医患沟通与模拟演练

医患沟通与模拟演练

医 患 沟 通 仪表包括容貌身材发型穿着打扮言谈举止的风度等 身体的魅力 仪 漂亮不等于魅力 人因为魅力才漂亮 表 美丽是最好的推荐书 吸 美丽让人喜欢 引 美丽总是好的光环作用 医 患 沟 通 品质吸引 令人喜欢的品质 热情开放真诚幽默可信忠诚大方责任心强 令人讨厌的品质 虚伪自私不尊重人嫉妒心怀疑固执骄傲冷酷不忠诚 医 患沟通 能力性吸引 服务能力 不要自作聪明大智若愚一点 不要傲慢 医 患 沟 通 接近性吸引 接近的人更有用 接近增加了交往的频率 接近的人往往有相同的问题 接近降低了交往的成本 接触次数与吸引的关系 喜欢渴望需要是增加吸引 讨厌不希望不需要时减少吸引 医 患 沟 通 相似性吸引 相似的人有相同的价值观态度信仰背景容易达成一致容易相互理解趋向于参加相同的活动 相似的人能相悦 相似是建立友谊的基础 寻找与病人之间的相似之处 医 患 沟 通 互补性吸引 互补吸引是建立家庭和团队合作的基础 互补主要体现在个性和能力上 有潜在的相似性观念态度价值观 满足双方的需要 有利于合作 不同角色的需要能相互满足 才能产生互补吸引 医 患 沟 通 报答吸引 有恩必报是一种传统人们喜欢相互报答 奖励与报答的循环作用 如职工努力工作领导给予奖励为了报答领导的奖励职工还要更努力工作 医 患 沟 通 奖励性吸引 给予患者肯定 表扬患者 赞美患者 给予特殊的奖励或优待 医患沟通的影响因素 环 境 情 景 交往方式 信息质量 医患关系 医方 患方 医生有三大法宝 语言 药物 手术刀 希波克拉底 医生应当有丰富的经验敏锐的眼光果断的决心丰厚的人文知识良好的语言艺术 吴阶平 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能缺少共鸣同情应该看作与技术不够一样是无能力的表现 《福冈宣言》 医患沟通是医术的艺术 生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药

生活混乱 拼命请求 接受事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 否认

患者

对体制的怨气

对疾病的丧气

对医院的怒气

了解患者 患者诊疗过程中最大的不满 半天等待几分钟看完 医院流程除了等待就是排队 必须沟通－－不良情绪得以正确宣泄 了解患者患者心态 █ 1求医心切对医学的期望值较高不希望后果不好 █ 2 高度自我希望医护人员对他们的病情重视更多地关心 █ com务态度 █ 4医疗费用不能太高 █ 5尊重他们的人格隐私等权利 █ 6个别患者有钱有权认为医务人员就必须为其服务我是上帝可以唯所欲为 █ 7发生患者死亡或不良后果人财两空认为打闹就可以得到补偿 患者最不喜欢医生说那些话 医务人员心态 1患者不懂医学知识应当听医生的话 2患者太多没有时间耐心细致地解释另外患者也听不懂 3一些小病没关系司空见惯患者及家属大惊小怪 4医疗费用药品定价不是医院定的患者无理对医院提出费用过高问题 5工作太忙职业风险大收入低价值无所体现很辛苦得不到理解很委屈 6由于医患纠纷紧张保护自己只要不违规也不会积极突破实施抢救检查完备不能考虑费用问题 依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 医患之间沟通什么 医 患 沟 通 说话并不在于你说社么而在于你是怎么说 医务人员应该学会说好话把消极的话说成积极的把不好听的话说成好听的把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话 话不是蜜但说得好比蜜还甜 话不是花但说得好比花还美 话不是剑说得不好比剑还利 话不是毒药说得不好比毒药还毒 病人所希望的

医生 一个能够真正关心我愿意听我诉说的医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱仍然关怀我的医生 一个和蔼体贴从微小举动了解我心的医生 一个真正知道如何进行沟通交谈愉快的医生 一个真正懂得爱尊重病人和同行的医生 建立信任关系 在短时间里取得病人的信任 主动热情负责关爱 寻找相似之处 配合 带动 开放自己 医患有效沟通的基本原则 尊重 理解 平等 诚信 以对方 为中心 尊重为本 平等氛围 真诚表达 调整心态 医患沟通 合适的称呼 适宜的让座 诚信的安排 大方的自责 优雅的姿态 愉快的告别 依依相送 交往的礼仪 沟通锦囊 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说商量的话 商量建立信任 多说 四则 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说攻击的话 攻击形成对立 少说 四则 少说偏激的话 偏激招来反感 医患沟通语录 1医患矛盾医生是矛盾的主要方面医生把事做好 了矛盾就少了 2病人的信任极为重要病人信你有事也没事病 人不信你没事也找事 3医患矛盾的核心问题就是医生的责任心 有了责任心医术就会提高 有了责任心态度就会变好 有了责任心就会有同情心 扪心四问 想了没有 说了没有 做了没有 记了没有 裘法祖 德不近佛者 不可为医 裘法祖 术不近仙者 不可为医 三医患沟通的训练与角色演练 一行为准则服务之道 二服务剧

本服务循环 三角色演练培训 一Service Guidelines

医院行为准则手册 1Service Way 服务之道 2 Service Cycle 服务流程

3Service Standards 服务准则 4Basic Code Conduct 基本行为准则 5Dress Code

外表准则 6Telephone Etiquette 电话接听准则

Service Skills and Attitude of Hospital Staff 医院员工的服务技巧

与行为规范 KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册

2Care For Our Customers 关爱顾客 12Be Models Of Health And Fitness 当健康的楷模 3Be An Ambassador For Alexandra Health 做亚历山大医保集团的形象大使 13Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁高效 4Practice

Good Telephone Etiquette 良好的电话礼仪 14Protect Our Environment 保护环境 5Be Gracious In Our Hospitality 热情待客 15Work As A Team 团队合作 6Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客 16Protect Our Assets 保护我们的共有财产 7Own Every Complaint 对投诉承担责任 17Seek Continuous Improvements And Innovation 不断创新与提升 8See For Ourselves 亲身体会感同身受 18Learn And Share Constantly 不断学习与分享 9Make The Solution Simple 简单解决问题

19Ensure Safety And Reaprt On Emergency Issues 确保安全紧急事件必报 10Maintain Highest Standards of Hygiene 保持高卫生标准 20Think BigDig DeepStart Small And Act Fast 敢于梦想往深处挖从小做起行动迅速 KTPH SQ Behaviour 20条基本行为准则 6 主动迎接及护送顾客 Approach and escort our customer 邱德拔医院优质服务行为规范 二医患沟通

的服务循环

欢迎顾客 目光接触 问候 告别顾客 确

认要点 友好道别 理解顾客 询问 倾听 帮助顾客 提供信息 提供帮助 Service Cycle 医院服务循环 Till the next time 愉快的道别 Delivery Recovery 道歉与

服 务补救 问候 及时给予客户信息 三角色演练的培训

冷漠的沟通 以医生为中心的沟通

以患者为中心的沟通 有干扰的医患沟通 好的无声的护患沟通 体态语言传

递的沟通 医疗服务中的服务剧本 com Best Hospitals 2011-12 美国最佳医院排名 NO1 NO1 NO1 NO1 Mayo Clinic Diabetes Endocrinology 梅奥医院 糖尿病内分泌专业 Mayo Clinic Gastroenterology 梅奥医院 胃肠消化专业 Mayo Clinic Gynecology 梅奥医院 妇产专业 Mayo

Clinic Nephrology 梅奥医院 泌尿专业 医患沟通演练培训场景

演练中培训师在旁边分析与旁白 其他医师学员在观察和思考

无医生问候患者的冷漠开场

以医生为中心的医患沟通

心不在焉令患者失望的医患沟通 面无表情的机械性程序化的医患沟通

无医患目光交流的冷漠沟通

同时和两个人一起沟通 有干扰患者家人讲话的医患沟通 调整位置尝试着面对沟通

主角

沟通干扰仍然存在患者也很无奈 医生观察到患者索性不说话了

排除干扰营造充分的医患沟通环境 分析归纳总结

但胖子确实一口一口吃出来的 为态度而聘用为技能而培训 理想的医护人员 充满爱心 工作能胜任 容易与人相处 能获取信任 具有团队精神 吉大一院 徐 静 沟 患 通 医 人际关系与医患沟通 在医院里沟通不良的现象比比皆是 1窗口前医患双方都很无奈 2配药的窗口 3诊室里沟通环境 4缺乏沟通的时间 5输液室里的沟通 6对患者的解释和对家属的安慰 人际吸引的一般原则 你想得到别人的喜欢就得先表示你喜欢别人 你想了解对方就得先开放自己 你想得到别人的理解就得先理解别人 你想得到别人的认同你就得先认同别人 你想看到别人的微笑就得你先露出微笑 你想得到别人的友善就得你先对别人友善 人际沟通的8个吸引力 仪表的吸引 品质的吸引 能力的吸引 接近性的吸引 相似性的吸引 互补性的吸引 报答吸引 奖励性吸

引 2管理工具55实践改善实例 Process Kaizen-Pharmacys

Medication Reconciliation Project 改善实例 改善实例 假如您那么在压力山大医院也不应该见 透明胶带黏在物体上 物品作标记 资产标签贴在设备仪器上 歪斜的图画 污渍在墙 凌乱的电线 破损的百叶窗 摇晃的椅子 改善实例 3温馨的环境 温馨 人性化 专业 有创意 特别 图文并茂 评估指标 儿科趣味的门牌 人性化专业感的温馨环境 ICU病房与患者的沟通 人性化专业感的温馨环境 二对应病人在医疗服务中不通过参与度 1病人高参与度的服务 诊断治疗护理要求医务人员聆听专心检查细心解释耐心 2中参与度的服务 划价交费取药病人往往要求流程简单准确快速 3低参与度的服务 电话挂号电子查询等号要求方便可再查快速 能否多一些 入院介绍多一些 诊疗解释多一些 护理呵护多一些 出院嘱咐多一些 低参与度挂号等待时的沟通 三不断有话服务流程和环境评估指标 1品质在细节难度在量 2顾客服务流程中的沟通节点设计 3环境与关键评估指标 顾客满意度 地板清洁度 认真彻底程度 厕所清洁程度 被服提供效率 被服质量 反映速度 设施管理操作控制 1天花板 裂缝 漏水痕迹 油漆脱落 2灯光 烧坏电灯 残破的灯具 固定装置松脱 3墙壁 裂缝 墙洞 粗糙表面 4门框 高低不平 锁

具 门闩 损坏的塑料 5地板 裂缝 松脱的地砖 塑料板膨胀 4专业与公交认可

ISO09000\\JCI--

2009年的新加坡设计大奖 通风清洁的户外洗手间 院内托儿所方便员工 清晰的院内方向标牌 病床边触摸屏 得到了病人真正的认可我们才叫医生 简 病 单 人 的 认 本 可 证 书 不 是 病人对好医院的理解 尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯一致的优质服务 节约成本的照顾 医疗服务的三种境界 用手工作是医匠级的服务三星级 用脑工作是专家级的服务四星级 用心工作是大师级的服务五星级 用心服务大师级的服务 -------服务搭桥术 言行举止观想笑 在医患间家齐护心可达的心桥 二医患沟通的基本要领与技巧 一衣语动环要领 二对应病人在医疗服务中的不同参与

度 如果您与一个陌生人接触10-20分钟你会根据哪些特征在戏中快速评价他 判断指针可能是头发眼神长相言谈表情衣着语言仪表动作神态服装 服务礼仪 体现在服务具体过程的细节中使无形的服务有形化感知化规范化系统化 礼仪透视着医护对患者的尊重 医疗服务礼仪 是医院服务人员在工作岗位上通过言谈举止行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和习惯 是服务人员在工作场合适用的礼貌规范是医疗服务的工作艺术 良好医疗服务文化 关注衣语动环基本要领 如果成为医院全体人员的工作习惯就形成了医院的

良好服务文化 如何与陌生患者

在短暂的时间里搭建新人可达的桥梁 衣着神态 语言表达 动作专业 环境温馨 一衣着神态 我们的心都碎了 奇装异服与刺眼物 衣着神态 衣着整洁朴素规范 禁忌用刺激的奢侈品 常常微笑 同喜同悲 二语言表达 语气语调 语速用词 内容的表达 对方的感受 说话时的距离 语言表达的最简单的技巧 增加前缀 请 您 语言表达的最简单的技巧 增加后缀 好吗 可以吗 行吗 三动作作业 姿势 手势 身体移动 眼神交换 面部表情 动作专业 特殊患者检查做做要轻柔规范 特殊检查应先告知目的

过程可能的感受征得患者同意 在患者需要帮助时及时伸出手 何为最美的微笑 微笑没有标准最自然最真诚发自内心的微笑才是最美的 1让患者可以表达我们更清晰 2让患者随时快速表达我们更及时清晰 3让患者趣味表达我们更直观更清晰 四环境温馨 温馨 任性话 专业 有创意 特别 图文并茂 评估指标 1特别的有创意地环境满足了

客户内心需求 医患沟通与模拟演练

制作人李卓跞 com 课 程 大 纲 一从感性上认知医患沟通 二医患沟通基本要领与技巧 三医患沟通的培训与角色演练 一从感性上认知医患的沟与通 病人是---生病的人 医学生是通过公式化的对第一个病人----尸体解剖开始他们的学科学习没有情绪反应的尸体是第一个研究对象是一种纯知识基于此潜在地发展了一种远离人集中于病的医学学习观念更多地固着于躯体疾病症状将病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护他感觉自己只是面

对疾病而不是面对病人Kroger1982 病人在讲述自己的躯体疾病时有一种感觉他在向医生寻求帮助同时医生也有这种感觉他要给出帮助但这种交流模式包含了一个表面的现象引导更多的在谈病结果病人就成了病 关于治疗的艺术 1996年美国心脏病专家伯纳德劳恩层批评道医学界失去了治疗的艺术性医生大多数都没有做到倾听病人他提醒人们注意汉密尔顿1975年的研究医生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊断的大约占75而单纯身体检查升测试及特殊的检验有时仅分别占55和15 要关注医患沟通中病人的情绪内容 来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学和心里治疗科教授库尔特·弗里切在一屋人员自我服务研讨会上阐述 医生需要更强的医患交往能力和更好的沟通技能他提出当下医患沟通中的一个常见问题就是病人的情绪内容没有得到关注和解决 为医生说句话 医学是以人为本的学科服务对象服务双方都是人既然是人难免会存在出错的可能 医生不能保证所有的每一次诊断治疗是百分之百正确的应该允许宽容医生犯错误 但是医生也应不断完善职业执业服务能力时间患者至上的职业观念与患者的良好沟通是可以做到的赢得

患者的新人和尊重 沟与通 沟 水沟沟涧山沟障碍鸿

沟 通 贯通交通通晓通知通 过 连通两岸医患两颗心的桥梁 需要用只会他见可达信任的桥梁 讨 论一 医患关系紧张哪些可能是医院自身的原因 ---------------- ---------------- ---------------- ---------------- ---------------- 医患关系紧张的主要原因 医务人员的服务态度不好冷淡或简单回答 服务技能及相关的培训不够 医护人员太紧张 缺少较好的服务相关设施加床太多 相关的医疗制度不完善 患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医疗费用自付比例的较高 国民整体素质有待提高 Top5 Complaints in Singapore HealthCare 新加坡健保集团的5大投诉 医院的炎症制约着服务的改善 红现实确实存在着看病难的求医现象 肿病人多需求多大病小病都奥去医院 热似乎主宰生命刚性需求多数患者 表面是仰视医院虚火上升 痛医患关系紧张纠纷不断媒体同情患者 功能障碍级数偶有出错服务又不专业 顾客对提供服务者服务的一般需求 以餐饮为例 1技术性需求色香味俱全 2人文性需求吃的开

心过瘾体面 温馨 3效益性需求收费合理物有所值 医疗服务中病人能感知四种基本需求 受欢迎的需求 被理解的需求 受重视的需求 舒适的需求 医疗服务者心中要有这样的意愿 医疗服务是一个过程而不仅仅是一次诊疗活动成功的医疗服务以建立持久的医患情缘为目标 《爱让生命更完美》 Whats Excellent Service 好的服务是什么 Care is best when好的服务 The tell you whats going on right away立即告诉你情况 You get the same answer from everyone从不容的人得到相同的答案 They dont make you scared不让你干到害怕 Care is worst when差的服务 They keep you waiting让你苦苦等待 They dont listen to what you sayeven when sometimes you know better不听你的意见即使有时你比他们清楚 They do everting twice instead of once凡事布恩那个一次做好 满足患者的需求他才会认为有价值 所谓浪

漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰 男人喜欢听话的女人

但男人弱势喜欢一个女人就会不知不觉听她的话 掌握良好的医患沟通很难吗 语言

交流 非语言交流

沟通是医患建立信任的基本功 沟通是医生护士必备的工作技能 沟通是了解服务需求的最佳手段 沟通是使服务对象满意的最有效方法 沟通是改善医患关系的最好途径 头痛让我们更好的享受工作和生活 对医务人员而言 医疗服务是一种现代职业行为 医疗服务是一种美好心领的外部表现 医疗服务是一种不断努力 服务没有最好只有更好 医患沟通的目的让医患关系更加和谐 感动 信任 认可 感动的患者让我们更懂得爱 更懂得职业

的崇高和自我存在的价值