课程； 培训师满意度：

每次培训后需进行授课老师满意度调研；

同部分员工进行沟通，改进培训方式等，获取员工掌握情况；

培训考核：

笔试：业务基础知识考核；——（话术、流程）

口试：上线接1个小时电话，随机抽测2通录音由质控给出评定结果；

（考核包括微笑服务、沟通能力、倾听能力、处理问题能力、话术执行、销售能力、促销推荐、系统操作等）

笔试+口试合格者进入跟踪期，未合格者针对具体情况做1对1辅导，并进行补考；

补考未合格者不建议上线，给出建议，由经理或总监定夺；

培训期效果监控：

周期：建议观察期3周

指标： 由授课老师及业务主管、经理根据每个人的实际情况设定关键KPI指标，主管每天持续跟进，统一发送《员工每日指标》至所有授课人及经理等相关人处，及时关注、相关人员给予建设性指导意见；

质量：质控每天抽测培训人员至少2通录音，进行质量趋势分析，关注服务质量、基础话术、微笑服务等，每日针对培训人员提交质量分析报告； 投诉：设定投诉递减趋势的目标；3周内达到0投诉；

沟通：每周培训人员及相关授课老师至少进行沟通会议，反馈本周成绩，解答员工疑义问题；

总结：

第四周总结会，员工成果展示，大家分享经验