医院管理 情景模拟在门诊护士护患沟通培训中的应用 郑红蕾周湘明李丽李春香张思敏张崇玉拔金丽焦健 云南省昆明医科大学第－￣ｇ４ｔ，属医院门诊部６５０１０１ 【摘要】门诊护理服务是医院的窗口，代表着医院的形象，是提高患者就医感受的重要环节。医院Ｉ＂Ｉ诊情景模拟培训是 收集不同的具有代表性的事件，通过角色扮演创设情境，在特设的情景扮演中容易把学到的好的经验应用到实际工作中， 培养和提高护理人员的沟通技巧和工作热情，纠正不良服务行为。 【关键词】情景模拟；门诊；护患沟通 当今社会人们维权意识越来越强，医患纠纷越来越多，良好 解释是引发医院暴力发生的导火索 。良好的护患关系依赖于有 的门诊服务质量是提高患者就医感受的重要环节。门诊护士的言 效的沟通，通过培训，门诊护理人员能主动站在患者角度考虑问 谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪，门诊患者 题，能设身处地为患者着想，如主动帮助或搀扶老人，帮抱小孩 的流动性强，来源于社会的各个阶层，门诊护士应根据不同人群 的家长挂号、缴费，遇到行动不便的患者免费轮椅护送，主动告 的文化背景、性格特点及不同需要，凭借自身良好的沟通能力及 知患者诊室或检查科室的具体位置。能注重细节服务，在细微之 敏锐的观察能力，努力营造良好的护患关系，减少或化解医疗纠 处体现爱心，构建了良好的护患关系，有效提高了门诊护士的服 纷 ］。为提高护理人员实际沟通技巧，把被动服务转变为主动服 务理念。 务，提高门诊服务质量，我们针对性地开展了情景模拟，并编排 ３．４提升了自身的素质 通过培训大家都意识到良好的第一 成小品在全科演示，培养和提高护理人员的沟通技巧和工作热情， 印象能在短时间内赢得患者的好感和信任，自身形象的注重、选 纠正不良服务行为。 择适当的称呼、学会倾听、针对不同患者的语言沟通、正确使用 １一般资料 语言等方面尤为重要，为此，在工作中，大家要自觉注意自身形象， 我院门诊部由各分诊、注射中心、采血室、日间手术室、计 服务礼仪合乎规范，态度和蔼可亲，用普通话微笑服务，不断提 划生育手术室、移导导医、服务中心等部门组成，是我院医疗服 高自身素质，促进构建和谐的护患关系。 务的重要窗口。门诊部护士共４３人，年龄２Ｏ～５３岁，平均年龄 ３．５通过情景演练，让大家情绪上得到宣泄，也让大家认识 ３２．４岁。本科学历２７人；大专学历ｌ２人；中专学历４人。全科 到门诊护士应该培养较高的情商，保持良好心态，不能情绪化， 护士按编排计划参加情景模拟培训。 要及时调整心态，学会自我减压，坦然对待直率与尖锐的批评， ２方法 经受得起各种委屈，理解并包容所面对的患者。 由护士长挑选２～３名具有丰富交流经验的科室护理人员， ４小结 组成科室情景模拟培训小组，负责收集工作中常见由于沟通不到 通过门诊情景模拟培训，培养门诊护理人员的优质服务意识， 位，导致患者及家属投诉的现象，选择具有代表性的事件，针对 养成主动为患者服务的良好习惯，从服务质量、态度、内容、方 礼仪规范、服务态度、解决问题、在容易出现问题的环节或沟通 法方面入手，将尊重患者、关爱患者、方便患者的“人性化”服 流程上，编成“缺陷服务”和“规范服务”剧本，利用每周科务 务观念自觉体现到护理工作的全过程中 ，提高门诊窗Ｆ１的服务 学习进行演示，然后进行讨论，大家畅所欲言，指出不足及优势， 质量。 谈谈自己的感想及今后该剧本内容的最佳服务方式。 ３体会 ３．１服务质量得到提升 自门诊开展情景模拟培训以来，门 参考文献 诊护理人员的服务质量得到提升，表扬信、口头表扬次数以及被 【１】瞿秀芳．探讨门诊护士与患者沟通的方法和技巧Ⅱ】 内蒙古中医 表扬护士的数量明显增加，激发了护士主动服务意识。 药，２０１０，２１（１）：１８０． ３．２培养和提高护士沟通主动性和能力 情景模拟培训是一 【２］王新霞，王国美．角色扮演法在临床教学中的应用盯】 中华护理杂 种全新的体验，无考核疲劳感，真实工作场景的再现 ，角色扮 志，２００３，３８（１Ｏ）：８２３—８２４． 演使护士易进入角色，激发了学习兴趣 。通过培ｉ／Ｉ『，大家自觉 ［３］郭文华．护理学基础实验教学的改革与思考Ｕ】．国际护理学杂 反思、纠正护理工作中的偏差与不足，主动学习礼仪、沟通的技巧， 志，２００６，２５（１２）：１０１９－１０２０． 提高了门诊护理人员实际沟通能力，纠正了生冷硬推的服务态度， ｆ４】蔡文智，邓凌，鱼敏．医务人员遭受医院暴力先兆经历的访谈田．中 培养和提高了护士沟通的热情与主动性，纠正了不良服务行为。 华护理杂志，２ＯＯ９，４４（５）：４Ｏ４－４Ｏ７． ３．３开展情景模拟培训 使门诊护理人员在沟通中注意换位 ［５］桂月玲，李玉肖．护患角色情景模拟在护理服务质量管理中的应用Ⅱ】 ．思考，关注患者的需要，并进行有效沟通。无效或不恰当的沟通 护理学报，２００６，１３（４）：８７—８９． ｝焦健为通讯作者 勘误证明 本刊２０１４年第１期刊登的《浅析学生健康体检档案信息化促进健康管理》一文因故遗漏了通讯作者信息，现做如下更正：《浅 析学生健康体检档案信息化促进健康管理》作者为栾思思，姚清华（通讯作者），作者单位为山东省烟台市疾病预防控制中心。 ９１
