2017年房务部工作总结

2017年，在总经办的指导下，各部门的支持配合下，在部门员工共同努力

下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就2017年主要工作作如下总结。 一．经营情况

2017年计划任务1100万元，实际完成1248万元，完成计划营收百分之113.4%，2016年客房营收为1111万，较之2016年，客房营收增了137万

客房每月经营数据如下：

2016年 总营业额： 10930412 总营业额： 2017年 12486609 平均房免费房 价 287.55 128 月营业额 出租率 平均房价 免费房 86.4 75.8 95.3 94.3 102.3 92.3 74.9 87.6 99.5 97.9 97.4 68.05 57.32 74.55 78.82 84.13 74.03 79.81 62.63 76.38 80.21 86.82 75.73 2.3 294.35 266.28 257.55 253.28 258.25 240.77 248.81 246.82 258.09 242.55 267.81 220 121 119 82.5 113 74 83 101 93 100.5 98.5 116.5 1322.0 月营业额 出租率 70.6 57.5 101.3 107.3 109.3 105.2 120.5 122.6 119.6 111.2 108.2 106 51.1 48.68 272.59 83.5 79.45 265.41 103.5 .31 258.53 88 .05 255.61 102.5 84.74 267.16 .5 .66 279.76 36 92.53 275.95 33 .6 284.71 62 84.27 273.11 92 85.11 271.29 85 79.44 274.95 111 1092.70 74.92 257.16 1239.30 80.43 272.22 979.0 1、客房2017年总出租间数为081间/夜，去年同期为42504.5间/夜，免费房今年为979间/夜，去年同期为1322间/夜，直接少了343间/夜，平均房价为271.69元，比去年同期257.16元直接上涨了14.53元，而环比全年出租率80.43%，较之2016年上涨了5.51个百分点,这些数据的增长，都在说明了2017年是客房收入纵观7年来的最鼎盛时期，数据的增长也证明了部门的不断成长，酒店的不断发展 2、从客源角度分析，我们是会议型酒店，我们很大一部分是依托学校的资源平台开展学校会议，另一方面，我们也不断的开拓校外市场，使会议团队尽量的达到一个平衡点，就最重要的624团队而言，校外统一价为340元/间，很大幅度上的拉升了我们平均房价，而我们针对援外团队而言，合理安排期数，减少平均房价差，使得团队会议的房价较之去年而言又了很大的提升，从而提升了整个客房收益。不管是校内团队还是校外团队，我们一直抓着时机，该涨价的时候就进行全面涨价，对然涨价的天数不多，涨价的幅度也不是很大，但至少我们根据市场变化在行动。而针对散客，我们不再是单纯的售卖散客房和OTA渠道订房，我们开拓自己的会员渠道，本着礼遇待人的理念，一直发展并维系我们的师遇卡客户，也尽量发展普通会员客户。在针对会员客户入住时，为增加期入住舒适感，特意增加开业床及赠送晚点服务

3、酒店成本的控制，酒店客房洗涤成本约为 元，与去年同期4.元少 元/间成本使用，这和平时的节约是分不开的，还有就是624团队的入住，因为没有损耗各项易耗品成本及洗涤成本，古今年的陈本控制是相当完美的。 二、前厅主要工作：

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作： （1）、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

（2）、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。

（3）、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存。订单的检查与核对，排房，交时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

（4）、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。 二、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加酒店部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

三、重视数据安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之酒店会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，理登记入住，严把入住登记关。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 四、客房工作方面：

（一）、规范各楼层、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，从今年1月份开始，针对客房部各

岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，搜集整理了客房部各岗位的服务用语，进行留精去粗，后制作KT板，供每位员工学习。自规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了10月份后，因人员减少及营收上涨工作劳度增加，很多员工一忙对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方。

（二）、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达标出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、自己抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《查房反馈》和《经理查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。

（三）、严格执行酒店的质检，认真对待酒店质检工作，众所周知，酒店质检部门是不受欢迎的部门，因为他们是鞭策各部门把工作做到最好的决策地，每次查房，无疑是给我们正面的提醒，使我们在每日工作中对见怪不怪的问题进行规整，也更有效的使我们的客房卫生更达标，避免了很大一部分客人的投诉。也使客房整体满意度得到了提升

（四）、提倡节约，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要收入部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，房务部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，多余卷纸放在厕所供客人再次使用。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班四点半后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指

标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人 五、每月召开部门员工大会

通过员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

房务部：金文婕 2018年1月15日