客服中心人员竞聘及工作优化方案【呕心沥血整理版】

一、竞聘再上岗

全体客服中心成员参加竞聘上岗的考核环节,预计在下周三至周五期间举行.具体包含

1、技能考核(系统操作考核、月度报表制作考核） 2、演讲考核(普通话考核、后期工作计划） 3、播音评比（播音评分）

4、神秘顾客考核（电话接待、现场接待考核） 二、在岗工作优化

一)以部门自查、值班经理检查相结合的方式，对以下项目进行检查,并每周在群中对检查结果进行公示。

1、日服务检查:检查客服人员站立式服务、普通话服务、礼貌接待

2、日工作纪律检查：考勤工作检查，仪容仪表检查，上班期间工作纪律检查、客服中心卫生环境检查，

3、周工作检查:微信转发检查结果、营运部投诉记录 二）部门工作优化

1、在岗人员普通话登记证二甲要求,持证上岗

2、员工每人每月50张VIP新卡任务，每月一家异业联盟的衔接完成 3、对VIP客户的维护拓展工作,大型活动的邀约,VIP沙龙组织主持能力 4、售后接待及处理工作

总服务台服务管理检查标准

1、考勤：按照作息时间上、下班，不迟到、不早退.有事提前一天向上级请假.病假需上交合同医院的病假条，急诊需交急诊医院假条,急诊再治疗需到合同医院就诊；不能无故空岗；

2、仪容仪表：按规定穿着统一的服装、工牌、鞋袜，保持仪容、仪表的规范。 发型:头发干净、整齐；长发不可散开披肩,需露出耳朵,扎于脑后.只能用深色头饰或发带，不可多于两个；不留奇异发型;不染夸张颜色；

着装：上班时间要求按季节着公司统一制服。制服要求平整、干净、无污染、无破损、保持领口、袖口的整洁。戴好工牌，系好钮扣,无钮扣脱落； 服饰:佩戴要大方、得体；不能超过4件

鞋袜:鞋面光亮、无尘土、无特殊装饰物。女员工袜子为肉色长袜，与工服配套； 个人卫生:干净、整洁、无污迹、长短适中，不染颜色鲜艳的指甲。保持口腔卫生，无异味，严禁上班前二小时及上岗后食用异味食品

3。环境卫生：要求总服务台做到清洁、有序,陈列大方、美观；随时清扫、擦拭。 两洁：服务台面整洁，服务设施整洁；

四无：地面无杂物、痰迹、瓜果皮核、纸屑烟蒂;

七不见：服务区内不见暖瓶、水杯、饭具、抹布、清洁用具、废旧包装物。不能在服务区内吸烟、喝水、吃东西；不准在服务区内存放私人物品;服务区内垃圾每班次清倒一次；服务区内的有关帐簿、票卡或商品介绍、原始资料需按指定地点存放，不要放在明处.

4。现场服务：永远保持微笑，精神饱满,时刻体现对顾客的欢迎和尊重,充分体现公司自然、自信、随和、体贴的服务特色.

站姿：身体直立、收腹挺胸；站立方向要面向顾客；不准出现靠、趴、倚等不礼貌的

动作.有顾客期间,必须站立待客，为顾客指示方位时应用手明示，手心向上，手指并拢,指示方向时切忌用单个手指指示;

用语：尊重顾客,态度和蔼，语言恰当、规范,做到耐心、体贴、细致周到;

服务用语：讲话时应轻柔、自然,使用普通话和服务敬语.当给顾客带来不便时要道歉；解答顾客提问时要耐心、细致；当顾客离开时要致谢并致送别语；对顾客提出的要求不能置之不理;

广播用语：广播前要拟好稿件，广播时声音要宏亮，语言要流畅、简洁，咬字清晰,语速稍缓；

电话语言:首先要通报自己是服务台或恩施国贸大厦客服中心,听清对方的问题后再解答，回答问题要简洁、明了；

动作：要快捷、准确，拿递商品要轻捷，要用双手为顾客递送商品。包装商品时要规范、美观、牢固、便于携带。

5。交:建立交日记。工作中涉及的服务项目及商品要当面清点，同时进行记录。要求双人复核，准确无误.所有帐目做到“班清、日结\"；无顾客需要服务时，方可进行交接；交接过程如发现差错要详细记录，及时报告。出现差错由当班工作人员赔偿；未经交接，由双方共同赔偿；检查会员卡、结算卡是否备齐，做好交接登记