浅析导游服务人员的素质

浅析导游服务人员的素质

摘 要

导游工作自始自终贯穿于旅行社组织的旅游活动中。回顾导游的发展历程，我们可以清楚地看到导游与旅游的密切关系。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长。随着时代的发展，旅游业竞争日趋激烈，我国旅游业面临着机遇和挑战，导游人员必须了解新世纪旅游的发展趋势，了解旅游需求和新的变化，清楚地认识到导游工作的重要性。随着科学技术的进步，科学手段正在越来越广泛地运用于导游服务中，导游人员所提供的服务在被现代化手段取代的同时，会向更高的水平发展。21世纪，导游工作的主体仍然是导游人员，但是随着旅游者知识和经验越来越丰富、旅游内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，对导游人员的要求也会越来越高。新世纪的导游人员必须面对

新环境的挑战，全面提升导游的综合素质。

1 引言

从行业规模上看，中小旅行社数量大。据统计，我国共有2万余家旅行社，但是规模比较大能够进入人们视野的每个地区不过几家旅行社，其余旅行社均属于品牌号召力不够或者仅仅处于残活状态的旅行社。在营业额方面，仅中国国旅2009年的营业额就已经有60亿元，占全国旅游总收入的1/30，还有类似的中青旅、春秋国旅等大型旅行社瓜分营业额。可见，众多其他旅行社只能拥有剩余的营业额，即使剩余营业额数目不小，但是被接近两万家的旅行社瓜分，每家的营业额也少的可怜，这足以说明我国现有旅行社中小旅行社的数目巨大。

从经营效果上看，旅行社行业已经由原来的暴利转变为微利甚至无利，大量中小旅行

社利润微薄、危机重重。据统计，2009年全国2万余家旅行社营业收入为1806.53亿元，然而，净利润总额只有11.48亿元，净利润率只有0.%。平均每家旅行社2009年的全年利润还不到6万元。现从行业内部来说，随着整个操作价格的透明化，所有的令润率都下滑。而且最近几年关于旅游社倒闭的新闻此起彼伏。由于旅行社行业的快速发展，旅行社的数量每年都在增加，因此旅行社行业的竞争日趋激烈。由此产生了恶性竞争、零负团费等情况也越来越严重，加之2009年新的《旅行社条例》的出台，必然会给旅行社也带来一次洗牌，因此现在的旅行社行业危机重重。

从经营实力上看，普遍存在着规模小、实力弱、经营分散的状况。我国旅行社普遍存在规模小的特点。一般情况下，一个旅行社，租个写字间，十几个人就可以凑起一家旅行社，加上我国的旅行社都是水平的分工体系，一个旅行社既要开发线路，又要进行宣传、招揽客人，同时还要组团做团。这样的分工方式导致很多旅行社的业务并不专业化，竞争力弱，很容易在市场竞争中败下阵来。

2 导游的重要性

导游人员是国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、旅、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也要通过导游人员向旅行社传递，直至上达国家最高旅游管理部门。

导游既代表接待旅行社的利益、履行合同，实施旅游接待计划，又肩负维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为必要的干预，为旅游者争取正当利益。导游有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能

地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关、法令等，同时多与旅游者接触，进行调查研究，了解外国。

旅游服务与其他社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部分，即各个不同的服务，在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作、相互依存的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一线联络人是导游人员，在各旅游企业之间起着重要的协商作用。搞好与各有关部门的相互协作对提高旅游质量至关重要。

导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游服务质量包括讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动的安排落实的质量。旅游团到中国参观游览，导游伴随始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益，保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。

在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的类型、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。而导游人员在向向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待时间，综合游客的意见，反馈到旅游社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改进、完善，更好地满足游客的需要。

3 导游的现状

3.1导游服务中出现的问题

导游服务在当今的旅游活动中有着非常重要的地位，优秀的服务能为旅游者带来愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多问题。

自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的，在数量和时间上也应有严格的。而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会使原本的“廉价游”变成“高价游”。

在旅游活动中，导游员对旅游景点的讲解是旅游者了解旅游景点的直接途径，导游员讲解的好坏直接影响着旅游者获取知识的程度。而如今导游员的往往在讲解的过程当中讲解不清楚，不充分，导致旅游者在游览结束之后对景点的了解还是不清楚，这也是最近几年来，旅游者对导游员失去信心的一个原因。

按照国家规定，导游员不得向旅游者索取小费，旅游者给导游员小费应该是出于自愿的，而现在有些导游员在服务过程中变相的向旅游者索取小费。在这样的情况下，上了旅游者的心，同时也使得旅游者对导游服务产生不满情绪。

在旅游过程中，导游员会给旅游者自由活动的时间，而有些导游会在这个时间给自己自由活动的时间，出现空岗旷岗现象，使得旅游者在自由活动之后，找不到导游员，不知道下面该做什么，因该去哪里。

3.2导游服务问题原因分析

导游员进入旅游业的门槛比较低，现在，考取导游资格证书的要求相对低，只要面试通过，专业课考试通过，就可以进入旅游业进行导游服务，使得导游员的普遍素质过低，

以至于在导游服务过程中出现质量问题，引发投诉等现象。

职业道德对于一个从业人员而言是相当重要的，崇高的职业道德能使得从业者进行很好的服务，认真的完成每一项工作，然而，缺乏职业道德就会使得从哪个业者在工作中出现服务质量问题。

在我国，从业人员都会永远劳动能够保障，如五险一金，基本工资等。然而，导游员在旅行社中有一定基本工资，但没有五险一金，因此，导游员会在服务过程中向旅游者索取小费，以增加自己的收入。

旅游主管部门没有对导游员进行严格的审核，而使得导游员进入导业相对简单，这一切没有很好的控制。

高素质导游的成长和培养也需要一定的环境，那就是较为成熟的旅游市场。而旅游业在我国还是一个新兴行业，旅游市场还处于摸索阶段，许多方面不太完善，主要表现在三个方面：

其一，游客心里还不成熟。主要表现在两个方面：一是旅游消费不理智。游客付给旅行社的旅游产品价格应当包含合理比例的旅游服务费用，这才符合市场经济规则。但我国居民可支配收入还不是足够高，大多数游客在选择产品时，只比较价格，偏爱“零团费”、“负团费”，为低水平导游的使用和存在提供了土壤。二是对服务行业多少有些偏见。我国游客文化教育、道德修养水平不一，一些游客不能正确对待和理解服务性的工作，已有不如意，就找导游的碴，这在客观上降低了导游工作对高素质人才的吸引力。

其二，旅行社适应市场的能力低。我国多数旅行社经营者不能细分研究市场，，寻找特

色产品，旅游产品基本雷同，旅行社大多规模小，抗击市场风险的能力低，面对激烈的市场竞争多以价格战来应付，面对越来越小的利润空间，要么使用无证导游、兼职导游降低成本，要么把压力嫁到导游身上，以牺牲导游的基本权益来维持自身的生存。导游要承受来自游客和旅行社的双重压力，但这种压力并不具积极意义，不能转化为工作的动力，缺乏价值认同，对有追求的高素质人才也缺乏吸引力。

其三，旅游法规不健全，存在盲区。旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

4 改变现状所需素质

4.1 良好的思想品德

在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德主要表现在以下四个方面：

爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。导游人员工作在旅游业的窗口岗位，代表着国家或地区旅游业的形象，在行业精神文明建设中起着重要的作用。导游在想游客提供导游服务时，要自觉维护祖国的利益和民族的尊严。导游人员要通过爱国主义精神，首先便表现在要热爱祖国的上，在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国的了解；其实表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂文化和壮丽山河上。由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。

社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这各大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员的工作才能做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与宾客至上的服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。

导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员因该为此感到骄傲和自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研，不断进取，全身全心投入工作中，热忱地为游客提供优质的导游服务。

导游人员在导游服务中要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，养成良好的生活习惯；在导游讲解中用语文明，不宣传封建迷信思想。

4.2 T型知识结构

旅游的本质就是一种追求文化的活动，这就决定了导游服务是知识密集型、高智能的服务工作，渊博的知识是做好导游工作的前提。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想增长知识、扩大阅历、获取教益，这样就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客、团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员要知识面广，要有真才实学。下面是导游人员必须掌握的知识体系：

语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。导游人员若没有过硬的语言能力，就根本谈不上优质服务。这就是说，导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。

法规是导游人员开展工作的指南，法规是导游人员工作的指针，对旅游过程中出现的有关问题，导游人员需要根据国家的和有关的法律法规予以正确处理。导游人员自身的言行要符合国家法规的要求，导游人员应该牢记国家的现行方针，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的原料，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文下知地理，对本地及邻近省市区的旅游景点了如指掌。

导游人员要处理的人际关系复杂，不仅要与不同国家、不同地区、不同文化背景下的旅游者打交道，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放失地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。

导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。因此，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行就显得十分重要。旅行知识包括交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，必要的旅行知识往往能起到少出差错，事半功倍的作用。

旅游活动是一种经济现象，也是一种社会现象。由于游客来自不同的国家不同的社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，会询问有关问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的社会现象，也会引起他们对某些社会问题的思考。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济，了解当地的风土民情，宗教信仰就显得十分重要。

4.3 较强的工作能力与身心健康

导游人员要带团参观游览，要做出决定，处理问题，独当一面地工作；导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题和性质不相同，不允许导游人员工作时墨守成规，而必须根据不同的时间空间采取相应的措施。因此，较强的工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游人员具有重要的意义

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员从事的是一项高智能的服务工作，工作繁忙，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身体健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。