精神科病房中的优质护理

黄晨;谭苏玉

【摘 要】目的:探讨精神科病房中如何实施优质护理服务.方法:2010年9月至2011年9月我院开展了优质护理服务示范工程,以提高护护理人员的服务理念为基础,以深化优质护理服务为核心,从细节入手,提高护理服务质量,强化优质护理服务理念,建立良好的护患沟通,促进护患和谐,提供优质的护理服务.结果:患者及家属对护理人员的满意度明显提高,由实施前的85%上升到目前的95%以上.结论:随着护理理念的转变,护患关系更加和谐,沟通技巧明显提高,护理人员的服务质量普遍提升,患者及家属的满意度增加.

【期刊名称】《中国民康医学》 【年(卷),期】2012(024)016 【总页数】2页(P2011-2012) 【关键词】精神科;优质护理 【作 者】黄晨;谭苏玉

【作者单位】天津市安康医院,天津,300240;天津市安康医院,天津,300240 【正文语种】中 文 【中图分类】R473.74 1 概述

1.1 优质护理概述 精神科护理工作既要重视“基础护理”，又要重视“优质服务”，还要达到“基础护理”和“优质服务”的完美结合。多年来，我院护理工作在服务流程、服务质量、服务态度以及医德医风建设上不断改进，得到了患者和家属的好评。随着医学模式的转变，患者对护理服务的要求越来越高，越来越显示出“优质服务”的重要。在医学模式的转变中，护理服务理念也不断更新和改善，为患者提供体贴入微、技术娴熟的人性化护理服务，努力维护患者的健康权益，是医院护理工作的核心。

为贯彻落实国家医药卫生改革的总体部署和2010年全国护理工作会议精神，我院于2010年9月开始开展优质护理服务，从加强硬文化和软文化两大方面着手。医院硬文化方面主要是深入学习科学发展观，全体动员，转变服务观念，组织医护人员开展学习优质护理，正确认识优质护理;夯实基础护理，完善各项制度及流程。坚持“以病人为中心”、“与病人在一起”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，与患者加强沟通交流，满足患者合理的知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、促进精神疾病患者的全面康复。医院软文化方面主要是加强护士的职业道德教育，面对精神障碍患者做到爱心、细心、耐心，尊重关爱患者，自觉维护患者的合法利益;强化业务素质，通过培训、考核、进修学习等，提高护士娴熟的护理技能;重视文化素质的修养，对护士进行礼仪培训，将最美好的形象呈献给患者。

1.2 优质护理理念 生物-心理-社会医学模式要求护士更新服务理念，以人性化服务为患者提供优质服务。人性化服务就是要把患者放在首位，既要要做到以人为本、诚信服务，又要把护理质量当作医院的永恒生命做到优质、高效、低耗，要掌握患者的心理需求，实实在在地为患者着想，从点滴做起，真诚地为患者服务，做到让患者满意。护理工作的要求就是全心全意为患者服务，提高护理质量。在工作中体现护理人员的核心价值观，夯实基础护理，提供满意的优质护理服务，让患者满意、

社会满意、满意。在临床护理工作中，要用护理人员的核心价值观来严格要求自己，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理上。根据患者的需要，提供全程化优质护理服务，促进护理工作更加人性化。把护理人员还给患者，加强与患者的沟通交流，提供周到服务和人性化服务。优质护理服务要求护士变过去的被动服务为主动服务，主动了解患者感受与需求，改善护患关系，真正体现优质护理。

2 加强护患沟通与和谐护患关系

2.1 护患关系是护士与患者交往过程中形成的一种良好人际关系 护患关系和谐与否直接影响着患者的病情及心理变化，与治疗效果息息相关;护患关系也体现护士职业素质的高低。随着社会的不断进步，患者需求已不再只是医学专业知识上的护理，而是多元化的。为了使患者生理、心理、社会需求得到满足，提供优化护理服务更是迫在眉睫。自从开展优质护理服务以来，我院定期召开患者、家属和医务人员座谈会，成立了患者家属委员会，为患者、家属和医护人员提供了交流、沟通的平台。在座谈会上家属提出的意见建议都进行梳理、归纳，制定整改措施，严格落实，整改后进行反馈。自从开展优质护理服务以来，患者和家属的满意度明显提高，由实施前的85%上升到目前的95%以上。护理工作得到患者和家属的一致好评。 2.2 护患沟通通过良好的语言沟通和交流，为更好开展护理工作打下良好基础，是开展好护理工作的前提 在精神科护理工作中，护士与患者语言交流是基本功，因此应培养护士语言修养和沟通技巧，给患者提供更多心灵上的关爱。注重衣着端庄，仪表和体态语言的优雅;控制和调整自己的情绪，不把个人负性情感带到到工作中，避免不良情绪对患者的影响。以热情的服务和良好态度对待患者，使患者感觉到实实在在的支持，愿意接受护士的帮助，从而达到有效沟通。在护理服务过程中，护理人员要理解患者的感受，设身处地地为患者着想。如患者住院初期对周围环境感到陌生恐惧，住院中期药物副作用使患者感到身体不适和焦虑，住院后期患者会为

出院后的处境及所面临的问题感到担忧，因此，护士要为患者提供良好的、具有建设性的心理咨询服务，减轻患者的恐惧和焦虑，帮助患者渡过这些关键时期，良好的护患关系也就从中得到巩固和发展。 3 构建优质护理服务的具体措施

3.1 认真落实管理制度，严格执行操作规范 护理部结合临床工作的实际和优质护理工程的要求，修改和完善了护理质量检查标准、安全管理规章制度，制定突发时间应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等，使护理工作规范化、制度化。按照有关质量标准，严格实施护理质量控制，通过加强基础护理、监控环节质量、定期评价终末质量，从整体上提高我院临床护理质量，达到了护理质量科学化、系统化、标准化。

3.2 做好细节管理，提供温馨服务 在做好基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求(如环境、治疗、用药等)，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。如病区内粘贴温馨的标识牌，各科公示医务人员的个人简介，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的健康教育专栏等。

3.3 突出精神科优质护理特色 精神科医护人员服务的主要对象是精神障碍患者，他们在知觉、情感、思维、意志行为等方面异常。很多患者缺乏自知力和生活自理能力，因此患者的护理需求更多、护士承担的责任更重。在提供基础护理的同时，还要根据患者的疾病特征开展温馨服务，如为患者洗澡、理发、剪指甲，保证患者的清洁;为长期住院的孤寡老人和经济困难患者提供生活用品等。由于护士对患者多了一分尊重、一声问候、一些理解、一分耐心、一分关爱、一些帮助，患者服药的依从性明显提高，使其住院周期明显缩短，为其重返社会提供了良好保障。 3.4 优质护理服务理念的实施 对患者从入院、院中、出院、院外随访等实行全程跟踪服务，如对出院患者的电话回访，提供各种健康咨询服务和用药指导;责任制

护士主动观察病情，主动与患者沟通交流，尽量满足其合理需求，使患者在住院期间既感到家的温馨、舒适，也能体会到家的方便，将优质护理服务落到实处。 综上所述，我院全面开展优质护理服务活动，不但使全体护士的自身素质和业务素质得到提升，也拉进了护患距离，得到患者和家属的认可，增进了护患之间的感情，使护理服务得到明显提升。护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出、精心准备，如同画家或雕刻家创作自己的艺术作品一样。优质护理服务要求护士以认真的态度、严谨的工作作风，创造性地开展优质护理服务，全面提升护理服务水平，把护理人员还给患者，促进护患和谐，为社会做出应有的贡献。