家电零售企业的核心竞争力之服务能力

家电零售企业的核心竞争力的构成要素包括外显竞争力要素和内含竞争力要素两大部分。而家电零售企业的核心竞争力与综合性零售企业的核心竞争力存在着差别，前者的核心竞争力构成要素中包含了后者不具备的要素，这主要表现在服务能力的提供方面。这就是所谓了服务能力。

家电零售业企业的服务能力中最重要的包含了知识服务和售后维修服务这两方面，比如导购的专业知识水平，咨询建议的全面性与可行性，售后维修的及时性与高效性都直接影响到消费者的满意度，进而对家电零售企业的核心竞争力产生影响。而我要提出的是复合式服务战略。总所周知，零售企业核心竞争力的本质之一就是服务能力，对于家电零售企业而言，服务能力更为重要。服务能力包括以下四个方面：一是质量服务。二是知识服务。三是售后服务。四是异地购物服务。

作为零售终端一线销售人员，我们不能改变的是质量，质量是生产厂商所能改变的，我们唯一能改变的是服务。以服务求生存，已成为我们门店营销的一大宗旨。在价格因素，产品因素，位置因素，环境因素等因素一定无法改变的前提下，唯一能改变的就是我们销售人员的服务能力。记得有一次我们搞活动，门店的销售人员都在如火如荼的做销售，接待顾客，并为其提供相应的服务，忙的不亦说乎，完全无暇顾及。可这时候有一位老人缓缓的走进商场，巡视着店四周。就在这位老人刚踏进厨卫展区的时候，某个品牌促销员赶紧以良好的

服务礼节接待了这位老人，并在整个销售过程中都做到了优质的服务，耐心，专业的讲解产品，虽然在价格上相同的情况下，这位老人最终还是在我们店里订了一套厨房电器。据这位老人说“刚从苏宁过来，那边的服务太差了，觉得我这个老头不买电器，不理不睬，可到了你们国美，就是不一样，服务好，热情”。最后老人带着喜悦之情离开了商场。这就是一个活生生的例子，以服务求销量。

社会在发展，人们生活水平在提高，对生活质量也在不断的提高。此时对于一个家电零售企业来说，提高服务能力来提高核心竞争力是一个很关键的问题。在做好销售人员岗前产品专业知识的提高的同时更好的提升销售人员的服务水平。并在销售的6大步骤中要灵活运用。这6大步骤是指：一是等待机会。二是接近顾客。三是了解顾客需求。四是介绍商品。五是达成销售。六是连带销售。在这6大步骤中一定要规范服务，运用好服务语言，真正做到言谈举止合情合理，有礼有节。就刚才那位老人的案例不难看出，一定要以优质的服务，良好的服务用语，以真诚和热情的去销售我们的产品，这样我们的销量才能提升，企业的口碑才会得到宣传。记得也是发生在厨卫科，因为周围的社区都是老社区，有很多买厨卫产品都是换新之类的销售。有一天一位走路不方便的老婆婆，来到我们店里选购灶，因为家里的灶突然坏掉了，需要换购一台新灶，晚上还等着新灶做饭吃。但是当时这位老婆婆来选灶的时候已经是下午5点钟了，如果这时候买了产品第二天才能送货安装，可老婆婆急着晚上用。这时某品牌销售员就根据老婆婆的需要建议她买样机灶，因为急用。老婆婆欣然答应了。

可腿脚不方便怎么拿回家？这时这位销售员主动帮老婆婆送灶回家并安装调试好。一个完整的售前，售中，售后安装都体现出国美人优质的服务，真真实实的为顾客着想。第二天这位顾客还到店里来感谢我们，还到服务台提出感谢我们的优质服务。还说国美真是我们社区的好邻居。对，我们做的就是服务，我们做的是回头客，而不是一次性的消费，如果单纯的看重眼前的销售个例，一次性消费，这样对于一个门店，一个企业来说是致命的隐患。推广优质服务，销售的不单单是产品，还应该是我们的服务。以服务求生存，以服务能力来提升企业核心竞争力。

我们一定要时刻谨记：待客如友，快乐服务！以优质的服务，去销售我们的产品，我们的口碑，以更好的提高我们企业整体的核心竞争力。

企业需要生存，服务时刻当先。