医院护患关系改善对策研究

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【题目】公立医院护士与患者沟通管理探析 【第一章】医院良好护患沟通机制构建绪论 【第二章】护患沟通和客户关系管理概念与理论 【第三章】医院护患沟通管理现状 【4.1】医院患者与护师的沟通现状调查 【4.2】医院护患沟通存在的问题及成因 【第五章】医院护患关系改善对策研究 【第六章-参考文献】护患沟通管理中客户关系管理的应用结论与参考文献 第 5 章 M 医院护患沟通改善对策研究 根据第 4 章 M 医院护患沟通现状的问题及成因，本章将针对 M 医院护患沟通存在的问题提出科学合理的改善对策。

5.1 医院方面改进措施。

5.1.1 加强自身文化建设，实行人性化管理措施。 （1）医院自身文化建设的主要突破口是实行人性化管理措施，构建和谐诊疗和康复环境。首先，医院需要加大环境和硬件建设，改善病区住院条件，增添和完善门诊及病房的各项公共设施，努力为患者建立宽松，优美的就医环境。其次，建立并完善医院网站平台的建设，建立医院自身的微信公众号，在网站和微信上及时发布各种医疗信息，方便患者查阅并询问疾病的相关知识，在建设中不断融入和体现人文精神。最后，医院必须树立尊重患者生命价值、维护患者人格尊严，保护患者个人隐私，积极满足患者健康需求的文化理念。为住院部每个病床安装隔帘，病区增加母婴室，既合理保护患者隐私，又为患者提供方便；出版健康板报、每周开办不同专科的健康沙龙讲座、建立病友微信、QQ 群以及利用媒体平台加大健康宣教等措施入手，加快医院文化建设力度，努力提高患者对医院各项工作的满意度。 （2）医院必须坚持\"以患者为中心\";的护理服务理念，临床护理工作以患者的需求为导向，实施和改进人性化管理措施，优化护理服务流程。通过实施门诊的健康手册发放、专人入院引导、专项检查护送、完善各类标识提醒、增设志愿者服务、实施刷卡、微信、支付宝等方式缴费、一体机挂号、网上预约、检查结果查询、打印以及为出院患者联系专车等

贴心周到的服务，让患者从入院到出院过程中每一个环节，都能让感受到医院人性化的管理措施；医院可以通过对患者进行定期问卷调查、护士主动与患者交谈、听取患者的批评和建议等方式，使用不同方式加强与患者的沟通交流，从中找出护理工作的不足并加以改进，形成长效反馈机制。通过以评促改，以评促建的形式，逐步形成医院独有的人文关怀，建立自身文化氛围，促进有效的护患沟通。坚守三级甲等医院公益性原则，营造和谐、人性化的就医环境，努力做好医院自身文化建设。

5.1.2 合理配置护士人力，深化人性化管理力度。 （1）护理事业的发展对整个医疗卫生事业、全民身心健康及和谐护患关系都有至关重要的影响，这是各级医疗卫生机构管理者的共同认识。护理事业的发展需要宏观和医院管理决策支持，最重要的关键便是正视临床一线护理人力资源不足的现状，加强护士人力配置，稳定护理队伍，维护护士应有的权益。2009 年颁布的《护士条例》中对医院护理人员的配置比例进行了明确规定。目前，许多医院都面临发展的瓶颈，其中护士人力紧缺和流动量过大是影响医院发展的重要影响因素之一，也成为护理事业发展的障碍，严重影响有效护患沟通的建立。M 医院要想改善当前不良的护患沟通现状，必须要加强并优化临床一线护理人员配置。目前，M 医院对于护理人员配置和管理正在逐步完善，仅 2017 年 9月和 2018 年 2 月，医院新招聘护理人员共计 84 人，全部服务于临床一线。截止2018 年 3 月，医院现实际临床护理人员 443 人，开放床位 1280 张，全院病区护士数与实际开放床位数比为 0.35，虽然较护理人力资源增加前的床护比 0.28 有所提升，但仍未达到了卫生部对护士数与实际开放床位比大于 0.4:1 的要求，离患者对临床护理人员的需求还有较大差距，医院今后需要进一步对合理配置和利用人力资源，改善临床护士数量与工作量不匹配的窘境，护士在较好完成医疗护理治疗工作的同时，能增加与患者沟通交流的时间，真正做到将护士还给患者，促进护患沟通朝着良性方向发展。 （2）优质护理服务是人性化护理管理的产物，一直以来患者和医生的关注度远比护理人员大得多。众所周知，从事护理工作的人员绝大多数都是女性，她们瘦弱地肩膀上承担着与男性同样的压力和重担。想要解决护理人员目前的职业困境，医院管理者首先要重视护士，积极改善她们的工作环境，减轻护士的工作风险和强度。在加强护士人力配置的基础上，对于工作强度大、工作风险高的科室可以实行护士双人值班制。这种排班制度的改革不但体现了医院管理者对患者生命的尊重，在一定程度上减轻临床护士工作压力和强度。此外，医院管理者还可以根据护士的年限、职称、学历等因素，对护士实施科学合理的轮岗、排班。运用护士分层级的管理模式，通过老带新，新老交替的方法有效降低护理人员的工作压迫感，促进新护士更快成长，增加高年资护士职业成就感，这样更容易形成护理团队的凝聚力和战斗力，为患者提供更优质的护理服务。

医院要结合实际，取消护士身份管理，绩效上实现同工同酬，努力提高一线护士的福利、生活、环境、工作安全等多方面待遇，在管理中恰当的运用激励机制，提高护理管理效能，如通过岗位竞聘、绩效考核、评先评优、给予继续深造、教育机会等有效激励措施，让护士感受到职业发展的前景和希望。医院提倡并营造尊重护士、关爱护士、留住护士的文化氛围，努力提升护士工作的积极性，激发护士的服务热情，提高护士的沟通水平，提升护理整体服务品质。

5.1.3 制定提高护士沟通能力的培训。

（1）培训对象。 自愿参与护士沟通能力调查的护士全部为培训对象。 （2）培训方法和内容。 培训采用理论授课与临床实践相融合的方法，为期 3 个月。培训场所为 M医院，主要完成护士的沟通能力培训并进行考核评价。

第一步，完善前期准备工作：在培训前取得 M 医院领导与护理部批准，各科护士长、护士及患者给予配合与支持，所有培训人员及参培人员自愿积极参与培训工作。 第二步，成立培训小组：确立采用客户关系理论来指导护士沟通能力提升全过程。以主管护理工作副院长牵头成立\"M 医院护士临床沟通能力培训小组\";，确定成员名单，包括护理部领导、客户关系管理专家、科护士长、各科护士长及优秀护理骨干。其中选择综合素质高、沟通能力良好、临床经验丰富的优秀护理骨干教师 10 人组成护患沟通技能培训教学组，其成员结构（详见表 5.1）。 第三步，确立核心思想和目的：以客户关系管理中\"一切以客户-患者为中心\";为培训的核心思想。开展培训目的在于提高 M 医院护士临床沟通能力，并形成一套有效提高 M 医院护士临床沟通能力的科学培训方法。

第四步，培训方法的确定：组织护士沟通能力培训小组成员进行讨论研究，确定培训的内容、形式、时间及方法等，将护士临床沟通能力培训时间分为 28个学时（45min/学时），采取体验互动式教学。培训前组织授课老师确定培训理论内容（见图 5.1），采用集体备课形式，按照要求编写教学大纲，制作 PPT 进行授课。

第五步，制作临床标准化病人角色扮演教学视频：视频根据 M 医院历年由于护理沟通不良所引发的不良事件，由全体教师共同编排、演绎并拍摄完成，仅供参培人员观看。

第六步，开办培训班：组织所有参加调查研究的护士加入护患沟通能力培训班，安排集体授课。

第七步，专家理论授课：共计 6 个学时，具体授课内容及安排（详见表 5.2）。 第八步，实施互动体验式教学方法：将参培护士分为 10 组，一位老师带领一个小组，采取包干责任制。小组根据年限和职称进行划分，确保每组参培护士中体现职称梯队，目的是在培训过程中能做到以老带新，利用高职称护士年资高，工作时间长，临床经验丰富，沟通能力较低年资护士强等优势，在努力提高自身学习效果的同时，能更好帮助与指导低年资护士的临床沟通能力。在教学方法中融入客户关系理论，从沟通的基础体验、沟通时对象的反射观察、沟通过程的抽象概括和护士沟通中的主动应对这四个环节来进行培训，共计 22 个学时（详见表 5.3）。

具体实施步骤及内容： 首先，沟通基础体验，共 6 学时。授课老师提前 1 周将学习内容、目标发布在微信、QQ 平台上，提醒护士进行自学。培训时授课老师对参培护士进行知识点的提问，从而了解护士的基本沟通水平和自学情况，对学习内容中的薄弱环节，有针对性地进行总结性授课；播放自制的沟通案例视频，此类视频主要是模仿困难情景中的护患沟通不良情况所制作，目的是对 M 医院护士沟通能力中最差的困难情景沟通能力进行专项性培训，有较强的针对性和实用性。但在视频的创作过程中也融合并体现了护士与患者之间的基本语言沟通、情感

感知和情感支持等方面。培训老师要求参培护士认真在观看，待视频播放完毕后，组织护士们进行分组讨论，讨论中教师适时给予引导；安排课后作业：以视频案例为背景，以小组为单位组织，进行护患沟通情景剧的编排。

其次，沟通对象反射观察，共 6 学时。每小组对其编排的情景剧采用 SP 标准化病人模式对案例进行情景再现，体现改进后的沟通措施。培训老师与参培护士共同就视频案例及参培护士角色扮演情况进行分析讨论，取长补短，对各个小组提出的改进措施，最后由培训老师对各组的表演及改进方法进行总结。 再次，沟通过程抽象概括，共 6 学时。对案例视频及参培护士标准化病人的情景模拟，组织各小组成员再次进行讨论分析，最终达成一致，形成共同的沟通方式，护患沟通的基本内容、沟通过程中容易出现的错误及事后的补救策略等进行总结归纳。尤其对于 M 医院护士临床沟通能力中的薄弱环节，例如困难情景中护士的心理素质、有效的语言表达、对患者内心的揣摩能力等沟通技巧，在非语言沟通能力中的语音、语调、眼神、手势等沟通技能，培训老师都进行逐一现场点评及专项指导。 最后，护士沟通主动应对，共 4 学时。培训老师将参培护士以小组的形式安排进入临床，护士与患者进行一对一的临床沟通，要求护士通过沟通采集患者有效信息，如患者的、年龄、职业、现病史等内容。在信息采集过程中，小组成员都需在旁观摩，如有遇到特殊情况造成信息采集困难，可以进行互相帮助。

在小组所有成员均完成后，各成员之间再进行相互点评和建议。此项培训的目的在于进一步提升 M 医院护士的基本语言沟通能力及团队沟通能力。 （3）培训效果评价。

第一阶段：临床效果评估。培训期间，教师随时下到病房，定期对学员的培训效果进行评价。 第二阶段：理论知识考核。培训完成后 1 周内，使用自制\"护士临床沟通能力测评问卷\";对参培护士进行集中的理论考试，测评问卷共计 100 分。 第三阶段：实践能力评价。培训实施完毕后，参培护士进行自我评价（自我评价分值为 10 分制）以及培训中教师对其能力测评（教师测评分值为 10 分制），最后综合两项评分统计完成。

第四阶段：师生感受访谈。培训结束，由护理部组织召开\"护患沟通培训访谈会\";。全体培训教师与参培护士参加会议。

第五阶段：培训工作总结。培训结束，由护理部举行\"护患沟通培训教师讨论会\";，护理部成员与培训教师们对培训心得及成效进行总结交流。

5.2 护士方面改进措施。

5.2.1 做好角色定位，提升服务意识。 （1）\"白衣天使\";这个称号体现人民群众对护士的尊敬和褒奖。弗洛伦斯﹒南丁格尔女士曾经诠释护理工作是一项最精细的艺术。护理人员的服务意识体现了护士对患者的关爱和珍视，代表护理人员甘于奉献的天职以及为患者解除痛苦的博爱精神。护理人员不但帮助患者解除身体上的痛苦，同时用爱心慰藉患者的心灵。护士群体对自身职业角色的认同，有助于提升护士的服务意识。因此，医院在对新入职护士进行培训时必须灌输护士的职业道德要求，教育护士必须遵守护理工作的规定，忠于和热爱护理事业，尊重每一位患者，平等对待所有患者，在思想上为新入职的护士上好职业生涯的\"第一堂\";教育课。全院护士各项理论知识与操作技术培训中，需要以职业道德标准作为基石和前提。护理管理者的日常护理工作督查，要及时发现问题，帮助护士做好自身角色定位，将职业道德始终贯彻到护理服务中去。护士必须在护理服务中倾注自己的爱心、同情心，通过无微不至的关怀和体贴周到的服务，努力诠释好\"不负白衣\";的信念。 （2）\"以患者为中心\";的优质护理服务理念是护患沟通的核心。护士需要充分体谅患者身心承受的痛苦和对死亡的恐惧，通过情感营销体现对患者的关爱。一方面要想提高护士服务意识，必须拓宽护士的眼界，医院应该经常选派一些优秀护理骨干到技术雄厚、服务优良的医院参观、进修，学习先进的服务理念和方法，并将学习心得回院传达，在医院开展并实施一系列优质护理服务活动，如举办以歌颂优质护理服务为目的的\"感动就在身边\";护士演讲比赛、\"书香南华\";护士有奖征文；以护理服务为主题的\"护患情谊传佳话\";微摄影；改善病室环境的\"温馨墙\";制作；节假日开展关爱住院患者，为患者送温暖等活动，通过这些举措，在全院以点带面，让患者充分体验到高质量的优质护理服务，让护理人员无私奉献的大爱精神、和谐友好护患关系植入人心。另一方面，医院要加大护士服务意识的培训与考核，提高护士积极性与主动性，强化护理人员职业道德素质。

护理部通过每月对护士沟通质量进行考评，从中及时发现服务意识方面存在的问题，分析产生原因，加以有效整改。通过持续进行护理服务质量改进，纠正护士不良服务意识，助力于护士服务意识的提升和拓展。

5.2.2 重视全面素质培养，提升整体服务水平。

（1）放眼医院管理，护士业务水平是护理工作的基石，是衡量护士工作能力的重要指标。想要架起患者对护士理解与信任的桥梁，赢得患者的满意，需要护士具备过硬的业务水平。因此，护士的业务水平是医院长抓不懈的核心工作，管理者需要制定和实施各项提升护士业务水平的策略和方针，如护理部针对不同等级护士，制定并实施每月的护理专业基础理论和护理操作技能的培训及考核；定期举办护士健康宣教比武、护理业务查房竞赛以及各项护理操作比赛等，通过这些培训和竞赛，可以提升护士的专业水平和业务能力。不论任何时期，娴熟精湛的专业技术和能力都是新时期的护理人员的立身之本。

（2）随着人民群众对医疗护理服务需求不断增强，临床护理操作各项技能正逐步向精湛化靠拢，如同诊断水平、治疗措施、手术操作等，各类医疗技术正在不断地改革与创新。当今社会，医疗水平迅猛发展，许多基础护理技术和传统护理技术在护理科研工作者和临床护理人员手中不断改进完善，更多的先进护理装置和仪器设备被临床采纳并使用，例如 PICC、CVC、静脉输液港、静脉留置针、中长导管等正在广泛应用于临床护理工作中。这些新技术的运用，不但减轻了护理人员临床穿刺的工作量，更重要的减少了患者因反复穿刺所带来的疼痛与不适。因此，在护理新技术、新项目的开发和创新方面，医院要积极鼓励护理人员大胆尝试，运用更专业的理论知识和精湛的操作技能为患者提供更优质的服务，树立新时代下全新的\"白衣天使\";的光辉形象。

（3）护理服务品质的提升，不仅要求护士拥有丰富的专业素质，更要求护士有深厚的人文素质涵养。医院可以选择现代护理一直提倡的责任制整体护理作为医院的护理模式，将责任制整体护理模式当作医院护理工作中一项重点常抓不懈。由于责任制整体护理涉及病理、生理、心理、化学、物理、伦理等多方面、多学科知识，所以要求护士具备更加广泛的知识面。医院除了对护士进行自然科学的培养外，还可以加大人文、社会科学培养，如开办各项与人文社会学科有关培训班、举办自然科学、人文科学及社会科学相结合的沙龙会议、组织护士外出参加各种学术研讨会、鼓励护士撰写论文、小说、报道，并积极踊跃发表等一些培养措施，加大对护士在社会经济学、自然科学等方面学习，逐渐增强护士的知识储备，全面提升护士的综合素质，使得护理整体服务水平不断攀升和发展。

5.3 患者方面改进措施。 5.3.1 提高对疾病认识，建立正确期望值。 医护人员承担着救死扶伤，治病救人的神圣使命，主要工作是解除患者痛苦，促进患者健康。为患者提供精湛的诊疗技术与服务，努力提高患者生活质量，让患者早日回归社会。与此同时，人类作为世界上最为奇妙的生物，其本身的复杂性不言而喻。在科学技术飞

速发展的今天，人类对自身的认识只是冰山一角，还有许多的问题未能发掘。由于当今医疗、护理发展水平的局限性和客观性，医护学科的复杂性使得普通患者不能理解，造成护士与患者之间的信息不对称，在短时间内难以消除，这是患者容易产生过高期望值的根本因素。加之，随着人们生活水平的不断提高，市场经济意识的不断深入，更加大了患者对自身健康的标准。 如何帮助患者对疾病拥有正确的认识，建立客观、符合实际的期望值，是目前亟待解决的难题。当前，社会各界通过开展不同形式活动，如加大媒体对各种疾病的宣传；各级医院定期组织患者及家属，参加各项健康知识讲座活动；医护人员下到社区、乡、镇、村等地，进行免费义诊；健康宣传员深入到家庭和个人身边，对疾病进行义务讲解；卫生管理机构增设疾病的宣传日，对民众普及疾病的预防措施；免费发放各类疾病宣传资料，引导人们正确认识和面对等，这些措施有效提高了各种疾病知识在人民群众中的普及率，拓宽患者对健康了解的知识面，逐渐增强患者对治疗风险的客观预见性，让患者在来院就医的过程中，能较容易与医护人员达成一定共识，对自身疾病有一个较为客观的期望值，正确面对治疗结果与预期，主动配合医护人员施行治疗和护理工作，共同承担风险，对抗病魔，共建和谐护患关系。 5.3.2 加强宣扬及沟通，消除信任危机。

护理工作神圣而又艰辛。护士的工作内容琐碎，工作任务繁重，工作压力较大。从患者的入院接待、住院期间病情观察、病历的书写记录、药物的配制和使用、各项护理操作的执行等都是护士的工作职责。自改革开放以来，我国的国民素质不断提高，对待护理工作的认识和信任逐渐加强，但仍有部分患者在就医的过程行为偏执，蔑视和不信任护理工作。如何改善这种不良局面？解决的办法在于，首先，部门要加大人民群众文明就医的宣传教育，根源上纠正患者不端的行为，通过发放宣传单、宣传海报的制作和张贴、电视普法栏目的宣传教育、开设法律知识讲座等方式，让患者及家属了解国家相关的法律法规，改善患者过强的维权和自我保护意识，建立正确的法律意识。其次，社会各界要加强对医院及医护人员\"正能量\";的宣传力度，如新闻媒体增加对护理人员的正面宣传报道，将护理人员在工作中的无私奉献精神、爱岗敬业精神加以宣扬，在社会形成一股尊重医学、尊重医护人员的良好风气，树立医护人员救死扶伤的光辉形象。通过合理引导，患者正确理解和认识护理工作的特殊性和高风险性，同时增强人民群众对护理人员道德品质的认同感，提升患者对医护的信任感。最后，护理人员严于律己，严谨的工作态度服务每一位患者。对于患者提出的各项质疑和误解，第一时间做好耐心细致的解释工作，用诚心的交流和真挚的态度换取患者最大的理解，缓解护患之间的信任危机，维护医院及社会的和谐稳定。