浅谈医院药师与患者的沟通技巧

浅谈医院药师与患者的沟通技巧

作者：李艳

来源：《医学信息》2015年第04期

摘要：做好沟通工作对于避免医患纠纷的发生和提升患者用药依从性有着重要的意义。本文结合医院药剂科工作实践经验，对医院药师与患者的沟通重要性进行了总结，并归纳了相应的技巧和方法，期望为读者提供可行的参考。 关键词：医院；患者；沟通；重要性；技巧

沟通是人类传达、接收、分项和交流信息的主要途径之一，能够增进彼此了解和达成共识。医院药师与患者的沟通则是为了就用药问题与患者达成共识，从而使患者更为安全、有效地使用药品，与此同时，通过医患双方的沟通，药师能够进一步了解患者对用药的困惑以及药物发挥作用的情况，进而获得重要的第一手资料，对今后的用药指导和医药研究工作提供了可靠的依据。为了实现更为有效的沟通，医院药师需要掌握一些与患者沟通的技巧，本文将结合实践经验提出几点建议，期望抛砖引玉。 1 医院药师与患者沟通的必要性分析

1.1 有利于指导患者合理用药 目前，虽然人们的健康意识逐渐增强，但不合理用药现象仍然十分普遍，滥用药物、不当用药、随意合并用药、或者忽略说明书上标注的不良反应、用药禁忌等做法严重威胁着患者的用药安全，医院药师在指导患者用药方面有着显著的优势，因而做好做好医患沟通有助于提升患者用药的合理性。

1.2 有助于提升医院服务质量 目前，医院的服务质量对其经营与发展的影响越来越显著，多数医院已经将\"以人为本\"、\"以患者为本\"作为重要的管理原则和工作理念，医院药师直接向患者提供与用药有关的相关服务，患者对医院服务的满意度受药师服务态度和服务质量的影响较为显著，因而做好与患者的沟通对于促进医院服务质量的提高和医院形象的塑造有着重要的作用。

1.3 有助于提升患者用药的依从性 患者对药物的理解程度对其用药的依从性有着显著的影响。医院药师与患者的主要沟通内容是围绕用药问题展开的，使患者更为全面的了解药物，能够按时、按规定剂量服用药物，并了解药物可能带来的不良反应等，进而有效提高患者用药的依从性。

2 医院药师与患者沟通的技巧

要保证医院药师与患者沟通的有效性，应采取以下几项技巧。

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2.1 善于倾听 医院药师在与患者沟通的过程中首先要学会倾听患者的诉说，以便全面了解其看法和困惑，对此应注意以下几点：①对待患者要有十足的耐心，沟通前需做好倾听患者疑问的心理准备；②与患者沟通的过程中要专注，将注意力全部放在患者身上，工作过程中手机应调成静音或远离与患者沟通的窗口，以免打断或扰乱与患者的沟通；③不应凭借个人经验打断患者的诉说，而是要完整的听取患者的诉说并充分理解其语言的含义再进行相应的用药指导。

2.2 合理反馈与核实 患者由于用药知识有限，常常不能言简意赅地描述自己对于用药的困惑或其他疑虑，因而医院药师常常需要凭借自己的经验去理解患者的意思，为了确保自己的判断和理解准确无误，药师应在患者倾诉完毕，并大致理解患者用意后及时核实患者的意图，并反馈自己的理解。主要方法包括\"：①重复：将患者的倾诉重复一遍，可用更为自信的语气，或强调语句中的重点部分，以使患者领会对话的重点，待患者认可后继续进行沟通；②澄清：当患者对问题的表述含糊不清时，药师应凭专业知识和工作经验用澄清的方式来核实患者的意图，如\"您的意思是……\"、\"根据我的理解，您的问题在于……\"等等，语言应尽量简洁明了，以便患者能够迅速判断药师所说的内容是否是自己刚才所讲的问题。

2.3 领悟与反应 患者身患疾病，往往会产生焦虑、害羞的心理，在沟通过程中表现为精神涣散、词不达意、语言过于隐晦等等，但常常会流露出言外之意。药师由于常常与患者接触，且对药品的认识较为全面，因而通常能够很快领会患者的真实意图，为了使患者更准确、更深入地认识药品，药师应在认真倾听的基础上结合专业知识领悟患者意图，通过恰当的语言对患者的意图进行反映，以便准确描述患者想说的问题并给予引导和解答。

2.4 及时阐释 上文中所提到的几种沟通技巧，是围绕患者本身的意图开展的，目的在于确保药师对患者所传达的信息理解准确。而阐释属于药师对患者的用药指导行为，教育性和知识性更强，目的在于使患者更深入地了解药品及其使用方法。通常，医师会向患者做相应的阐释工作，对于医院药师而言，阐释需要丰富的临床知识做为基础，在不确定时不应轻易表述自己的建议。与此同时，阐释过程中患者可以选择接受或拒绝，因而药师应注意以下几点：①避免使用患者接触较少的词语或术语，尽量以简单明了的语言向患者进行阐释；②尽量使用委婉的语气或语言来进行阐释，对方若表示医师已经阐释过该问题或自己已经了解该知识则应停止阐释；③阐释的态度应当是关切、耐心的，尽量使患者感受到医师对自己的关切，和认识到医师阐释的内容对自己的意义。 3 总结

综上所述，对医院药剂科而言，有效的沟通是提升患者用药科学性和依从性，以及提升医院服务质量的重要途径，因而每位药师都应在充分认识到医患沟通重要性的基础上，掌握必要的沟通技巧。就医院药师的日常工作来说，学会倾听、核实、反映和阐释是提升与患者沟通有效性的基本做法。但不同的患者接受能力、理解能力和应变能力不同，药师在医患沟通过程中需要面对各种各样的问题，这就需要医院药师在平时加强对药物及其使用方法的学习与研究，

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并以耐心、热情、真诚的态度面对患者所提出的各种问题，同时能够沉着、冷静地运用各种沟通技巧来解决医患沟通中出现的种种矛盾和问题，从而真正建立起相互信任的医患关系。 参考文献：

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