《餐饮服务与管理》课程实训指导书3

餐饮服务与管理

实 训 指 导 书

班级 组别 学号 姓名

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《餐饮服务与管理》课程实训指导书

“餐饮服务与管理”是由课程教学，实践教学（实习）和职业技能考核（中、高级餐饮服务员）三个环节构成的，教学实践结合，工学结合、知识能力并重的完整的课程教学体系。 一、教学目标

课程教学体系的培养目标是从社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的技术型人才。

“餐饮服务与管理”课程教学是教学体系的核心，它是高职酒店管理专业的专业必修课，“餐饮服务与管理”课程教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标。 [知识目标]：

《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮市场、餐饮营销与竞争、菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅与宴会管理、餐饮成本与费用管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。 [能力目标]：

通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。 [素质目标]：

通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点基层督导的素质和管理能力。

二、教学安排

课程教学过程包括课堂理论教学和技能实训教学两个环节。其中理论教学环节主要以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮服务与管理概论、餐厅服务技能、餐厅服务与管理、宴会管理、菜单管理、餐饮原料管理、厨房管理、餐饮营销、成本费用控制等。通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。实践教学主要训练饭店餐饮服务的基本技能，通过实训使学生掌握餐厅服务中的托盘、中西餐摆台、餐巾折花、酒水服务、菜肴服务以及撤换餐用具等餐间服务技能，使学生成为一名动手能力强、上岗即能上手的合格餐厅服务人员。同时，通过实践、情景演练、实地参观考察等，使学生在掌握餐饮服务规范和操作技能的基础上，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力，使他们能较好的胜任餐厅基层督导管理工作岗位。

“餐饮服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为60学时，其中理论教学40学时，实训教学包括6个项目20学时。理论教学与实训教学比例为2:1。

实训环节成绩满分为50分

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模块 实训项目1 实训项目2 实训项目3 实训项目4 实训项目5 实训项目6 合计 实训课内容 托盘 餐巾折花 铺台布 摆台 酒水服务 撤换餐用具 实训课学时 2 4 2 6 2 2 20 考核分值 5 10 5 20 5 5 50 得分

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实训项目一：托盘

托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。 [实训指导]

实训项目名称 托盘 实训岗位 餐厅服务员 实训时间 2学时 要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、实训要求 行走、卸盘的方法正确，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。 实训准备 托盘一人一个，空啤酒瓶，水桶 实训方法 先按10人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 [实训流程] 1、标准讲解 2、教学示范 3、分组练习 4、课后训练

[实训内容]

程序/项目 标 准 1、理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 （1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜 2、装盘 （2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡 （3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后 （4）要求重量分布均衡，重心靠近身体 3、托盘 （1）左手五指分开，掌心向上 （2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前 4、起托 （1）起托时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，用右手慢慢将托盘移至左手上，托住盘底。 （2）托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。 5、托盘行走 （1）行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方 （2）脚步轻快稳键，精力集中，随着步伐移动 （3）托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准 6、卸盘 （1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品 （2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒

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[实训考核]

托盘技能实训测试表

组别：____________ 学号____________ 姓名：__________ 时间：____________ 序号 考核内容 考核要点 评分标准 配分 扣分 得分 （1）根据所托的物品选择（1）未选用干净的托清洁合适的托盘 盘扣6分 1 理盘 （2）使用抹布和消毒液将（2）托盘未经擦拭、托盘擦试、消毒 消毒扣6分 19 （3）如果不是防滑托盘，（3）不防滑托盘未垫则在盘内垫上洁净的垫布 垫布扣7分 （1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排 （1）未根据物品的形（2）一般是重物、高物放状，体积和使用先后在托盘里挡，轻物、低物放合理安排扣 7 （2）装盘物品顺序不2 装盘 在外挡 （3）先上桌的物品在上、规范扣7 30 在前；后上桌的物品在下、（3）未按物品上桌顺在后 序装盘扣8 （4）要求重量分布均衡，（4）托盘重量分布不重心靠近身体 均衡，重心不稳扣8 （1）托盘的手势 （1）五指未分开，手3 起盘 （2）小臂与大臂垂直于左掌贴托盘扣8分 胸前，平托略低于胸前 （2）托盘姿势过高或16 过低扣8分 （1）行走时未能头正行走姿态优美 肩平，上身挺直扣7分 4 行走 头正肩平 脚步轻快 （2）脚步乱套，有小21 右手自然摆动 跑等现象扣7分 （3）托盘内酒水外溢或打翻扣7分 （1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安（1）到达目的地，未5 卸盘 全取出物品 按标准将托盘平稳摆（2）用轻托方式给客人斟放扣7分 14 酒时，要随时调节托盘重（2）托盘打翻扣7分 心，勿使托盘翻倒 合计 100 备注：最后分数为总分除以10。

考核时间： 年 月 日 考评教师签名：_______________

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实训项目二：餐巾折花

餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。餐巾折花的灵活运用是使餐台造型设计趋于完美的重要手段。造型美观、技法熟练的餐巾折花，会极大地提高餐台的观赏价值。餐巾按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯花和盘花；按造型分类，可分为植物类造型、动物类造型和实物类造型三类。 [实训指导]

实训项目名称 餐巾折花 实训岗位 餐厅服务员 实训时间 2学时 能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法，能够运用基本技法实训要求 在十分钟内折叠十种餐巾花，要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花都有，并且花形美观大方。 实训准备 准备30cm以上平瓷盘1个（消毒干净），消毒毛巾若干，餐巾10块，水杯10个。 实训方法 先按10人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 [实训流程] 1、标准讲解 2、教学示范 3、课堂训练 4、课后训练 [实训内容] 程序/项目 标 准 1、餐巾折花的种类 一般分杯花和盘花两种 2、餐巾折花的基本要求 （1）、简化折叠方法，减少反复折叠次数。 （2）、餐巾花造型美观、颜色和谐。 3、盘花折制 会折王冠、扇面、和服、僧帽、蛋筒等造型盘花 4、杯花折制 会折五种动物、五种植物或造型的杯花

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[实训考核]

餐巾折花实训测试表

组别：____________ 学号____________ 姓名：__________ 时间：____________

序号 考核内容 考核要点 评分标准 配分 扣分 得分 会折五种动物按指定品种折口布花，5造型、五种植物种动物造型，5种植物造30 造型 型 推折均匀整齐、折叠动作规范、熟练、优造型美观形象美；口布花形象逼真、线20 逼真 条挺刮 1 叠口布 插入杯中部分保持美观，手法规范 插入杯中三分之二处，口布花放入杯中时，手不碰5 杯口 注意操作卫生，在平盘内操作卫生 进行，不允许用牙叼咬和5 使用其他辅助用品 摆放整齐，突出口布花成型后正面朝外，正副主人位 口布花摆放整齐，高矮有10 序，突出正副主人位 摆放口布观赏面朝向客2 人 口布花观赏面朝向客人 10 花 放口布花的水杯摆放在摆放位置与杯黄酒杯左侧的水平线上，具距离 水杯口距黄酒杯口1厘10 米 综合效果 造型美观形象逼真 10 合计 100

备注：最后得分为总分除以10

考核时间： 年 月 日 考评教师签名：_______________

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实训项目三：铺台布

实训项目 餐厅服务技能———铺台布 实训目标 熟练掌握四种铺台布方法 站在副主人位置上，动作熟练大方，准确，一次到位，台布中线正、副主人之间，实训标准 凸线朝上，四角自然下垂，包住四桌腿，不许搭地，布面无邹纹。要求5秒钟完成一次铺台 台布是餐厅摆台所必备的物品之一。台布的规格及色泽的选择，应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。 一、台布的种类与规格（略） 1、台布的种类 台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好，大多数餐厅均使用纯棉提花台布。台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；台布的颜色有白色、黄色、粉色、红色、绿色等，但多数选用白色。选择台布的颜色，要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。 台布的形状大体有三种：正方形、长方形和圆形。正方形常用于方台或圆台，长方形则多用于西餐各种不同的餐台，圆形台布主要用于中餐圆台。 2、台布的规格 台布的规格大小有多种，经常使用的有140 cm X 140 cm、160 cm X 160 cm、180 cm x180 cm, 200 cm X 200 cm, 220 cm X 220 cm, 240 cm X 240 cm, 260 cm X 260 cm等的台布。 基础知识 使用时应根据餐桌的大小选择适当规格的台布。如140 cm X 140 cm的台布适用于90 cm x 90cm的方台上；160 cm X 160 cm的台布适用于100 cm X 100 cm, 110 cm X 110 cm的方台上；180 cm X 180 cm的台布适用于直径150 cm,直径 160 cm的圆台上；200 cm X 200 cm的台布适用于直径170 cm的圆台上；220 cm X 220 cm的台布适用于直径180 cm或200 cm的圆台上；240 cm X 240 cm的台布适用于直径220 cm的圆台上；260 cm X 260 cm的台布适用于直径240 cm的圆台上。 除了方台布外还有长方形台布，如160 cm X 200 cm、180 cm X 300 cm等不同规格。这类台布用于长方台及西餐各种餐台，可根据餐台的大小形状选用不同数量的台布，一块不够用时可随意拼接。在拼接时注意将接口处接压整齐。 圆形台布其规格各有不同，一般的圆形台布多见于定型特制，即根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径60 cm的圆形台布，使台布铺于餐台上圆周下垂30 cm为宜。 二、台布铺设 台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。 1．准备工作 铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的

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并列状。 然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。 2.铺设方法 最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台约40 cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上。 铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。 实训工具 餐桌、台布 教学方法 讲解和示范相结合 中餐圆台铺台布的常用方法有4种： (1)推拉式铺台 即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 (2)抖铺式铺台 即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正示范具体位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适操作要领 合于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 (3)撒网式铺台 即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 （4）肩上式 练 习 学生按照教师所示范的动作反复练习 技能考核方法

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详见《餐饮服务技能铺台布评分表》 餐饮服务技能铺台布评分表

班级： 姓名： 学号： 日期：

项目 分数 要 求 和 标 准 细节 配分 得分 准备工作 1、仪容仪表 2 1 2、操作卫生 1 1、站在主人位右侧，将椅子拉开，四种铺法任选一种，5秒内一次性到位，每超1秒扣1分，重复一次扣13 铺台布 6 分，用手大面积接触台布扣1分 2、正面朝上、中线居中，对准正副主人， 2 3、台布下摆均匀 1 总体印象 2 操作规范，动作娴熟，优雅 2 合计 10 备注：成绩为最后得分除以2,得分_______________

考核时间： 年 月 日 考评教师签名：_______________

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实训项目四：中餐服务摆台

摆台，就是为宾客就餐摆放餐位，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安

排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等等。摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能，它摆得好坏直接关系到服务质量和餐厅的面貌。 [实训指导] 实训项目名称 实训岗位 实训时间 中餐零点摆台 餐厅服务员 6学时 要求学生在10分钟内能够摆完十人餐台，操作手法卫生，餐具配套实训要求 齐全，位置摆放合理、均匀，整体美观大方，摆放顺序正确，餐具无落地，对餐具轻拿轻放。 托盘两个，花瓶1个，公用勺2把、公用筷架2个，骨碟12只，口汤碗实训准备 10只，调味碟10个，调羹10个，水杯、黄酒杯、白酒杯各10个，筷子12双，牙签10根，烟缸4个，筷架10个 实训方法 先按6人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 [实训流程]

[实训内容]

程序/项目 1、铺台布 2、放转台、花瓶 3、摆餐碟 标 准 （1）站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成 （2）台布中心凸缝朝上，且对准正副主人 （3）台布四周下垂部分均等，十字居中，铺台布动作规范 转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心 从主人位开始，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边1.5厘米；餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘部分 味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距1厘米，操作时手拿边缘部11

4、摆味碟

分 5、摆筷架、筷子、牙签 （1）筷架与味碟中心线在同一水平线上 （2）筷子与餐碟中心线平行，相距5厘米 （3）筷子尾部距离桌边1.5厘米，正面朝上 （4）牙签位于筷子右侧1厘米处，距桌边5厘米 （5）商标图案向上，中文说明面对客人 手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，与味碟相距1厘米 白酒杯摆放在黄酒杯右侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线 水杯摆放在黄酒杯左侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线 （1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方 （2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上 （1）从主人位开始按顺时针方向进行 （2）椅子前沿距下垂台布1厘米 （3）椅子之间距离均等 6、摆黄酒杯 7、摆白酒杯 8、摆水杯 9、摆公用筷架、公用勺 10、拉椅 [实训考核]

单人操作摆放10人用餐餐酒用具测试表

组别：____________ 学号____________ 姓名：__________ 时间：____________ 序号 1 评分要素 做好摆台操作的准备工作 配分 5 评分标准 （1）物品未消毒扣2分； （2）手抓杯口、碟内扣2分 得分 备注 2 摆台操作 （1）摆放餐碟，1个间距不等扣2分； （2）摆放口汤碗、调羹1个间距不等扣2分； （3）摆放味碟，1个间距不等扣2分； （4）摆放酒杯1个间距不等扣2分； 60 （5）摆放筷架、筷子1个间距不等扣2分； （6）摆放烟灰缸1个间距不等扣2分； （7）餐具花纹1个不正扣2分； （8）椅子间距1个不等扣2分 （1）摆放位置错1次扣2分； （2）端托不规范扣2分； （3）餐饮用具错位1项扣2分； 30 （4）漏摆1项扣3分； （5）餐饮用具落地1件扣2分； （6）摆台顺序错1次扣2分 5 3 操作规范 4 总计

仪表仪容 整齐干净 着工装，佩带操作工作牌，不得佩带首饰及其 他饰物，着淡妆。以上1项不达标扣1分 100 考核时间： 年 月 日 考评教师签名：_______________ 备注：成绩为最后得分除以5

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实训项目五：酒水服务

酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛

载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供优质服务。 [实训指导]

实训项目名称 酒水服务 实训岗位 餐厅服务员 实训时间 2学时 要求能够按照酒水服务的程序为客人提供酒水服务，重点是实训要求 能够按照标准为客人斟倒酒水，斟倒的姿势正确，酒水斟倒的量度符合要求，做到不滴不洒，不少不溢。 实训准备 准备红葡萄酒1瓶，白酒1瓶，餐巾1块，红酒杯、白酒杯各10个。 实训方法 先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 [实训流程] 1、标准讲解 2、操作示范 3、分组练习 4、个别指导 [实训内容]

程序/项目 标 准 1、斟酒的姿势与位置 从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒 2、斟酒量 （1）中餐斟倒各种酒水，一律八成满为宜。 （2）西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒斟至杯的二分之一，白葡萄酒斟至杯的三分之二。 （3）斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的三分之一，待泡沫消失后，再斟至三分之二。 3、斟酒顺序 （1）中餐斟酒顺序 宴会开始前将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时，从主宾位置开始，顺时针方向依次斟倒。 （2）西餐宴会斟酒顺序 女主宾—女宾—女主人—男主宾—男宾—男主人 4、斟酒注意事项 （1）斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距2公分为宜。 （2）斟啤酒时，因为泡沫较多，速度要慢。 （3）在宴会进行中，讲话开始前要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。 （4）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当位置。讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。

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[实训考核]

斟倒酒水测试表

组别：____________ 姓名：__________ 时间：____________

序号 1 评分要素 做好斟酒前的准备工作 配分 1 评分标准 打开酒瓶盖，酒标朝向客人握瓶。握瓶姿势不正确扣1分 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 斟酒错位扣2分； 斟酒顺序错扣2分； 瓶口碰杯口1次扣0.5分; 托瓶底1次扣0.5分; 斟酒姿势不规范扣2分; 不绕椅斟倒扣0.5分; 倒杯1个扣1.5分 得分 备注 2 斟酒服务 9 3 符合斟酒标准(八分满) 10 1. 不符合标准,1杯扣0.5分; 2. 洒一滴扣0.5分; 3. 洒酒多扣2分

项目满分为5分，得分：_______________

考核时间： 年 月 日 考评教师签名：_______________

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实训项目六：撤换餐用具

中餐服务过程中，还有很多细节的服务环节，如撤换餐用具，而细节服务质量的好坏往往可以

体现了饭店的整体服务水平。撤换餐用具包括撤换烟缸、撤盘和更换餐具。中餐零点调换几次骨盘具体要看菜肴的品种而定。较高级的宴会上每道菜都要更换餐盘。 [实训指导]

实训项目名称 撤换餐用具 实训岗位 餐厅服务员 实训时间 4学时 实训要求 要求学生熟练掌握和运用中餐服务的其他服务技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。 实训准备 骨碟20个 ，烟缸8个，托盘 实训方法 先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 [实训流程]

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[实训内容] 程序/项目 标 准 服务时，发现烟缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。 1、用托盘托着干净的烟缸，走到脏烟缸前。 1、换烟缸 2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。 3、把干净的烟缸倒扣在脏的烟缸上。 4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可避免烟灰到处乱飞。 5、如果需要的话，把干净的烟缸再摆回餐桌上。 中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的2、换骨碟 骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。

项目满分为5分，得分：_______________

考核时间： 年 月 日 考评教师签名：_______________

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