火锅店服务员岗位职责与流程

岗位职责：

1. 负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作

2. 负责按标准做好各项营业准备工作

3. 了解近期店内各项推广活动 并予积极做好相关工作

4. 了解掌握各项业务知识及服务技能 积极完成各种服务培训工作

5. 做好翻台服务工作 有效拓展店面经营业绩

6. 负责做好各项服务设施的维护使用工作 保证设施设备的正常运转

7. 注重团队配合 高效完成各项服务接待工作

8. 负责收集宾客反馈意见 及时反应给管理层 以便改进提高

9. 服从管理层各项安排 完成领导交办的其他工作事宜

10. 负责做好店内人 财 物 的安全防范工作

服务流程：

1. 仪容仪表符合要求 准时到岗打卡签到 并参加点名 听候管理层工作安排

2. 了解店内近期（当日/市）各项推广活动 并予详细记录 以便做好相关工作

3. 包干区域卫生的打扫清洁：地面：无杂物 油渍 污渍 尘土 脚印

.餐桌椅沙发：无杂物 油渍 污渍 残壳败叶

.备餐组：表面无油渍 污渍 指印

.装饰物隔断：无杂物 油渍 污渍 尘土 蛛网

.菜架：无杂物 油渍 污渍 残壳败叶

.菜夹：无油渍 污渍 不粘手

4. 餐前准备：

A:服务设备组

.1): 备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好

.2): 备足基本调料用品----盐 醋 酱油等（备量不少于1/2）

.3): 立式陈列柜内自制饮料 客用白毛巾（将小毛巾叠好整齐放于毛巾框中 毛巾干湿度以双手拧不出水为宜 清洁白净略带清香） 水果的定量储备

.4): 备餐柜内客用消耗品的补充---围裙 手套 牙签 抽纸 菜单（单据）眼镜布 手机套 筷套

.5): 备餐柜台面高汤的准备（应不少于2壶）

.6): 触摸屏 打印机 饮水机 电话机 立式陈列柜等用电设备的检查及开启

.B: 餐前检查

.1): 检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求

.2): 检查炉灶是否加水及煤气的工作情况(试开)

.3): 检查本区域卫生情况 地面 餐桌椅沙 备餐组 装饰物隔断

.4): 检查备餐组内餐具 自制饮品 汤料 用品等是否备齐及按要求摆放

.5): 检查服务用品 电器设备---空调 照明

5. 标准服务程序：

A: 迎宾----开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域

立岗标准：女员工 抬头挺胸平肩 右手握左手上予体前 双眼平视 面带微笑 两

腿并拢 双脚呈V形

男员工 抬头挺胸收腹平肩 左手握右手面予体后 两腿与肩同宽 双

眼平视 面带微笑

B: 引领及拉椅入座

1）：主动配合迎宾员引客工作 礼貌热情问候：“先生/女士 **好 欢迎光临!”

2）：待客人确认台位 主动热情协助客人拉椅入座

3）：有老人儿童应安排靠里（墙 窗）位置 儿童主动提供Baby椅 并及时将儿童餐

具用品上桌 包括围裙 奶瓶 小碗等 并告知已做消毒处理 放心使用（如客自带或有忌讳请慎上）

C: 明档称鸡

1）：询问---客人落座后礼貌询问：“您好！打搅一下，我们这里提供明档选鸡，劳驾您先选择一下 …” “您好！这边请！

2）：交接---将客人交接予领班或区域机动人员接待 并作口头信息交接（台号 人数 客人称呼等）

3）：迅速返回台位 招呼落座的其他客人

D: 调整餐具 上椅套

1）：根据客人人数 迅速增加或撤掉台面餐具

2）：保证留有一定空间位置的上菜口

3）：撤筷套

4）：主动为客人套上椅套

E: 毛巾服务

1）：待客人落座或确定人数后 服务员首次上毛巾

2）：上毛巾方法：左手臂腕夹住毛巾框同时抵住左腰部位 右手持毛巾夹 站位于宾客左手边 将毛巾直接夹予客人“您好！先生/女士，请用热毛巾

3）：临时离台客人直接放予骨碟中

4）：未到客人等落座后再予补上

F: 点选菜单

1）：根据已掌握就餐客人信息 完成菜单相关空格栏的填写工作

2）：呈递菜单

3）：随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作（菜品的份量 口感 吃法等）

4）：做好有效推销工作 引导客人消费

5）：查看菜单---a: 客人点单结束 如点选菜品太多 应提示客人 按量点菜 不够再加

b: 如遇客人所点菜品沽清 应及时告知并征求客人意见是否更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品

6）：经快速核单后 下单----a:交机动人员在触摸屏或移动点菜宝系统中下单

.b:交收银下单

.c:如本岗位有机动人员在协助服务或高客情状态下无人协助 可自行快速下单

G: 自制饮料的点选 此项服务亦可在客人落座时与其它服务同步提供

1）：告知客人标准收费 *元/位 品种自选 无限量供应

1）：待客点菜结束后 没有酒水需求 应询问客人对自制饮料的喜好

2）：根据客人需求及时提供

3）：由于所选品种不同 及时跟上相应配料用品（如糖包 吸管等）

H: 自助调料的推荐

1）：在客人侯菜时 主动建议先至自助调料台自行选择调料及水果小食

2）：回答客人对各种调料的疑问

3）：介绍本店特色调料及厨师长推荐调配方法供客人选择

I: 上菜

1）：上菜前准备---a:准备一次性手套 并分发到每位客人

b:将用餐台面餐具进行归整 方便台面摆菜

c:预留上菜口

d:将菜架提前放置方便取用的位置

e:对讲机或电话先催上凉菜

f:主动提供围裙 并协助客人穿戴

2）：凉菜上桌 分散客人等候时间 餐前开胃菜

a:荤素分开

b:颜色搭配

c:相近口味（食材）分开

2）：鸡上桌---------a:上桌前与客人确认烧鸡公（锅底）口味

b:协助传菜员烧鸡公（锅底）上桌

c:以落座客人口味需求 调转锅底方向

d:点火并将火力调转至中小火

e:提示客人先品鸡 使用一次性手套

3）：涮菜上桌----- a:协助传菜员将菜品上桌

b:涮菜上桌顺序：江海鲜---本店特色---荤菜---素菜---点心

c:如客人所点菜品较多 为缩短传菜员等候时间 可先放置在菜架上 再逐一上桌

d:注意上桌菜品摆放合理 不可让客觉得有不方便的地方

e:所有上菜均要报菜名 目的：常见菜品明确以上

特色菜品加深客人印象

f:快速核对并予客确认“您好！先生/女士，菜肴已上齐，请慢用”

g:如遇客人所点菜品临时沽清 应及时告知并征求客人意见是否更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品

J: 下菜服务

1):准备下菜服务工具：汤勺 漏勺 公筷

2):观察锅底注意客人食用进度 并征询顾客意见

.3): 下菜原则--------a:同时下锅的菜品红汤锅不超过6个，鸳鸯锅不超过4个。

.b:对于鸭肠、毛肚、腰花、牛肝等涮烫菜品只能夹着涮烫，不准

下锅煮食 羊肉牛肉可以征询顾客意见后放入锅中

.c:对于粉质较重的菜品粉条、粉丝、土豆、藕片等应在餐尾下锅，

以免浑汤或糊锅。鲜鸭血也应后下锅，以免影响红汤的汤色。

d:滑等现舀的丸子必须由服务员亲自操作给顾客下入锅中。

4):特色菜品应了解制作工艺 原料 口感等并做好讲解介绍工作

K: 儿童服务

1):对于就餐儿童应具备细心 爱心 耐心

2):提供Baby椅 撤换餐具 使用店内或客人自备儿童餐具

3):带至儿童娱乐区 交由该区服务人员 并交接相关信息

4):赠送店内为儿童准备的小礼品小玩具

5):主动赠送水果饮品

6):小心操作各项服务工作 如下菜 加汤等

L: 巡台服务

1):主动送上手机套 眼镜布（餐中上 体现服务的细节）

2):时刻关注---- a:锅底 加汤 下菜 调节火力

b:餐台面 及时更换骨碟和小毛巾（客人整餐过程不少于2次） 清理台面纸巾 菜盘 杂物 维持台面整洁

c:酒水杯 及时添加 饮料杯不得少于1/2

d:客人眼神 动作 语言 及时提供相关需求 服务 解答等

3):主动做好相邻区域的协助服务工作

4):对于走过路过客人 礼貌问好 主动提供引导 服务 解答等工作

5):为客人做好加退菜及酒水服务a加菜（酒）做好推销及跟进工作 要求快速高效

b:退菜（酒）了解原因 只要不影响菜品二次销售或我店质量问题直接退菜

c:退菜（酒）应及时回到相应岗点

d:我店问题退菜（酒）应做好客人的安抚工作并及时通知管理层到场处理

注*加退菜下单程序按点菜单相对应操作 原则上退单须在收银台下手工单

M: 餐后小食

1):注意观察 把握恰当时机

2):上免费餐后小食 供客人品尝 并做好及时添加

3):做好巡台服务 注意饮料的添加及锅底火力的调节

N: 结账服务

1):适时推掉多余酒水

2):至收银台提前打单 仔细对单 发现错单及时调整

3):将核对后的结账小票置于口袋中 以便客人随时需要

4):待客人提出买单时 及时呈上结账小票供客人看单 对客人提出的疑问予解释说明

5):待客人确认消费后 询问结账方式及有无优惠券

6):现金买单要唱收唱票 银行卡要请客人稍等 至收银台拿取POS机返回 请客人输入密码 打印银联单 并签名

7):不主动提供 除非客人要

O: 送客服务

1):提前为客人打包菜肴酒水

2):主动为客人拉椅让道

3):主动为客人穿戴外套

4):主动提醒客人检查随身物品是否带齐

5):主动为客人提物拿包

6):礼貌迎送至门口 并礼貌致谢道别

P: 翻台

1):快速回岗 并再次检查台面有无客遗物品

2):及时通知迎宾员本台位已空

3):协助传菜员收台打扫 快速完成摆台工作

4):热情礼貌接待下一批客人

5):协助客人完成预点单的下单确认工作

Q: 收市

1):关闭区域汽源及部分照明

2):完成餐具 用具的送洗及回收补充工作

3):完成区域卫生的彻底清洁打扫工作

4):完成回收物品的回收工作（自制饮料 调料 汤料等）

5):完成电器设备的断电工作

6):完成清洁用品清洗归位工作

7):完成其它区域协助收市工作

8):完成各项设施设备的安全检查工作

9):完成管理层收市检查工作

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