医患沟通模拟情景演练

“沟通交流技巧”模拟情景演示考核

一、活动时间：9月13日

二、参加人员：知识竞赛参赛人员

三、考核方式：

将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为

考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通 交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的 患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、 对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进 行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨 甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。

四、考核要求：

运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手

势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。

五、考核目的：

为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服

务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文 关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有 效防范医疗纠纷、投诉的发生。

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情景模拟一：

住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来

院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何 接待。

考核内容：

1、患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务，对外出患者

监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。

2、患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指导，给予心

理安慰与疏导。

3、患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协助患者就诊，

向患者家属做好沟通解释工作。

4、医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当立即向所在

科室负责人报告，科主任现场处理。

考核要点：

医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知

签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪 低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心 理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。

《侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一的， 医疗机构不承担赔偿责任：(一)患者或者其近亲属不配合医疗机 构进行符合诊疗规范的诊疗。

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情景模拟二：

门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复 查，明确我院医务人员存在漏诊现象，患者找到作为当事医生的 你，提出诉求，你该如何应对。 考核内容：

1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。 2、明确漏诊的情况下---落实上报制度，采取的及时有效的措 施：为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查;为 减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。

3、患者要求经济补偿---妥善安抚患者情绪、根据患者诉求， 立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。

考核要点：

《医疗事故处理条例》第十五条发生或者发现医疗过失行 为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减 轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报， 科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，力争将 损害控制在最小程度内，并将调查处理经过在24小时内向医务 科报告。

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情景模拟三：

肿瘤晚期病人，子女在陪护中常露出抱怨、无奈，对经济承

受能力的担忧，每天当着病人的面向医生和护士追问费用等情 况，至使患者多次表示要求安乐死的想法。你如何与患者及家属 进行有效沟通。 考核内容：

1、患者家属抱怨---明确义务、正确引导，根据家庭实际情

况制定诊疗方案、评估治疗费用。

2、患者提出安乐死---人文关怀、心理干预

3、患者继续表现出自杀倾向---针对医疗安全隐患及时上报，

注意采取保护性的医疗措施，以防不测事件发生。

考核要点：

医学是科学文化与人文文化的统一，医学是直接面对人的科

学，因此医学比其它科学更强调人文关怀。通过重视医患沟通， 提倡人文关怀，树立以人为本的服务理念，才能有效缓解医患之 间的难题，才能拓展医院发展空间。人文关怀的重要性对解决医 患关系起决定性作用，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服 务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的基本原则。

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