一、 活动时间： 9 月 13 日
二、 参加人员： 知识竞赛参赛人员
三、 考核方式：
将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式 演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患 者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如 何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚 至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。
四、 考核要求：
运用倾听、 鼓励、 反馈、 提问等技巧 ，也包括表情、 手势、 体态及社会的距离等 ， 获 得病人及家属认可。
情景模拟一：
五、 考核目的：
为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质， 把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有 效防范医疗纠纷、投诉的发生。
情景模拟一：
住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员 表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。
考核内容：
1、 患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务，对外出患者监护管理制度是否落 实（电话追踪） ，及时上报。
2、 患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指导，给予心理安慰与疏导。
3、 患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协助患者就诊，向患者家属做好沟 通解释工作。
4、 医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科 主任现场处理。
考核要点：
情景模拟二：
医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制 度；对擅自离院患 者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌 握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。
《侵权责任法》第六十条 患者有损害 ，因下列情形之一的， 医疗机构不承担赔偿责任： (一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。
情景模拟二：
门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复查，明确我院医务人员存 在漏诊现象，患者找到作为当事医生的你，提出诉求，你该如何应对。
考核内容：
1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。
2、明确漏诊的情况下---落实上报制度，采取的及时有效的措施：为确认过失行为造 成的损害程度而进行必要的辅助检查 ;为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。
3、患者要求经济补偿---妥善安抚患者情绪、根据患者诉求，立即向科主任汇报，科 主任应及时亲自参与事件处理。
考核要点：
《医疗事故处理条例》 第十五条 发生或者发现医疗过失行为， 医疗机构及其医务人员 应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与 事件处理 ，控制事件进一步发展 ，力争将损害控制在最小程度内 ，并将调查处理经过在 24 小时内向医务科报告。
情景模拟三：
肿瘤晚期病人，子女在陪护中常露出抱怨、无奈，对经济承受能力的担忧，每天当着 病人的面向医生和护士追问费用等情况，至使患者多次表示要求安乐死的想法。你如何与
患者及家属进行有效沟通。
考核内容：
1、患者家属抱怨---明确义务、正确引导，根据家庭实际情况制定诊疗方案、评估治 疗费用。
2、患者提出安乐死---人文关怀、 心理干预
3、患者继续表现出自杀倾向---针对医疗安全隐患及时上报，注意采取保护性的医疗 措施，以防不测事件发生。
考核要点：
医学是科学文化与人文文化的统一，医学是直接面对人的科学，因此医学比其它科学 更强调人文关怀。通过重视医患沟通，提倡人文关怀，树立以人为本的服务理念，才能有 效缓解医患之间的难题，才能拓展医院发展空间。人文关怀的重要性对解决医患关系起决 定性作用，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工 作不可缺少的基本原则。
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