运营部绩效考核方案(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】

运营部绩效考核方案

一、考核目的

加强现场管理，提高管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率，提高部门的凝聚力。

二、考核效果

（一）考核以量化的方式评比出优劣，为相关工作提供有效依据。

（二）考核使各楼层清楚知道目前工作中的不足，有计划有目的的进行改进，提高工作效率。 （三）避免滥竽充数现象，端正工作态度。

三、考核形式

运营经理或授权人带领运营部事务主管及楼面主管进行不定期的全面细致检查。

考核分别为联检考评（权重25分）、部门考评（权重65分）、市场调研报告和培训考评（权重10分）以上三项组成。

四、考核对象

【最新整理，下载后即可编辑】

考核以楼层为单位,以管辖区域为个人界定进行。

五、考核规定

（一）联检考核每周不定期进行一次，每月四次。

（二）每次由运营部经理带领事务主管及相关楼面主管进行联检。

（三）每次联检按楼层所划分区域，保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检

的公平、合理。

（四）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由运营经理及相应楼面主管签字确认。 （五）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行。

（六）联检结束后，由事务主管将周联检结果进行统计记录，并将结果发至各楼层。

（七）每月初2号将上个月的联检最终结果在部门内工作绩效公告栏上公布，并抄送人事行政部以备绩效考核之用。

（八）楼层最后联检考评成绩以每月检查得分的平均值为最终得分结果，公式：（四次得分总和/四次=联检

考评成绩），以使考核更加公平、合理，提高工作积极性。

（九）联检中遇商铺接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活更换被检商铺（在本区域内选择），以不影响商户的正常销售工作。

注：部门会在实施过程中不断修改并完善。

【最新整理，下载后即可编辑】

六、考核范围、项目 考核项目 联检考评 （25分） 考核内容 各楼层联合检查 基础业务能力 部门考评 （65分） 执行能力 投诉解决 个人行为 考核标准 见《联检基础管理部分》表，检查结果落实到每位楼面管理人员。 1、掌握楼层销售、货品情况 2、掌握楼层商户情况 3、费用收取情况 各项工作按时、按质的完成 投诉率的控制情况 严格执行公司制度 权重 25 备注 附表一 35 10 10 10 附表二 【最新整理，下载后即可编辑】

市场调研报告和培训考评（10分） 个人行为 1、每月进行两次市场调查并作报告，报告中需阐述调研场所的优劣处，结合西园情况，提出可参考的建议； 2、每月不少于一次培训，培训内容包括：调研市场探讨、运营工作优化、交流技巧等； 10 附表三 附表一：各楼层联检基础管理部分 （权重:25分） 考 核 标 准 内容 100% 80% 60% 50% 40% 一、卫办公室员整洁、干净、无杂物，整洁、干净，无个人整洁、干净、无整洁，无个人物无个人物品，无工办公区无个人物品，人不在物品，桌面物品整齐 堆放杂物，桌面品 杂物 域 时桌面物品整齐 物品整齐 生（6地面整洁，货架玻璃镜面、玻璃地面整洁，货架商铺、商地面整洁，货架无灰玻璃镜面、玻璃货架无灰尘，镜面无货架有指纹 区管理 尘，玻璃镜面、玻璃无指纹，无灰尘 无灰尘 分） 货架无指纹 指纹 考核项目 二、商对商品的商品知识是否了品（5解；商品的整洁 对商品知识熟悉，并能提供建议给商户，商品摆放整齐，商品干净无灰尘，无不合格产品 对商品知识熟悉，并能提供建议给商户，商品摆放整齐，商品干净无灰尘 对商品知识了解，并能提供建议给商户，卖场商品干净无灰尘 对商品知识有员工对商品有一一定了解，卖场定了解或有一定商品干净无灰的商品知识 尘 【最新整理，下载后即可编辑】

分） 1、商铺内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进行陈列； 2、不同规格的宣传品应用不同的陈列道具； 3、宣传品摆放规范整齐； 4、商铺宣传品内容必须与商铺实际活动相符； 5、所有宣传品过期后，应及时撤掉。 1、商铺内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进1、宣传品摆放规行陈列； 范整齐； 2、宣传品摆放规2、所有宣传品过宣传品摆放规范范整齐； 整齐； 3、所有宣传品过期后，应及时撤 期后，应及时撤掉。 掉。 三、陈商铺货物列（6摆放及宣传品摆放、张贴 分） 1、商铺内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进行陈列； 2、宣传品摆放规范整齐； 3、商铺宣传品内容必须与商铺实际活动相符； 4、所有宣传品过期后，应及时撤掉。 【最新整理，下载后即可编辑】

天花棚面、墙面、天花棚面、地面（公天花棚面、墙地面，有明显裂缝、地面脏污、破损，墙面各项设施完好有损坏现象且未及时要求物业部修复（物业部未及时处理好或推诿？）

注意事项：上述公共区域和公共设施存在问题的，需要求物业部相关人员及时到场处理，重大事务需保存工

天花棚面、地面（公共部分）完好无损共部分）基本完好天花棚面、墙面面、地面，有明四、设天花、墙（90%），但局部有轻有轻微破损或裂显裂缝、脏污、（100%），无明显裂照明、施（8面、微裂缝或脏污、破损，缝现象，墙面、破损，墙面、照消防设缝、脏污、破损，墙分） 备、空调 墙面、照明、消防设照明、消防设施、明、消防设施、面照明、消防设施、施、空调各项设施完空调设施完好 空调相关设施空调各项设施完好 好 有损坏； 【最新整理，下载后即可编辑】

作联系函件，以备后期查阅；如若物业部无法及时处理，需以工作联系函的形式，要求其说明原因，并落实处理完成时间,签字确认；

附表二：业务能力、执行力、个人行为、投诉解决考核部分（共权重:65分） 考核项目 考核内容 权重 100% 80% 能够准确完成并说出： 1.昨日楼层销售； 2.昨日楼层前三后三； 3.楼层/区域周、月累计； 4.楼层有无空闲商铺及状态； 考核标准 60% 能够准确完成并说出： 1.昨日楼层销售； 2.昨日楼层前三后三； 3.楼层/区域周、月累计； 4.楼层有无空闲商铺及状态； 5.楼层费用收缴50% 能够准确完成并说出： 1.昨日楼层销售； 2.昨日楼层前三后三； 3.楼层/区域周、月累计； 4.楼层有无空闲商铺及状态； 40% 能够准确完成并说出： 1.昨日楼层销售； 2.昨日楼层前三后三； 3.楼层/区域周、月累计； 4.楼层有无空闲商铺及状备注 楼层费用收缴率若未达到75%（含）以上，则本月考核成绩无效；若达到96%--100%，则此考核项权重得分上1．业务能力 数据掌握 能够准确完成并说出： 1. 昨日楼层销售； 352. 昨日楼层前分 三后三； 3. 楼层/区域周、月累计； 4. 楼层有无空闲商铺及状【最新整理，下载后即可编辑】

考核项目 考核内容 权重 100% 80% 考核标准 60% 50% 40% 备注 态； 5.楼层费用收缴率80%--85%； 5. 楼层费用收率85%--90%； 缴率90%--95%； 5.楼层费用收态； 调50%，且缴率5.楼层费用收成绩作为年75%--80%； 缴率底考核参70%--75%； 考； 第三次罚款50元，并提出口头警告；第四次则取消本月绩效考核； 第三次罚款50元，以此类推 2．执行力 未按时、按质完未按时、按质完交办工10按时、按质完作的完成交办的各项成交办的各项成交办的各项工 成情况 分 工作 工作：一次 作：二次 3．个人行为 纪律 能严格要求自有1次违反我司有2次违反我司10己，遵守公司和部门规定的和部门规定的行 分 和部门的各项行为。 为。 管理规定。 【最新整理，下载后即可编辑】

考核项目 考核内容 权重 100% 80% 考核标准 60% 50% 40% 备注 投诉（当月出现一起因我4．投投诉率10%以投诉率15%以上投诉率20%以投诉率的25%司原因10投诉率10%以投诉超过诉解上15%以内（含20%以内（含上25%以内（含以上30%以内产生的分 内（含10%）。 30%不得分。 决 15%）。 20%）。 25%）。 （含30%）。 服务投诉则直接减掉0.5分） 考核项目 考核内容 权重 100% 80% 考核标准 60% 50% 40% 备注 【最新整理，下载后即可编辑】

1．调研报告 市场研究 调研市场探培训完成形成讨讨、运培训完成形成讨2．培4营工作论并达到预期效论但未达到预期 训 优化、分 果； 效果； 交流技巧等 附表三：市场调研报告和培训考评考核部分（共权重:10分）

七、考核规则

至少完成两次市场调研并作报告，详细阐述调研项目的具体情6况和优劣处，结分 合西园情况，每次调研提出不少于10条可参考的意见或建议； 完成一次市场调研并作报告，详细阐述调研项目的具体情况和优劣处，结合西园情况，提出不少于10条可参考的意见或建议； 完成两次市场调研并作报告，详细阐述调研项目的具体情况和优劣处 至少完成一次市场调研并作报告，详细阐 述调研项目的具体情况和优劣处 未完成调研报告或应付完成不得分 未完成培训计划不得分 （一）联检考核月度得分低于18分（含），则本月绩效考核成绩无效，同时也不计入本年度全年考核成绩。

【最新整理，下载后即可编辑】

（二）部门考核月度得分低于51分（含）或楼层费用收缴率（含租金、物业费、水电费）未达到75%（含）以上，则本月考核成绩无效，同时也不计入本年度全年考核成绩；若达到96%--100%，则此考核项权重得分上调50%，且成绩与年底奖金挂钩。

（三）市场调研报告和培训考评考核月度得分低于6分（含），则本月绩效考核成绩无效，同时也不计入本年度全年考核成绩。

（四）运营部楼面管理员工工资结构为：基本工资+绩效工资（主管绩效600元|助理500元）*（月度总得

分/100）+年底奖金=全年工资；

运营部事务主管工资结构为：基本工资+年底奖金（一个半月的基本工资）=全年工资； 前台及广播室工资结构为：基本工资+年底奖金（一个月的基本工资）=全年工资；

（五）全年以自然月计算，全年考核成绩以全年检查得分的平均值为最终得分结果，公式：（自然月得分总

和/自然月=全年考核成绩）；

（六）全年以自然月计算，连续有两个月或累计有三个月绩效考核成绩无效者，则做调岗或辞退处理； （七）全年以自然月计算，累计费用收缴率达96%--100%有十个月（含）及以上或全年考核成绩90分（含）以上者，年底奖金为三个月基本工资，来年作加薪或晋升；

（八）全年以自然月计算，累计费用收缴率达96%--100%有八（含）至九个月或全年考核成绩85分（含）以上者，年底奖金为两个月基本工资，来年作加薪；

（九）全年以自然月计算，累计费用收缴率达96%--100%有六（含）至七个月或全年考核成绩80分（含）以上者，年底奖金为一个月基本工资；

【最新整理，下载后即可编辑】

（十）全年以自然月计算，全年考核成绩80分以下者，年底无奖金，来年考察三个月；

（十一）公司积极鼓励运营部员工提出好的建议并形成可实施方案（如：商家活动的组织、街区景观的布置、

现场工作的优化、对外宣传与推广的意见等），公司给予通报表扬或予以200--1000元不等的奖励；

注：部门会在实施过程中不断修改并完善。

【最新整理，下载后即可编辑】