加油站精细化管理

精细化体现在员工管理上，关键要把握好精心和细心。比如，员工犯错加以纠正时要注意方式，采取员工更易接受的方法进行引导，一味粗暴批评令其出现抵触情绪，反而不利于员工成长。经常组织集体活动，增进员工间交流，及时把握他们的思想动态、情绪波动、工作想法等；多了解员工情况，生日时送上祝福，生病时提供帮助，让他们感受到重视和亲情。

精心指导员工工作，细心关怀员工生活，这样才能将加油站建设成和谐、团结、有作为的大家庭。

细致研究客户心理

管理客户要做到精心谋略，深入细致研究客户心理，满足了客户需求，才能做到增销增效。花一样的钱在不同的油站却能享受不同服务，在同质化竞争激烈的今天，客户希望的是实现消费利益的最大化，我们就是要把握客户的这种想法，做好心理公关。

比如，面对IC卡潜在客户，推销时要提前“放信息”，突出介绍IC卡在使用便捷、金额控向方面的功能，让客户了解到自己的消费可以实现哪些价值，获得哪些便捷服务。离不开对客户心理的研究和把握。

加油站结对互动学习活动以全面参与、自愿结对、互帮互学、取长补短方式进行；互动交流内容以精细化管理为核心，从加油站的现场、员工、安全、内务管理到市场开拓、客户维护与开发、账册记录、实物票据等涉及加油站管理方面的内容都进行现场定期交流学习

核心是让客户满意

我们把精细化管理聚焦在服务上，启动“客户满意度工程”，通过完善服务来提高客户满意度，提升客户回头率。作为站经理，每天我都要在加油现场至少待上4个小时，留意员工的服务态度，用微笑感染每一位同事，给顾客提供优质的服务。同时，关注细节、贴心帮助客户，更是让客户满意的法宝。我们把客户当成自己的朋友，不断收集和研究目标客户群的需求，第一时间反馈到服务的细节之中。

例如，加油员在与司机聊天的过程中，会很自然地随手把车内的烟灰缸倒掉；遇到问路不加油的司机，也会热情地认真对待。加油站还专门设立了客户意见箱，建立了与顾客沟通的渠道。每天我都会定时阅读反馈意见，对客户提出的意见、问题等在晨会上进行讨论，及时整改，并在第一时间将改进的措施告知客户，感谢他们为加油站提出的意见。

“看不见”的细节见功夫

便利店的细节管理，有的体现在顾客看得见的服务上，更多的细节他们未必能亲眼看见，但一定能感受到。比如，货架商品的摆放，尽管有一定的规律要遵循，但也不能一成不变，尤其新品和促销品区，一定是每个月都有变化。在理货、上货、清理货架的时候，店员要爱惜商品，因为店里大都是食品，如果随随便便散放在地上，或者用脏抹布把包装袋擦得黑糊糊的，一旦被客人看见了，我们的服务就会在客人心中打折扣，甚至影响商品的可信度。在给客人递送商品时，也会尽量以方便客人拿取的方式递过去。

加油站结对互动学习活动以全面参与、自愿结对、互帮互学、取长补短方式进行；互动交流内容以精细化管理为核心，从加油站的现场、员工、安全、内务管理到市场开拓、客户维护与开发、账册记录、实物票据等涉及加油站管理方面的内容都进行现场定期交流

学习创“四字法”，落实精细化管理规范

加油站管理是一项长期、细致、系统的工作，无锡分公司在走加油站精细化管理的道路上，以建立健全各项规章制度，细化业务流程，规范操作行为，强调细化管理为基础，总结了“分、造、查、比”四字管理法。

“分”，一是分层次统一标准。无锡分公司统一制定了《加油站物品配置标准》，将加油站按照达标创星情况、地理位置、销售规模划分为3个档次，对每一档次加油站的设施物品按照统一布置、统一采购、统一标准的原则配备，并在物品的材质上予以区分；二是分区域量化管理，将加油站划分为油罐区、配电房等9个功能区，针对不同功能区的特点制定管理标准和细则。

“造”，一是改造硬件设施，提升加油站整体形象；二是营造家的温馨，关心、尊重员工，改善员工生活居住环境，培养员工爱站情怀，使员工以一颗感恩的心满怀热情地工作。三是打造一流服务，实行亲情化、差异化和微笑服务。

“查”，即稽查考核。以各个功能区的管理实施细则为标准，通过“看、摸、闻、听”的具体检查办法，实行360度全方位考核，并纳入考核体系，做到结果有奖惩，责任有追究，奖惩有落实。

“比”，即在工作中开展各类评比竞赛。通过游戏式、排名式、互动式、比赛式等方法，在加油站开展形式多样的竞赛活动，每一工作阶段，对表现突出的优秀员工进行表彰奖励，变被动接受精细化管理到主动参与精细化管理，在员工中营造比、学、赶、帮、超的进取氛围。

“四字管理法”提升服务水平和零售销量。实现了由经验管理向制度管理，由粗放管理向精细化管理，由管理结果到管理过程的转变。

襄垣县石油公司 李静