酒店前厅部SOP

制 度 及 政 策 Policy & Procedure 任务号 H-FO-P&P-01 H-FO-P&P-02 H-FO-P&P-03 H-FO-P&P-04 H-FO-P&P-05 H-FO-P&P-06 序号 任务的题目 前厅部对客服务规范用语 前台接待服务十项规定 前台办理入住登记、验证管理制度 会客登记制度 礼宾部管理制度 总机房规章制度 页码 标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure 任务号 H-FO-AM-SOP-1 H-FO-AM-SOP-2 H-FO-AM-SOP-3 H-FO-AM-SOP-4 H-FO-AM-SOP-5 H-FO-AM-SOP-6 H-FO-AM-SOP-7 H-FO-AM-SOP-8 H-FO-AM-SOP-9 H-FO-AM-SOP-10 H-FO-AM-SOP-11 H-FO-AM-SOP-12 停电的紧急处理 客人死亡事件的处理 客人受伤事件的处理 客人损坏酒店财物的处理 客人物品丢失的处理 危机事件处理——台风 危机事件处理——火灾 危机事件处理——食物中毒 大堂副理工作规程 客房保险箱开启 VIP客人接待程序 出租汽车程序 序号 任务的题目 页码 序号 任务号 H-FO-AM-SOP-13 H-FO-AM-SOP-14 H-FO-AM-SOP-15 H-FO-REC-SOP-1 任务的题目 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 危机事件的处理（地震、爆炸） 海航VIP预订 使用“预到店客人存档”及相关资料 页码 H-FO-REC-SOP-2 H-FO-REC-SOP-3 H-FO-REC-SOP-4 H-FO-REC-SOP-5 H-FO-REC-SOP-6 H-FO-REC-SOP-7 H-FO-REC-SOP-8 H-FO-REC-SOP-9 H-FO-REC-SOP-10 H-FO-REC-SOP-11 H-FO-REC-SOP-12 H-FO-REC-SOP-13 H-FO-REC-SOP-14 H-FO-REC-SOP-15 H-FO-REC-SOP-16 H-FO-REC-SOP-17 H-FO-REC-SOP-18 H-FO-REC-SOP-19 H-FO-REC-SOP-20 H-FO-REC-SOP-21 H-FO-REC-SOP-22 为有预订的客人办理入住手续 为WALK-IN客人办理入住手续 为散客填写入住登记表 处理客人的问讯 检查和落实“需跟进事务报告” 输入“客人留言”和“临时联系地址” VIP准备工作 VIP登记 贵重物品保管箱使用规定和操作 当日预到店的团体预订准备工作 团体旅客接待 电脑分房 处理延迟退房的请求 办理续住请求 办理换房手续 处理客人投诉 信用卡资信担保 支付押金资信担保 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐 住宿登记时由公司担保付帐 利用收银柜工作 在客人到店前收取押金 序号 任务号 H-FO-REC-SOP-23 H-FO-REC-SOP-24 H-FO-REC-SOP-25 H-FO-REC-SOP-26 H-FO-REC-SOP-27 人工挂帐 冲抵挂帐 任务的题目 页码 “信用卡提现”挂帐 兑现旅行支票 兑换外币 H-FO-REC-SOP-28 H-FO-REC-SOP-29 H-FO-REC-SOP-30 H-FO-REC-SOP-31 H-FO-REC-SOP-32 H-FO-REC-SOP-33 H-FO-REC-SOP-34 H-FO-REC-SOP-35 H-FO-REC-SOP-36 H-FO-REC-SOP-37 H-FO-REC-SOP-38 H-FO-REC-SOP-39 H-FO-REC-SOP-40 H-FO-REC-SOP-41 H-FO-REC-SOP-42 H-FO-REC-SOP-43 H-FO-REC-SOP-44 H-FO-REC-SOP-45 H-FO-REC-SOP-46 H-FO-REC-SOP-47 H-FO-REC-SOP-48 信用卡结帐 用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐 完成客人结帐的一般程序 平帐流程 备用金平帐 替付程序 内宾户籍录入程序 团队入住加减房（团协或T/A同意） 变更房价 为客人开开门条 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 通知客房部抢房 外宾户籍录入 会议的接待入住 客史资料的建立和查询 涉外登记程序 建立、更改和删除客人方位留言 客房加床 散客与团队资料的输入和检查 长住客人的接待服务 保密的服务 序号 任务号 H-FO-REC-SOP-49 H-FO-BELL-SOP-1 H-FO-BELL-SOP-2 H-FO-BELL-SOP-3 H-FO-BELL-SOP-4 H-FO-BELL-SOP-5 任务的题目 客人要求留言程序（手工留言） 门童迎宾服务 散客进店行李服务 散客离店行李服务 团队进店行李服务 团队离店行李服务 页码 H-FO-BELL-SOP-6 H-FO-BELL-SOP-7 H-FO-BELL-SOP-8 H-FO-BELL-SOP-9 H-FO-BELL-SOP-10 H-FO-BELL-SOP-11 H-FO-BELL-SOP-12 H-FO-BELL-SOP-13 H-FO-BELL-SOP-14 H-FO-BELL-SOP-15 H-FO-OPE-SOP-01 H-FO-OPE-SOP-02 H-FO- OPE-SOP-03 H-FO- OPE-SOP-04 H-FO- OPE-SOP-05 H-FO- OPE-SOP-06 H-FO- OPE-SOP-07 H-FO- OPE-SOP-08 H-FO- OPE-SOP-09 H-FO- OPE-SOP-10 客房换房行李服务 行李寄存服务 行李提取服务 行李破损的处理 报纸和信件的发送 为客人提供各种咨询 自行车出租 受理客人遗失在机场的行李 寻人服务 物品的转交与提交 接听外线 接听内线 转接电话 为客人开通外线 回答客人问讯电话 查询世界时差 电话“请勿打扰”服务 客人叫醒服务（含日、夜间两方面） VIP叫醒服务 客人留言服务 序号 任务号 H-FO- OPE-SOP-11 H-FO- OPE-SOP-12 H-FO- OPE-SOP-13 H-FO- OPE-SOP-14 H-FO- OPE-SOP-15 H-FO- OPE-SOP-16 H-FO-BEC-SOP-01 任务的题目 （FEDELIO）查询客人信息 检查电话费 客人及员工紧急报警的处理 消防中心紧急报警的处理 长途插线的处理 保密房及客人生病房的程序 复印的服务 页码 H-FO-BEC-SOP-02 H-FO-BEC-SOP-03 H-FO-BEC-SOP-04 H-FO-BEC-SOP-05 H-FO-BEC-SOP-06 H-FO-BEC-SOP-07 H-FO-BEC-SOP-08 H-FO-BEC-SOP-09 H-FO-BEC-SOP-10 H-FO-BEC-SOP-11 H-FO-BEC-SOP-12 H-FO-BEC-SOP-13 H-FO-RES-SOP-01 H-FO-RES-SOP-02 H-FO-RES-SOP-03 H-FO-RES-SOP-04 H-FO-RES-SOP-05 H-FO-RES-SOP-06 为客人发送传真 为客人接收传真 过塑 电话服务（问讯电话服务） 电脑出租 打字服务 翻译服务 办理临时会议室 客人遗留物品的处理 上网服务 特快专递 机票代理 客人档案程序 旅行社档案和公司档案 内部留言 公司协议散客预订 无协议散客预订 旅行社散客预订 序号 任务号 H-FO-RES-SOP-07 H-FO-RES-SOP-08 H-FO-RES-SOP-09 H-FO-RES-SOP-10 H-FO-RES-SOP-11 H-FO-RES-SOP-12 H-FO-RES-SOP-13 H-FO-RES-SOP-14 H-FO-RES-SOP-15 担保客人预订 VIP预订 取消/变更预订 任务的题目 页码 标准团队建立、更改、和取消团队预订 锁房建立、更改和取消团队预订 处理客人No Show 客史资料的建立和查询 客人电话预订 团体旅客接待 标题 编号 起草人： 批准人： 传达至： 定义 目标 方针: 前台接待服务十项规定 FO-P&P-02 前厅部经理 总经理 各部门 页码: 日期: 日期: 第1页共1页 January 27, 2020 January 27, 2020 1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗； 3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等； 4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务； 5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快； 6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟； 7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错； 8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观； 9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录； 10、做好交记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错； 标题 编号 起草人： 批准人： 传达至： 定义 目标 方针： 前台办理入住登记、验证管理 FO-P&P-03 前厅部经理 总经理 各部门 页码: 日期: 日期: 第1页共1页 January 27, 2020 January 27, 2020 新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 1. 登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门； 2. 3. 4. 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理； 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。 标题 编号 起草人： 会客登记 FO-P&P-04 前厅部经理 页码: 日期: 第1页共1页 January 27, 2020 批准人： 传达至： 定义 目标 方针: 总经理 各部门 日期: January 27, 2020 1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定； 2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人； 3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等； 4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间； 5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。 标题 编号 起草人： 批准人： 传达至： 定义 目标 方针: 礼宾部管理制度 FO-P&P-05 前厅部经理 总经理 各部门 页码: 日期: 日期: 第1页共1页 January 27, 2020 January 27, 2020 1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； 2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； 3、所放行李摆放整齐； 4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； 5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； 7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录； 8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； 9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； 10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； 11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； 12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。 标题 编号 起草人： 批准人： 传达至： 定义 目标 方针: 总机房规章制度 FO-P&P-06 前厅部经理 总经理 各部门 页码: 日期: 日期: 第1页共1页 January 27, 2020 January 27, 2020 1、本机房工作人员进出，必须做到随手关门锁门，其他无关人员不得入内； 2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房； 3、加强对设备的维护和操作使用。发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放； 4、严禁窃听电话，违者必究； 5、当值期间，不得看与业务无关刊书，不大声喧哗； 6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况下，须提前一天讲清，经批准方可调班； 7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内； 8、不准利用工作之便，与客从闲谈拉关系； 9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告； 10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-01 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 停电的紧急处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、查询原因 怎么做 迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。  为什么 以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。 2、维持秩序 停电大堂黑暗，应做好下列工作：  维持好大堂秩序。  知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。  回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。  携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。 防止黑暗，客人行动不方便造成损害。 保持整个酒店的服务水准。 3、了解情况进展 随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-02 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 客人死亡事件的处理（1) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、 现场处理并通知有关人员 怎么做 （1） 接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场； （2） 通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。  为什么 2、 死亡的处理 A、正常死亡客人的处理 B、非正常死亡客人的处理 （1） 正常死亡则需要机关对尸体做出检验后才能定论; （2） 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理； （3） 国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。 （1） 立即报告机关； （2） 无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏； （3） 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待人员到场后处理； （4） 如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。 部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理 任务号： H-FO-AM-SOP-02 任务的题目： 客人死亡事件的处理（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 遗物处理 怎么做    与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单 停止此房间出售 保存客人住宿登记卡和身份证  为什么 联系及交接手续     与死者家属/使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时，请武官人员回避 尸体运送    记录 记录全部处理过程 处理外界询问 有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况 死者区域的卫生处理 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-03 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 客人受伤事件的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 住客常遇意外 怎么做    浴室滑到，或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒  为什么 掌握第一手资料 关心客人 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室； 以表示对客人病情的重视 如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。 诊断办法 根据大夫及客人的意见：    通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。 知会相关人员 随时掌握客人情况 慰问客人  与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。 客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾   记录反馈 诊断后应及时派车将客人接回酒店 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。 大堂副理应将事态发生经过记录在本呈报总经理批阅。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-04 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 客人损坏酒店财物的处理（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、了解情况 怎么做 (1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点； (2) 与客人沟通，了解损坏物品的过程。  为什么 为处理提供依据 2、关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。 以示对客人的关心，以客人的利益为第一。 3、请求赔偿 确认客人损坏物品的动机： (1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧； (2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿； (3) 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致 区分责任，使酒店利益不受损失。 歉。 4、及时报告 如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。 对问题的重视，并得到及时处理。 5、记录 将事情经过详细记录在本上，呈总经理批阅 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-04   实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 客人损坏酒店财物的处理（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、了解情况 怎么做 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点； 与客人沟通，了解损坏物品的过程。  为什么 为处理提供依据 2、关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。 以示对客人的关心，以客人的利益为第一。 3、请求赔偿 确认客人损坏物品的动机：  如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；  如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；  如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。 如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。 区分责任，使酒店利益不受损失。 4、及时报告 对问题的重视，并得到及时处理。 5、记录 将事情经过详细记录在本上，呈总经理批阅 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-05 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 客人物品丢失的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、 客人告知物品遗失 怎么做 (1) )通过电话； (2) 直接到前台通知。  为什么 客人将自己丢失的物品告知酒店。 2、认真倾听、记录 和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话 方便以后调查时有详细资料参考。 3、道歉 在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。 必须的处理步骤。 4、通知相关部门 迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。 以便各部及时了解情况进行调查。 5、保护现场 保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地处理。 对客人解释处理方法。 6、将资料交保安部调查，跟进调查结果    随时与保安部了解调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。 以示对客人的重视。 7、记录反馈 将此事记录在大堂副理本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-06 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 危机事件处理——台风 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1、 酒店发布台风警报 根据气象预报提前知会住店客人。 大堂副理必须知悉台风的最新消息： (1) 回答客人的询问； (2) 亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入； (3) 随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理； (4) 联系好大夫，保证急救药物准备妥善。 酒店受到台风袭击时： (1) 暂停电瓶车使用，请示前厅部经理。是否使用酒店的汽车协助接送客人及行李； (2) 协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息； (3) 确保有足够的客用雨衣供客人停车使用； (4) 确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用； (5) 间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在； (6) 向行政主任请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。 确保所有预防措施都已采取。 2、 台风登陆时 保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。 3、 善后工作 台风过后： (1) 立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修； 做好台风的总结工作。 保证设备及时维修。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-07 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 危机事件的处理——火灾 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、 确认报警部位 怎么做 听到报警响声或接到电话报警时： 1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声； 2） 检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警； 3） 非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。  为什么 及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。 2、 确认报警真实性 误报 火警 向总机说明原因，复位 如火灾报警属实（将启动康乐园消防报警程序） 1） 立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名； 2） 如火势较小，利用就近灭火器灭火； 3） 如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撒离”； 4） 协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带； 5） 协助保安部维持秩序，保护好现场。 争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-08 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 危机事件的处理——食物中毒 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、 接到报告 怎么做 详细记录下报告人报来的事件情况。  为什么 便于初步了解中毒严重程度。 2、 布置处理工作 应迅速通知相关部门： 1） 立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理； 2） 对客人的呕吐物做好保样，便于调查； 3） 赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录； 4） 根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。 以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。 3、善后处理 根据医疗情况： 1） 及时派车将客人接回； 2） 前往看望和慰问客人； 3） 据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担； 4） 对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。 5） 记录事件，并上报。 以体现对客人的重视。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-9 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 大堂副理工作规程（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、 工作范围 怎么做 全酒店及附近区域：  为什么 2、 工作时间 (1) 每日三班，二十四小时轮值； (2) 早班：07：30AM-15：00PM（含进餐时间） (3) 中班：15：00PM-23：00PM（含进餐时间） (4) 夜班：23：00PM-07：30AM 3、早中班工作规程 (1) 签到； (2) 阅读本，了解掌握当天发生的事情； (3) 阅读当天VIP报表、房态表，了解掌握当天VIP情况 （到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况； (4) 了解掌握每天发送到大堂副理的各项有关酒店，施工安排、宴会、会议安排情况； (5) 了解当天值班经理； (6) 交待对讲机、钥匙； (7) 跟查及完成上班未完成的工作； (8) 检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。 (9) 控制、管理好大堂内流动的客人； (10) 在VIP抵店前一小时完成检查VIP 的准备工作； (11) 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续； 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-9 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 大堂副理工作规程（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 12） 在VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、打球、娱乐等项目的接待工作； 13） 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人； 14） 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；、 15） 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 16） 详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等； 17） 负责热带花园、风情园门票的赠送，并记录； 18） 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱； 19） 负责酒店出租车的出租工作； 20） 巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转； 21） 负责高尔夫球场的预订工作； 22） 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、总经理）。 23） 负责收取客人的意见书，并对客人表示感谢； 24） 逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理； 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-9 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 大堂副理工作规程（3） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 夜班工作规程 1--23与早、中班相同； 24） 负责接待晚抵店的团队； 25） 核对团、散叫醒时间； 26） 每晚巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告； 27） 每晚最少抽查三间客房，并将结果记录在薄上； 28） 负责核查各营业点钥匙交回情况； 29） 负责夜班相关报表的制作，并下发到相关部门； 检查有关部门早上上班到位情况 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-10 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 客房保险箱开启（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接到要求开箱通知 怎么做 接到客人电话通知； --接到客房办公室电话通知； 详细记录下要开启的房号；问清是否在住房。  为什么 得到准确的房号 2、领取保险箱钥匙 根据以下程序领取客房保险箱钥匙： (1) 通知保安、客房派人来共同领取； (2) 进入收银保管箱室，在收银、保安、客房人员在场情况下由收银开启保险箱； (3) 从保险箱内取出要开启房间区域的保险箱钥匙，并检查信封是否完好； 保证钥匙的安全 3、前往客房 (1) 在保安、客房人员陪同下，前往客房； (2) 礼貌问候客人，说明身份和来意； (3) 确认客人身份与入住是否相符。 (1) 仔细询问客人使用保险箱的操作过程； (2) 使用客人的密码，看是否能开启。 (1) 在客人、保安、客房人员在场情况下，由大堂副理开启保险箱； (2) 请客人核对箱内物品； (3) 请客人在开箱登记本上签名确认。 防止别人匿名开启 3、 了解原因 以判断是否人为造成 4、 用钥匙开启保险箱 以确认客人已完整取回保险箱中的物品 5、 查明原因告之客人 查明保险箱开启不了的原因，礼貌告诉客人：XXX先生/小姐，经检查保险箱故障已排除，您可以继续使用；如有任何问题，请随时与我们联系。 让客人感觉保险箱是安全的。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-10 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 客房保险箱开启（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 7、还回保险箱钥匙 1） 由保安、客房人员陪同按原路返回收银保险箱室； 2） 请保安、客房人员一同将钥匙用信封封好，并在封口签名、注明日期； 3） 由收银开启保险箱，将钥匙放入保险箱； 4） 取回保险箱钥匙； 请收银、保安一同在登记本上签名并在登记本上注明开箱时间、原因。 保证钥匙完整放回保管箱里。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-11 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP客人接待程序（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、准备工作 怎么做 VIP抵店前的检查工作：   排房是否合理，是否预留 房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设置运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、总经理名片送达。  为什么 如不合格通知客办跟办 提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送前厅经理 2、抵店前一小时  如房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移到房间，并按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求； 保证状态完好的客房提供给客人  3、抵店前 指示接待部填写抵店重要客人的住客登记卡，欢迎卡。 保持信息畅通，保持每一环节不出差错 督导大堂各部门着装整洁，站立规范    掌握客人准确的抵店时间，并提前10分钟通知相关部门经理、总经理迎接 视情况通知行李员安排电瓶车； 持住房登记表、欢迎卡、房间钥匙。站立大堂（后指定区域）等待重要客人抵达。 4、重要客人抵店 VIP抵店时的接待工作： 1、 礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导； 2、 由礼仪小姐给客人献花，XXX先生/小姐，欢迎您光临XXX大酒店 3、 陪同客人到房间进行入住登记。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-11 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP客人接待程序（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 4、 客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所 5、 如VIP客人没有事先通知而抵店，大堂副理应立即通知总机，由总机通知有关部门 6、 在办完登记手续后，简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水的使用和服务介绍的位置 7、 礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上 8、 将入住单交回接待部，并交待相关事宜  接待礼 为什么 以便客人感受到酒店所做的5、重要客人入店期间 大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调，检查各项服务 6、重要客人离店 1、应在离店前一天与随行人员问清离店时间，行李收取时间及有何特殊要求。 2、醒前台收银准备好账单，保证无误。 3、督导行李员按时出行李，装车； 4、陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账； 5、通知总经理、相关部门经理欢送客人，陪同客人到大门，送客人上车，礼貌向客人举手道别，直到车辆驶出视线外。 以便客人感受到酒店所做的接待礼遇 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-12 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 出租汽车程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接受预订 怎么做 1、详细问明客人人数、用车时间、前往地点。 2、向客人介绍酒店可提供出租的车辆，包括车型、数量、可栽人数、收费价格  定 为什么 以便了解客人要求，提高预2、了解车辆情况 1、 根据客人的选择，拨电话询问车队是否能提供车辆； 2、 得到车队确认后与客人确认。 3、开出租车单 1、 根据客人要求填写派车单，一式三联，详细填写姓名、房号、用车路线、用车日期、时间、车型、收费方式，并让前厅经理签名（禁止一切出租车进入酒店区域） 2、 将派车单送往车队（第一联） 3、 将派车单交收银入帐（第二联） 4、 留存（第三联） 开出车单确认用车，并使各部能知晓收费 4、记录 将派车单情况记录在本上 以便各班跟进。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-13 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客人填写，大堂副理及前台也备有宾客意见书。 5、 每日中班大堂副理根据入住登记资料，有针对性地选择房号。 1、宾客意见书的收取 6、 打电话给客人房间，礼貌问候客人，说明身份及意思，请客人协助填写宾客意见书。 7、 客人填写之后，大堂副理应亲自到客房取回意见书，并对客人的协助及提出的建议表示感谢。 2、宾客意见书的收取 1、 每日早班大堂副理在客人退房时，应主动与客人联系沟通，征询客人的意见，并拿出意见书征询客人填写。 2、 对予填写意见书的客人应表示感谢。 3、 对于主动填写意见书交来的客人，大堂副理应代表酒店对客人表示感谢。 4、 对各部门转交来的意见书应记录好。 3、宾客意见书的处理 1、 对于收到的意见书应记录在本上。 2、 将宾客的意见书整理后每周一上报给总经理办公室。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-14 怎么做  为什么 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP预订 便于酒店领导了解宾客所需，改进服务或设备 能更加全面了解客人对酒店的认识 能从不同的客源了解到不同的需求  为什么 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 关于海航VIP预订程序 （1） 订房员接到海航公关室预订客房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等。（例：VOD、IDD、餐饮、高尔夫）等付款方式并详细记录。 （2） 订单确认好后，需在电脑上作电脑预订。 （3） 立即将有关海航VIP的订房信息口头上报到前厅经理处。 （4） 确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上旅客姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等。 （5） 根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“√”，VIP3、VIP2级别的由前厅部经理签名，VIP1及特级VIP由总经理签名。 a) 标准 / 豪华型酒吧 b) 标准 / 豪华水果篮 c) 标准 / 豪华曲奇士 d) 巧克力 e) 标准 / 豪华花篮 （6） 填写VIP申请单需AM或前厅经理签字确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存。 （7） 注明根据客人的级别及类型，摆放海航集团相关领导的名片。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-15 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP接待（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1、准备工作 前厅部 VIP抵店前的准备工作： 1、前台接待员根据预订单上的订房要求预先安排好房，特殊情况可提前1-2天留好房，并在信封上写上客人名字。并按照要求发签单卡。 2、根据VIP级别，一般级别由大堂副理检查房间，VIP2及VIP3级别由前台经理或助总检查，VIP1及特级VIP由总经理检查。 3、 房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设备运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、以及相关名片是否送至房间。 如不符合要求可及时换房 餐饮部 1、 根据前台或公关室或酒店领导通知，预定VIP客人的用餐地点和布置。 2、 据前台或公关室或酒店领导通 知，预定安排VIP客人的用餐菜单， 并下单厨房进行适当的准备工作。 3、 根据前台通知协助酒店相关部门进行VIP的达到接待工作。 4、 视情况与公关室陪同人员或领导确认菜单及用餐地点。 5、 餐饮部经理提前30分钟结束并检查完毕用餐地点的布置。 6、 提前10分钟，服务人员及餐饮经理在用餐地点按规定程序恭迎客人，要保持微笑。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-15 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP接待（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 2、VIP抵店前 前厅部 怎么做 1、提前与海航陪同人员联系落实到店时间接待地点。 2、若是领导抵店，按领导级别通知酒店相关领导迎接。 3、 得到客人准备的抵店时间后，应提前30分钟通知相关部门、总经理做好准备迎接。提前15分钟确认VIP需抵店具体位置，并通过对讲机告之门卫做好车辆指挥，并知会总经理和部门经理迎接。 4、 视情况通知行李部安排电瓶车。 5、 AM持住客登记表、房间钥匙，站立在指定区域等待VIP客人抵达。  为什么 总经理及部门经理必须在VIP到店之前，做好迎接准备 3、VIP客人抵店 A、前厅部 1、 礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导。 2、 礼仪小姐向客人献花，XXX先生/小姐，欢迎您光临XXX大酒店。 3、 根据客人数量，由总经理和前厅经理等分别引领客人入住房间，并向客人介绍客房设施。（如主要的灯开关、打开窗帘、介绍咖啡茶的位置） 4、 陪同人员协助进行入住登记，达到酒店最低客史资料记录的要求。 最新信息的共享 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-15 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP接待（3） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 5、 有关的订餐及用餐安排与陪同人员确认，并落实用餐时间、地点。及时通知餐饮部经理。 6、 其他特殊要求娱乐服务项目的要求，及时通知相关的部门经理。 7、 将所有确认的餐饮、娱乐等活动项目情况立即反馈给总经理。提醒总经理按时提前接VIP到相关餐厅或娱乐活动场所。前厅经理等人员陪同其他VIP到达相关餐厅或娱乐活动场所。 8、 将入住单交回接待部，并交待相关事宜，并打印VIP名单。  为什么 B、用餐安排 餐饮部 1、 根据预先订好的用餐时间提前安排电瓶车到客房，将客人接到餐厅。 2、 客人到达时，主动问好并迎接客人到餐厅用餐。 3、 按标准程序为客人进行各项餐饮服务。 4、 客人用餐完毕后，主动为客人拉椅起座，恭送客人，并对客人的用餐表示谢意。 5、 餐饮部经理在餐厅门口恭送客人，并协助相关部门落实送客工作。 4、海航VIP住店期间 1、VIP在店期间的一切活动安排，由前厅部大堂副理负责跟踪落实，并及时反馈相 以便其他部门提前做好相应准备 关部门。相关部门得知VIP最新动向时，应迅速知会前厅经理、大堂副理。所有落实的完整信息及时汇报给总经理。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-15 怎么做 2、特级VIP需作好24小时跟踪服务，由各部门经理负责特级VIP接待，特级VIP接待小组成员负责此VIP对客服务。 3、日前厅部经理在下班前负责与海航陪同人员再次联系，了解当日的服务反馈，并确认第二天的活动安排，并知会相关部门。 4、前厅部经理每日将VIP抵店/离店安排在晨会上报给总经理  为什么 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP接待（4） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 5、海航VIP客人离店 (4) 离店前一天与随行人员问清离店时间，行李收取时间及有何特殊要求。 (5) 通知前台收银准备好账单，保证无误。 (6) 督导行李员按时出行李，装车； (7) 陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账； (8) 视情况通知总经理、相关部门经理及AM欢送客人； (9) 陪同客人到大堂、送客人上车，礼貌向客人挥手道别“欢迎您再次光临康乐园大酒店”，直到车驶出视线后。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-15 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP接待（5） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 客房部24小时跟踪服务。 一、准备工作 （1） 服务中心接到前台送来的VIP预定单立即通知楼层领班、主管及经理。 （2） 领班先检查房间物品是事已按VIP级别补进房间，摆设是否规范、卫生是否达到标准、房间设备是否正常，主管再检查领班查过的房间卫生情况，鲜花、水果、椰清是否到位、空调是否已按标准开启、名片是否放入、设备是否完好、前台钥匙是否已放入房间。 （1） 提前与前台大堂副理联系贵宾到达时间。 （2） 提前把冷热毛巾准备好。 （3） 准备好适量的茶杯把茶水或咖啡备好。 （4） 提前把房门打开取好电。 （1） 客人到达时礼貌向客人问好。 （2） 有礼貌的向客人递送香巾。 （3） 客人入座后立即给客人送茶或咖啡。 （4） 引领客人进房介绍房间设施设备。 二、抵店前 三、VIP客人抵店 四、VIP客人住期间 (1) 客人入住期间24小时提供专人服务。 (2) 客人需要出门与前台联系电瓶车。 (3) 客人需要服务及时提供。 (4) 客人需要洗衣与洗衣房联系。 (5) 客人外出回来提前把门打开递送毛巾。 (6) 客人需要打球与前台大堂副理联系。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-AM-SOP-15 实行者职称： 大堂副理 任务的题目： VIP接待（6） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 五、VIP客人离店 （1） 与大堂副理联系贵宾退房时间。 （2） 客人搬行李。 （3） 查房间是否有客人的遗留物。 （4） 查房间消耗情况。 （5） 欢送客人上车，与客人送别 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-01 实行者职称： 接待员 任务的题目： 使用“预到店客人存档”及相关资料 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1． 获取当日存档相关资料 怎么做 前往设于后台办公室的“前台追踪档案夹”依据当天日期取出向对应的“预到店客人存档”和有关的文件资料。（根据程序，预订部应当提前一天将相关文件放入此档案夹）  为什么 确保任何特别安排或要求在客人办理登记时得以处理和落实。 2．放置取出的文件资料 （1） 根据相关文件上所列明的客人姓名，在设于前台的“当日预到店客人资料夹”中找出对应客人的登记卡。 （2） 将相关文件资料用订书机装订在该登记卡上。 （3） 已经处理好的登记卡按照姓氏顺序放回正确的资料夹中 当客人到达酒店，并在前台办理入店手续时，接待人员应当对相关客人的有关情况（例：预订）有完整的了解。 3、件资料进行分析 （1） 阅读有关的文件资料或订房单。 （2） 件上所提及的重要的信息（尤指预订方面）与电脑中输入的资料进行比对。 确保与相关文件有关的信息资料都被完整、准确的输入了电脑系统中。 4、要的信息向客人做解释或陈述 礼貌的对客人说：“您的预订是由XXX帮您做的，房价是每晚190美金，另加15%的服务费。有关的预订确认信已经在7月23日传真给了XXX了。” 客人在到店时应被告知具体的住宿价格，以避免产生误会。 每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴！ 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-02 实行者职称： 接待员 任务的题目： 为有预订的客人办理入住手续（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 如果经过核对手头的文件资料以证实确实是我们的预订输入有差错，则应礼貌的向客人道歉并说：“XXX先生，经过核对，我发现您刚才所提供的信息是准确的，您的房价的确应是190美金，请您接受我的道歉。”  为什么 如果确是我们错了，则应该即使的向客人道歉，只有通过这种途径才能弥补我们在相关服务领域中给客人造成的不良印象。 5、在出现差错时，向客人道歉 6．利用预订单双重检查是否有重复预订的情况发生 利用当日预进店客人列表报告，结合具体的预订单进行核对，并对客人的确认或订房担保方式进行核对。 通过依据有关文件资料和订房单的检查以尽量避免出现客人NO SHOW 的情况。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-02 实行者职称： 接待员 任务的题目： 为有预订的客人办理入住手续（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、问候客人 怎么做 礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我为您效劳的吗？” 这个客人说他想办理登记开房手续！  为什么 必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。 2、询问客人是否有事先的订房 对客人说：“是的先生，请问您是否有提前订房呢？” 这位客人说他已经提前订过房了！ （1） 向客人询问：“请问您的姓名是什么？” （2）如果在电脑中无法查到这位客人的姓名，则应当尝试查找其他可能的公司名称或旅行社名称。此时，应当对客人说：“XXX先生，可能的话，您是否可以提供公司名称或旅行社名字以供查找预订呢？” 在客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、住宿天数、住宿人数，有时也包括除旅行社订房外的对房价确认有关的特殊要求。 据此分析客人是有预订的客人或是一个WALK-IN的客人。 确保我们在电脑中找到的是准确的客人预订，有时候，由于人为失误，会将客人的姓名输入错误，这时，我们应当尝试通过查对公司名或旅行社名来找到预订。 3、向客人询问他的姓名、公司名或是有关的旅行社的名字 4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况 确保预订的资料信息是准确的。 5、为客人做住宿登记 （1） 向客人索取有效的身份证明文件。对客人说：“XXX先生，请您提供身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢！” （2） 根据门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。（具体操作规程参阅具体的SOP） 确保获得完整、准确的客人档案信息，便于输入酒店的客户档案系统和传输给门。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-02 （1） 实行者职称： 接待员 任务的题目： 为有预订的客人办理入住手续（3） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 6．核查登记卡的填写质量并向客人索取联系地址和签名 （2） 7．向客人索取有效的付款方式 （1） （2） 8．在电脑中选房 （1） （2） （3） （4） （5） （6） 怎么做 在客人填写完登记卡后，应通过比对客人的证件来仔细核查登记卡上所填信息是否准确。 检查完毕后向客人索取联系地址和签名。“XXX先生，请您在这里填上您的联系地址和签名，谢谢！” 除特殊批准外，所有的客人都应在办理入住手续时向酒店提供有效的付款方式。 此时应礼貌地对客人说：“XXX先生，请问您将如何支付您在酒店的消费呢？是通过信用卡还是用现金？” 如客人支付信用卡，应将信用卡的资料压印在信用卡单上，并装订在登记卡上。 如客人支付现金，则应根据“押金信用公式”计算出准确的金额并初具有效的押金收据给客人，同时应提醒他在结帐退房时，须交还收据。 按F3“功能键调出选房菜单，相关房型应显示在菜单中。 在获取率允许的情况下，向客人询问他对房间的个人喜好，并将客人的要求输入菜单以查找是否有符合要求的房间可以安排。 指定的房间资源的话，系统将会自动列出房号供选择。 反白选定的房号，并按“输入”键，则该号码将自动连上该客人的预订。  为什么 确保资料的准确性。客人的签名意味着他承认住宿在你酒店，并同意登记卡上所有的资料和条款。 尽可能的满足客人的需要一直是我们服务工作最重要的环节之一，在选择房间方面也是如此。 部门： 前厅部 实行者职称： 接待员 任务号： H-FO-REC-SOP-02 任务的题目： 为有预订的客人办理入住手续（4） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 9、在电脑系统中为客人做开房手续 怎么做 （1） 按“退出”键，系统会显示一个对话框，询问是否要做开房手续。 （2） 选择“是”，并按“输入”键。 （3） 系统会自动显示“开房程序成功完成！” （1） 根据电脑系统提供的房号，至前台钥匙保管箱处取出对应的钥匙。 （2） 取一新的房卡，将客人的姓名、房号、房价和离店日期逐项填写完成。 （3） 将钥匙插入到房卡中，一并交给客人。对客人说：“XXX先生，您的房号是918房间，位于9楼，这是您的房卡，请收好。  为什么 必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可避免出现“重复开房”的情况。 10、配发钥匙和填写房卡 向客人提供房卡是便于他在酒店签单消费，提高酒店的效益。 11、完成开房手续 在以上程序都完成了的情况下，应礼貌地对客人说：“XXX先生，还有什么要我为您效劳的吗？祝您住宿愉快！” 礼貌待客的必然步骤，同时暗示客人开房手续已经完成了 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-03 实行者职称： 接待员 任务的题目： 为WALK-IN客人办理入住手续（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．问候客人 怎么做 礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我为您效劳的吗？”  为什么 必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。 客人说他没有提前订房，但是想开一间房！ 2．核查“客房获取率” （1） 按“F5”功能键，调出“房价控制”对话框。 （2） 逐项输入抵、离店日期；人数、客人姓氏等资料，并在房价一栏中输入“/RAK”，然后按“输入”键。 （3） 此时，系统将会自动调出所有房型的资源情况 （1） 根据系统显示的房源及可售房价状态，在预先解释各个房型的不同之处的前提下，按照由高往低的顺序，向客人推销。 （2） 向客人提出建议并礼貌地问：“XXX先生，请问您比较中意哪一款房型呢？” （3） 在得到客人肯定的回答后，应与客人再次核对房间的具体情况。“XXX先生，您所定的是我酒店的高级单人房，房价为我们先行的夏季促销价—每晚88美金加15%的服务费。” 时刻牢记,不要放过任何一个促销的机会！ （1） 据和客人达成的协议，选择决定出售的房间和房价，并按“输入”键选择。 （2） 系统会自动发出一声提示音并自动退出“房价控制表”而返回到原始界面。 确保酒店房间没有过量预订，并处于可以出售的状态。 努力销售更高价格的房间给客人，将直接增加酒店的销售额。 3．向客人确认房价 4、在系统的“房价控制表”中选择房间 确保在系统中选择了要出售的房间，这样易于酒店的房控，和保持系统中数据的准确性。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-03 （1） （2） （3） （4） 实行者职称： 接待员 任务的题目： 为WALK-IN客人办理入住手续（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 5、做一个WALK-IN的预订 怎么做 从系统的初始界面中进入“前台”菜单，选择“WALK-IN”。 输入客人的姓氏，并选择正确的客户档案或新建一个档案。 此时，系统会自动提供一个预订的界面。 按照“做预订”的SOP规程，完成该界面中的相关内容。  为什么 必须首先在电脑中完成一个预订，才可以继续以下的步骤 6、办理开房手续 参照“为有预订的客人办理入住手续”的第5-11条规程操作。 根据标准操作规程完成给客人开房的工作。 7、通知有关的各个部门 为确保服务的质量，并使客人不会感到进入房间后有与以前提前做预订有不同的感觉。需要在客人离开前台后，立即致电客房中心，将WALK-IN客人的房号和入住人数进行通报。 确保客房部可以在第一时间内按照其工作标准对客人房间做必要安排。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-04 实行者职称： 接待员 任务的题目： 为散客填写入住登记表 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、向客人索取有效的身份证或护照 2、填写“临时住宿登记卡” 3、检查登记卡的填写质量 怎么做 礼貌地对客人说：“XXX先生，由于入住登记的需要，请您出示一下有效证件。” 礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！” （1） 将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。 （2） 在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查： - 姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误 - 性别是否属实 - 国籍是否与证件或护照一致 - 生日是否准确 - 证件是否有效且号码是否完整 - 护照的签证是否有效（只对外籍客人而言） - 完整清晰的联系地址 - 提供的付款方式是否有效 - 是否以已在登记卡上签了名  为什么 为了核查证件上的有关信息。 4、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好 有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。 避免遗漏掉重要的信息。 5、在系统中对客人的个人档案进行更新 打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新： 客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话) 客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话） 客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-05 实行者职称： 接待员 任务的题目： 处理客人的问讯（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、仔细地听  怎么做 为什么 一、面对面的情况： 在给客人做任何解答前，必（1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容 须先搞清客人究竟想了解什（2） 不要轻易打断客人，学会利用眼神么。 的交流来表达你的想法或感受 （3） 必要时，可以加入一些适当的身体语言 二、电话中的情况： （1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容 （2） 多用一些简单的语气词，使电话另一方的客人知道你正在听他说话 2、及时的反映 在客人陈述完他的问题之后，应在2至3秒钟内，迅速地对客人所谈的问题予以回应。 可以对客人说：“哦，XXX先生，我已经理解了你的问题是…” 或“请您稍后一下，让我做一个简要的记录…” 使客人感到我们对他所提出的问题的重视 3．采取适当的行动 根据客人问题实际性质作出必要的处理措施，有时是帮客人转接一个电话；有时是提供一些酒店信息或一个游玩指导 尽量快速地解决客人的问题。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-5 实行者职称： 接待员 任务的题目： 处理客人的问讯（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 有时，一些客人的问题无法得到立即解决，必须帮助客人对问题进行跟踪处理并及时的将结果通知客人。为此，应至少获取以下的必要信息： - 对所述问题做一个简要的记录 - 联系相关的部门并将信息反馈给他们 - 争取获得客人的联系地址或电话号码 语言上应说：“XXX先生，我可否记录下您的电话号码或其它的联系方式？我将尽快给您答复。”  为什么 4．对客人问题作跟踪处理 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-6 实行者职称： 接待员 任务的题目： 检查和落实“需跟进事务报告” 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 “需跟进事务报告”是包括在前台系列报告中的。  备。 为什么 对核查该报告前的必要准1．打印“需跟进事务报告” 3． 核查“需跟进事务报告” 3．跟进处理尚未解决的事务 核查的程序： （1） 检查报告的日期 （2） 一页一页，逐行检查 （3） 标出所有的尚未解决的“需跟进事务” （4） 对所有尚未解决的“需跟进事务”按照紧急和重要程度划分解决优先等级。 根据事先划分的事务优先等级次序，在最短的时间内与有关部门协调解决各项事务。对暂时无法解决的事务应当向当值主管请示临时处理意见。 在某项事务被具体解决了之后，应在系统中调出该项事务，并按“ * ”键。 在某项事务被具体解决了之后，应在系统中调出该项事务，并按“ * ”键。 避免遗漏重要或紧急的需要跟进解决的事务。 具体地实施和解决各个问题。 4在系统中处理已经解决了的事务 4．在系统中处理已经解决了的事务 5．重复检查“已经被解决了的事务” 系统会自动识别这条事务已经被解决了。避免重复劳动。 系统会自动识别这条事务已经被解决了。避免重复劳动。 保证所有的“需跟进事务”都被正确的处理解决了。 （1） 一天中，前台需三次打印“报告”。 （2） 一天中，需要至少三次检查包含在“系列报告”中的“需跟进事务报告”。 （3） 核查所有的“需跟进事务”都被及时处理解决。 （4） 对重要的“跟进事务”，必须搞清是谁在何时解决掉的。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-7 （1） （2） （3） （1） 实行者职称： 接待员 任务的题目： 输入“客人留言”和“临时联系地址”（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．在系统中找出被留言人 2、进入留言界面 怎么做 按“CTRL+F7”功能键，调出留言栏 在“客人姓名”栏中输入被留言人的姓名 按“输入”键 按“M”调出留言界面（如果该客人目前尚无留言，则系统会自动提示是否需要新建一个留言）  为什么 确保进入有效的留言界面 按照标准完成对留言的电脑输入 （2） 选择“是”（如客人的档上已经有别的留言了，则选择“添加”键增3．更新客人的留言内容 4、复核留言的内容 加一个新的留言 根据系统的提示，一步一步完成输入一个新的留言。 主要对以下要点进行复核： - 客人姓名 - 房间号码 - 留言内容 检查留言的质量，杜绝错漏。 5、打印留言 6。将留言发送给客人 在完成留言的输入后 （1） 按“退出”键 （2） 在“保存、打印和丢弃”三项选择中选“打印”功能 （3） 按“输入”键 该留言将被系统自动打出。 （1） 对住店客人，行李员将会直接送交至客人房中； （2） 对当天预计到店的客人，礼宾司将把打印出的留言交给前台，由前台在客人到店时转交。 （3） 对未来到店的客人，由前台保存至相应日期的“预到店客人存档”夹中，并在客人预订上留“需跟进事务”以提醒前台在客人到达是转交。 为将留言交给客人做准备。 确保任何形式的留言都能完好、及时的交至客人手中。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-7 实行者职称： 接待员 任务的题目： 输入“客人留言”和“临时联系地址”（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 输入“临时联系地址” 每间客房中都预备有“临时联系地址”单供客人填写。客人会根据自己的实际情况预先填完此单据并交至前台。 在客人面前，向他复核重要的信息，这包括： （1） 客人姓名 （2） 具体房号 （3） 具体的联系地址 （4） 临时联系地址的保存时间 提醒客人在他离开此“临时地址”时，应尽量及时通知到前台或总机，并告知他的下一个目的地。  为什么 必须事先获得清晰、准确的“联系地址”。 保证客人在所留地址逗留其间仍然可以被找到。 1．“临时联系地址”单 2．向客人复核 3．提醒客人取消临时地址 ]保证所留的“联系地址”是有效的，始终与客人保持联系。 4．在系统中输入客人的“临时联系地址 按“CTRL+F7”调出“电话总机”界面 - 在第一行中输入客人的姓名或房间号码 - 按“输入”键调出此间房的“总机”界面 - 按“L”调出“临时联系地址”界面 系统此时将会显示出所有的酒店各个营业点的名称信息 选择合适的营业点名称并按“输入”键选择系统会自动调出一个叫作“临时联系地址”的小对话框，而刚刚选择的营业点名称已经自动显示在对话框中。 按“退出”键系统再调出一个对话框要求你输入对此地址保留的时间长度。 根据客人要求输入具体的保留时间并按“输入”键 系统会询问是否要保存此临时地址 选择“是”保存该地址 确保地址信息被完整的输入系统 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-8 实行者职称： 接待员 任务的题目： VIP准备工作 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．分析VIP的状况 怎么做 核查该VIP客人的预订资料，对下列信息进行了解 - VIP的级别 - 客人的姓名和称呼 - 预计的到店时间（可能的话） - 客人的特殊喜好和要求 - 可能存在的需跟进解决的事务 前台的主管应提前若干天对预计进店的VIP客人安排房号，并根据出租率的情况将这些房间的出售状态改为“退出服务序列”以避免有普通客人入住。  为什么 确保该VIP预订的信息被完全掌握和充分理解。 2．选定一个房号 保证房间的质量是一流、优质的。 3．VIP设置 向房内用餐和客房部两个部门个初具一份 “VIP贵宾设置安排表”，要求他们提前准备欢迎鲜花和水果。内容包括： - 客人的姓名和称谓 - 房间号码和入住人数 - 抵达日期以及可能获得的具体时间 - 鲜花和水果需要送出的时间 - 必要的注释 - VIP设置级别 在完成了以上填写后，将该表交至大堂经理出批准。 4． 准备VIP登记单 使用电子打字机或登记单打印机将客人的登记表提前打印完成，应注意保持登记单的整洁和清晰。 必要的VIP准备工作。 5．预备欢迎钥匙卡 （1） 取一整洁的空钥匙卡 （2） 用打字机将必须的信息打印至卡上 （3） 根据提前安排的房号预先将钥匙插入房卡中 实行者职称： 接待员 必要的VIP准备工作。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-9 任务的题目： VIP登记（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 VIP抵店前的准备工作  为什么 1．核查VIP当日预到店报告 （1） 在前台的系列报告中找到VIP 当日预到店报告 （2） 依据报告分别核查在店的、当日到店的和雨季次日到店的VIP报告 （3） 特别注意预计当日到店的VIP名单 先要找出准确的VIP名单 2．记住VIP客人的具体细节 3．检查VIP客人的准备情况 （1） 逐一检查VIP客人的级别和特别注释 （2） 记住所有VIP客人的名字并了解他们的具体细节 在VIP客人到达酒店前，需要做以下的系列检查： - 是否所有VIP的欢迎夹都已经准备就绪 - 是否所有VIP客人的登记卡都已打印完成并干净整洁 - 是否所有VIP客人的房卡都已备好且可以使用 是否所有VIP客人房间的状态都是干净的空房 为了在客人到达酒店时提供优质服务 为了保证优质的接待工作 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-9 实行者职称： 接待员 任务的题目： VIP登记（2）

需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 VIP抵店时的接待工作  为什么 1．问候客人 当知道了抵店客人的姓名之后，发现他是当日的预进店VIP客人，应热情地向客人问好并提供帮助。“XXX先生，非常欢迎您光临XXX酒店，酒店的所有员工都期待着为您效劳！您是否可以提供一下证件/护照，以方便我为您办理登记手续？” 在客人提供有关的证件时，应及时用电话或寻呼机通知当值的大堂经理。在通知时，必须避免使用“VIP”这个词，而应直接使用客人的姓名。在得到通知后，大堂经理会来到前台向客人表示欢迎并根据具体的VIP级别将客人引入客房。 （1） 前台取出已经事先准备好的VIP欢迎夹 （2） 正面朝上，欢迎夹上的装饰花纹正对客人 （3） 在客人的面前打开欢迎夹 根据本SOP中关于“为散客办理入店手续”的相关规程，为VIP客人办理登记手续。 在为VIP客人办理了完整的登记手续后，应在系统中参照本SOP所列相关规程办理开房手续。 （1） 欢迎夹中取出提前准备好的配有房间钥匙的房卡 （2） 恭敬的双手交到客人手中：“XXX先生，我们为您安排了1612房间，位于酒店的16楼，根据您的要求，这是一间不吸烟的单人房，祝您住宿愉快！” 必须的礼节礼貌，并引导客人办理登记手续。 2、通知当值大堂经理 一般情况下，大堂经理负责代表酒店的管理层向VIP客人表示欢迎。 3．出示VIP欢迎夹 使客人深刻感受到酒店对他所做的特殊安排和礼遇。 4．登记手续 必须的手续之一 5．在系统中办理开房手续 必须的手续之一 6．交付客房钥匙 完成所有的VIP接待程序。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-10 实行者职称： 接待员 任务的题目： 贵重物品保管箱使用规定和操作（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么  怎么做 为什么 开具一只贵重物品保管箱 在没有特别批准的情况下，必须保证保管箱只能开具给酒店的住店客人或正在酒店消费的客人！保管箱不适用于存放任何食物或需要保鲜要求的物品！ 1．引导客人进入保险箱室 （1） 清楚的告诉客人保管箱室的具体方位 （2） 从保管箱室里面打开门锁使客人得以进入 （3） 检查保管箱室的是否摆放在原位 保证客人在一个安全的环境中寄存贵重物品。没有就无法打开任何一只保管箱。 2．填写保管箱使用申请卡 根据以下主要项目，协助客人填写完毕： （1） 客人的姓名 - 客人的房间钥匙（必须请客人出示有效的房卡） - 完整有效的联系地址，如可提供联系电话更好 - 客人的正式签名（必须提醒客人每次打开保管箱时都将被要求提供与此一致的签名。 为了保证客人和酒店双方的利益，应尽可能多的获取客人的有关资料。 在客人填写完申请表格后，必须请客人仔细阅读保管箱的使用与责任规定！ （1） 参考客人的意见，选择一只大小合 这是打开保管箱的必须程3．开具一只保管箱 适的保管箱 序。 （2） 从保管箱钥匙箱中取出与所选定的保管箱号码向对应的钥匙，并结合一道打开保管箱门，取出保管箱 4．请客人放入所需寄存的物品 （1） 从保管箱柜中取出保管箱 （2） 检查保管箱是否处于可以使用和清洁的状态（如不符合以上规定，应另外选择一只保管箱） （3） 将保管箱交至客人的手中，请他将物品存放在里面 依照安全规定，不管客人是否要求，都不要对客人存放在保管箱中的物品做任何形式的证明。 永远不要将客人独自留在保管箱室中，而且不管客人是否要求，也决不要关注客人将什么东西存放在保管箱中。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-10 怎么做 （1） 将已经存放了物品的保管箱重新放回保管箱柜中 （2） 在登记卡上填上箱子号码、开具日期和经办人签名。 使用所选保管箱的钥匙结合一并锁好该保管箱。 （1） 从保管箱柜上取下保管箱钥匙和 （2） 将钥匙交到客人手中（千万不要将也交给客人） （3） 对客人进行安全与义务陈述：“XXX先生，您的保管箱号码是18号，这是唯一的开启钥匙，请您一定要保管好钥匙，如果造成遗失，我们将不得不破坏掉该保管箱，您将由此而需支付损失费XXX元。” （4） 将挂回保管箱室中的指定位置  为什么 必须的手续之一。 实行者职称： 接待员 任务的题目： 贵重物品保管箱使用规定和操作 (2) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 5．完成保管箱使用申请卡填写 6．锁上保管箱柜的锁 7．将保管箱柜的钥匙交付客人 确保客人寄存物品的安全。 使客人了解只有他本人才可以打开保管箱，而且保存好钥匙是他的义务。 8．送别客人离开保管箱室 礼貌地送别客人： “XXX先生，您的保管箱已经办理好了，您在任何时间都可以携带钥匙到前台通知并使用保管箱，有任何问题的话，请及时与我们联系！” （1） 撕下每张申请卡上的附页 （2） 将余下的填写完毕的申请卡放入申请卡专用信封中 （3） 在信封正面写清楚租用人的房间号码和保管箱号码 （4） 将信封存入保管箱室中的“正在使用”存档柜中 （5） 携带撕下的申请卡附页离开保管箱室 （6） 将撕下的申请卡附页订在该客人的入住登记卡上 9．存档保管箱使用申请卡 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-10 实行者职称： 接待员 任务的题目： 贵重物品保管箱使用规定和操作（3） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 10．在电脑系统中留提示信息 1．客人的身份识别 2．引导客人进入保管箱室 3．填写保管箱开启登记卡 怎么做 打开电脑系统，利用“需跟进事务提示”功能在该客人的名下留一个提示信息，告知此客人在酒店租用了一只保管箱，并清楚的写明保管箱的号码和借用日期。 在借用期间开启保管箱 礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，XXX先生，请您出示一下您的房卡和保管箱钥匙。” （1） 清楚的告诉客人保管箱室的具体方位 （2） 从保管箱室里面打开门锁使客人得以进入 （3） 检查保管箱室的是否摆放在原位 逐项填写以下的主要内容和项目： - 客人姓名 - 房间号码 - 保管箱号码 - 开启日期、时间 - 借用人签名  为什么 确保客人在办理离店手续时，可以归还借用的保管箱。 保证是的登记借用人要开启保管箱。 保证客人在一个安全的环境中开启保管箱。没有就无法打开任何一只保管箱 为了存档的需要同时也为了核对客人的身份。 4．取出保管箱使用申请卡 根据保管箱钥匙上列明的号码至“正在使用”存档柜中取出与该保管箱对应的申请卡信封。 根据保管箱钥匙上列明的号码至“正在使用”存档柜中取出与该保管箱对应的申请卡信封。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-10 实行者职称： 接待员 任务的题目： 贵重物品保管箱使用规定和操作（4） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 5．核对客人的身份 怎么做 将刚刚填写的开启登记卡结合存档的申请卡，对以下资料进行比对： - 客人姓名、房号 - 保管箱号码 - 借用人签名 只有以上三项的信息完全符合，才可以认定该客人确为此保管箱的借用人。 （1） 用保管箱的钥匙结合一道打开需要开启的保管箱柜 （2） 将保管箱从中取出,交到客人手中 （3） 将保管箱钥匙和保留在箱柜的插孔中  理。 为什么 这是安全使用保管箱的条6．取出保管箱 使客人得以取、放物品 7．放回开启过的保管箱 （1） 取回刚才交给客人的保管箱 （2） 将保管箱当着客人的面放回保管箱柜中 （3） 用保管箱钥匙和一道重新将保管箱柜锁起来 （4） 将保管箱钥匙取下交还给客人 （5） 将取下放回指定的位置 礼貌地送别客人： “XXX先生，还有什么需要我为您做的吗？” （1） 将刚刚填写的开启登记卡和保管箱申请卡一起放入原来的专用信封中 保证客人物品的安全 8．送别客人离开保管箱室 暗示客人各项手续都已经办完了。 保证所有的记录都妥善安置且易于查找。 9．将保管箱开启登记卡存档 （2） 将信封放回“正在使用”存档夹中 部门： 前厅部 实行者职称： 接待员 任务号： H-FO-REC-SOP-10 任务的题目： 贵重物品保管箱使用规定和操作（5） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 10．离开保管箱室 怎么做 再一次检查所有的物品和钥匙都已经归位的情况下，锁上保管箱室的门，离开保管箱室。  为什么 必须的工作流程 退还借用的保管箱 客人退还保管箱取出所存物品的时候需要重复“在借用期间开启保管箱”的SOP程序。 1．将保管箱取出交给客人 将装有物品的保管箱交给客人供其取出所使客人得以取出自己的物 寄存的物品。 品。 在客人取出物品的时候，决不要观察或窥视客人所寄存的物品。 2．注销保管箱使用申请卡 在客人取走了所有的物品后： （1） 取出保管箱使用申请卡 （2） 在卡的背面填上归还的日期和时间 （3） 请客人在卡的背面的指定位置签上自己的名字，签名应与其在申请保管箱时的签名一致 通过此程序，客人与酒店即解除了在借用保管箱一事上的权利与义务。 3．放置钥匙 将已经归还的保管箱钥匙和分别放回指定的位置 以方便今后继续使用。 4．存档和注销系统中的提示留言内容 （1） 将所有的申请和登记卡连同信封一并存入“过去使用”夹中 （2） 将系统中的提示留言注销掉并撕毁订在住宿登记卡上的附页 备今后可能需要的查找； 保证大家都了解此保管箱已归还 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-11 实行者职称： 接待员 任务的题目： 当日预到店的团体预订准备工作（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．打印“当日团体预进店”报告 怎么做 “当日团体预进店”报告可以在前台的系列报告中获得，也可以重新用系统进行打印。  为什么 确保团体信息的准确性。 2．核查团体的开房需求 根据“当日团体预进店”报告，对以下的项目进行核查： 具体的准备工作之前的必须步骤 （1） 团体所要求的房型 - 团体可能的抵达时间 - 团体需要的房间总数 3．分配房号 当值主管应于每天上午将预计到店的团体客人的房号提前安排 - 进入“房间安排”菜单 - 输体的到店日期 - 选择“团体”项目 - 输体的名称 这时，所选择的团体的预订便会集中显现在屏幕上 - 光标通过各个预订房间号码一栏时，系统会自动调出类似“F3”功能键的选房界面 - 按动光标经过各个选择栏目 此时，系统会将所有符合要求的房间号码显示出来 - 选择合适的房号，按“输入”键 被选择的房号会自动显现在所对应的团体预订上，这样便已经安排了一个团体房间的号码。 依此类推，为每一个团体预订选定房号。 必须按照这样的程序来给每一个预订分配房间号码。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-11 实行者职称： 接待员 任务的题目： 当日预到店的团体预订准备工作（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 4．打印附有房号的团体预进店报告 怎么做 进入系统的“报告打印界面”： - 进入“预订报告”菜单 - 选择对应的报告 - 输入有关团体的名称并打印  为什么 附有最新信息（房号）的团体预订报告便会打印出来。 5．准备团体客人欢迎信封 准备足够量的干净、空白的欢迎信封 - 将预订部团体预订协调员提前准备好的团体早餐券备齐 根据团体预订分房表，应做以下几项准备工作： - 对照报告，为各个预订配齐房间钥匙 - 在欢迎信封上的制定位置写上房间号码，如提前得到客人姓名的，还须将姓名一并写上 - 根据每间房的实际入住人数，往每只信封中放入预备好的早餐券 在完成以上的工作后，应将所有的欢迎信封统一归放在一起，并按照房号顺序排列整齐，并连同打印的该团体的报告一道，放入该团体的文件夹中。 - 必须使前台在正式接待到店的团体之前，所有房间钥匙都已准备完毕并容易获得。 6．复查准备工作的质量 对所有准备完毕的预计进店团体，当值的前台主管应进行抽查，主要是根据团体报告核查是否所有的预订都已经准备好了欢迎信封，信封中的房间钥匙是否正确。 确保准备工作的完成质量。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-12 实行者职称： 接待员 任务的题目： 团体旅客接待（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．欢迎 怎么做 团体接待可依据酒店不同而决定是采用大厅前台接待式或专门接待处的形式。两者间没有本质的区别，本程序主要以普通的接待方式为例。 （1） 配合团体领队或导游将到达酒店的团体客人引至相对集中 （2） 向客人做简要、热情的欢迎：“欢迎大家光临XXX酒店，我们为你们精心安排了有关的住宿和餐饮，希望大家在我酒店可以度过一段愉快的时光！” （3） 就酒店的有关设施和服务项目向客人做简要的介绍。尤其应对外币兑换服务和电话接驳设施做详细介绍。另外，还应对次日的早餐安排做明确的说明。 从团体领队或导游处获取团体的分房名单，然后依据以下步骤进行房间分配： （1） 向领队或导游询问分房中是否有需要特别注意或照顾的方面（如：靠电梯近或远等等） - 通过对实际分房名单和旅行社原始预订通知的比较，核查是否存在有多订或少订的情况 - 依据分房名单和团体分房报告分配钥匙 在完成上述的房间分配安排后，应与领队或导游再次复核分配安排，对不妥的安排尽量及时纠正。  为什么 团体旅客人数较多，只有通过明确的说明才能提高服务的效率，避免潜在的投诉 确保房间的配给符合预订的要求，避免酒店利益的损失。 3．重新复核分房安排 分房时对领队和导游所提出的意见给予一定的重视。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-12 实行者职称： 接待员 任务的题目： 团体旅客接待（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 4．派发团体欢迎信封 怎么做 （1） 向客人说明房间钥匙和次日的早餐券一起保存在信封中 （2） 通过呼唤客人姓名的方法，将信封逐一转发到客人手中 （3） 提醒客人在收到信封后及时检查所封装的内容，如有问题，立刻提出。 在向客人分发完房间钥匙并送客人离开后，须留下团体领队或陪同，要求其协助填写完成“住店团体服务通知” - 最后一次核对实际派发的房间数 - 记录下陪同团体住宿酒店的领队或陪同的房间号码 - 记录次日叫醒时间、早餐时间、收行李时间和离店时间 - 向陪同发放陪同早餐券 - 在完成填写的通知单上，要求陪同或领队签字确认  为什么 确保客人收到正确的信封，并保证每个信封都是符合要求的。 5．填写“住店团体服务通知 使酒店的后续服务可以跟上，同时确保酒店的利益得到保证。 6．索取客人的团体住宿登记 向领队或陪同索要有效、完整的团体客人 的集体住宿登记内容。对外宾和港、澳、台旅客，还要注意有效的签证资料或证件有效期。 （1） 将团体客人的分房表复印两份。一份交给行李员派送客人的行李，另一份与该团体资料夹保存在一起备查。 （2） 将集体住宿登记表直接交于酒店的户籍管理员，供其输入电脑，发送给有关的机关。 这些资料都是我国的机关所要求必须得到的。 7．复印团体客人的分房表和集体住宿登记单 利于以后的几个步骤 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-12 （1） （2） （3） 实行者职称： 接待员 任务的题目： 团体旅客接待（3） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 8．在系统中为团体做入店手续 （4） 9．更新系统中的团体资料  怎么做 为什么 在系统中调出该团体的全部预订 保证电脑中CHECK-IN的团 必须首先为该团体的总帐号做体与实际情况一致。 CHECK-IN 在CHECK-IN团体预订前，在将该团实际的开房情况于系统中的预订做比较，对发现的差异应立即纠正、更改 将团体所属的预订全部CHECK-IN 使系统中所持有的客户资料是最准确的。 （1） 进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号 （2） 入各个客人的档案系统,对客人的姓名、性别、称谓等做资料更新 10．准备“住店团体服务通知” （1） 根据各个酒店的实际情况，将先前完成的“服务通知”复印一定的数量 （2） 报告打印系统中打印相同数量的客人姓名和房号已被更新过的“团体分房表” （3） 将每份服务通知和分房表装订在一起 （4） 取一份装订好的表保存在该团体的资料夹中 为分发服务通知做准备 各个酒店的分发份数不一定相同，但至少应当包括礼宾司、总机房、前台、餐厅、客房中心和大堂经理 （1） 通知礼宾司安排一名行李员或收发员 （2） 将原始的服务通知和需要派发的服务通知一起交给行李员,让其根据表上所列的单位名称逐一发送 （3） 告知行李员每一个收到服务通知的部门都需要在原始通知上签收 前厅部 H-FO-REC-SOP-12 怎么做  为什么 保证各个部门都及时收到服务通知。 部门： 任务号： 实行者职称： 接待员 任务的题目： 团体旅客接待（4） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 12．存档服务通知 当行李员派发完所有的服务通知后，应将原始的经各个有关部门签收后的服务通知交还前台。由前台将起与该团体的资料夹保存在一起，存入指定的位置 保证所有相关的资料都被安全的保管起来而且易于查找。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-13 实行者职称： 接待员 任务的题目： 电脑分房（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．分析需要分房的预订 怎么做 使用当日的客情报告，找出需要提前分配房间号码的预计到店的预订。 根据VIP接待规程，所有的VIP客人的预订应当提前一天予以查看，按照VIP的具体级别进行房号分配（在出租率允许的情况下）。主要是要照顾到VIP客人对例如不吸烟房、连通房或残疾人房的特殊要求。  为什么 确保客人的特殊要求可以尽可能的满足。 保证对VIP客人的服务质量。 2．分析次日需要提前分配房号的VIP预订 3．根据各个预订的具体价，选择合适的房型 4．安排合适的房号 5．复查房号分配 （1） 充分考虑客人对房间的具体要求，特别注意对不吸烟房、连通房或残疾人房的特殊要求 （2） 在参考了客人的特殊要求的前提下，用系统分配房号的功能为各个预订安排合适的房型 根据先前选择的房型,从系统中调出所有的可以选择的相关房号,然后从中选择一个。 通过打印系统报告或直接在电脑上检查的方式，对所分配的房间号码进行复核，主要考虑是否照顾到了可能存在的客人的特殊要求，并且检查房间号码是否安排的合适。（例如：中国和日本客人通常比较忌讳号码带4的房间，而西方客人则对号码带13的房间比较敏感。） 必须的操作要求。 保证所选的房号不会被再出售出去。 尽量提供最为细致的人性化服务。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-13 实行者职称： 接待员 任务的题目： 电脑分房（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 打印一份VIP房号分配报告，交给当班主管检查。  6．将VIP房号分配通知当班主管 为什么 确保当班主管对房号分配进行检查，并监督有关的必要安排。 保证各个有关部门都对房间安排有详细的了解。 7．通知所有的相关部门 （1） 打印若干份特殊安排报表 （2） 逐一分发给有关部门，如：客房部、餐饮部、房内用餐和酒店的礼宾司…… 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-14 实行者职称： 接待员 任务的题目： 处理延迟退房的请求（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．听清要求 怎么做 仔细倾听客人提出的延迟退房的要求，不要打断客人，弄清楚客人提出这种要求的原因。 （1） 在听完请求原因后，立即在系统中调出该客人的档案资料 （2） 检查客人是否是酒店的VIP客人或常客(对VIP客人，在出租率可以承受的情况下，我们通常会自动安排到下午三点钟的延迟退房。）  为什么 只有在搞清原因的前提下，我们才可决定是否同意客人的请求。 （2） 检查客人档案 4．询问客人希望的离店时间 对客人说：“XXX先生，请问您所希望得 到的离店时间是几点钟呢？” - 在出租率一般或较低的情况下，如果客人要求的离店时间在下午三点钟之前，可以自己同意客人的请求 - 在出租率较高且客人要求的离店时间超过下午三点钟的情况下，需要报请当班的前台主管或大堂经理批准 保证任何决定的作出都是充分加以考虑且符合逻辑的。 5．决定是否收费 如果客人的申请离店时间是在下午三点之前，我们通常不加收额外的费用 - 如果客人申请的离店时间是在下午三点之后，六点之前，我们通常加收相当于房价一半的额外费用 - 如果客人申请的离店时间迟于晚上六点，我们通常加收客人额外一天的房价 如果客人要求在下午三点后退房，且不愿意多付房费，必须经过当班主管或大堂经理大批准。 - 这是酒店对房间销售的控制程序 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-14    实行者职称： 接待员 任务的题目： 处理延迟退房的请求（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 6．更新有关的系统信息 怎么做 在系统中调出该客人的住店系统界面 将已经获得批准的离店时间输入系统中 如果批准的时间迟于下午三点钟，则还须在系统中输入一个提示信息，写明是谁批准的这个时间而且怎么收费。  为什么 使大家都知道具体的离店时间以及如何收费。 7．填写延迟退房审批单 如果当值的前台主管或大堂经理批准的时间迟于下午三点中，则需要填写一张“延迟退房审批单”交给批准人签署，并将这张单子与客人的住宿登记卡装订在一起。 向客人确认最终被接受的延迟退房时间，并告知其最后的收费标准。 备今后可能的查验。 8．与客人确认离店时间 最后的必须手续。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-15 实行者职称： 接待员 任务的题目： 办理续住请求 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．客人提出要续住一晚或若干 - - - 怎么做 通过电话通知 直接到前台提出要求 通过大堂经理转来的信息  为什么 客人改变了他的行程安排。 2．查验酒店的出租率 3．检查客人正使用房间的状况 根据客人提出的申请日期，在系统中对客房和房价两方面进行核查，主要依据是客人当前正在支付的房价。 检查客人希望延住的客房是否已经分配给了当天预计到店的某个客人，如果恰恰出现这样的情况，应立即设法将后续进店客人的房间号码更换。 礼貌地对客人说：“XXX先生，我们非常高兴地向您确认，您在酒店的住房已经被延续至8月20日。” 在接受了客人的延续申请后，必须立即对客人在酒店的资信状况进行复查： - 如果客人是提前支付了押金，我们必须立即依照信用公式重新计算客人应付的押金数额，并要求客人支付差额 - 如果客人是以压印信用卡销售单据的形式做资信担保，则须将差额用预授权的形式补足 （1） 根据客人的实际情况，在系统中更改退房日期 （2） 更改客人住宿登记卡上的退房日期，并注明是延续住房。 致电客房部接线生，将下列信息通知他们： - 房间号码 - 新的退房日期或时间 了解我们是否可以接受客人的请求。 使客人可以继续使用他的房间，我们必须尽一切可能向愿意多在我们酒店消费的客人提供便利。 客人正在等候酒店的回复。 4．向客人确认他的要求可以被接受 5．复查客人的资信状况 保证客人和酒店两方面的利益。 6．更改系统中的退房日期 及时更新系统资料以确保酒店的出租率保持准确的状态。 7．通知客房部 客房部需要做必要的跟进措施。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-16 实行者职称： 接待员 任务的题目： 办理换房手续（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．客人要求更换房间 2．询问原因 3．核查所需更换房型的出租率 怎么做  通过电话通知  直接到前台通知  通过大堂经理转达 礼貌地询问客人他为什么想更换房间，而且他希望换到什么样的房间去？ 在客人告知前台他希望换房的原因和希望调换的房型后，应立刻检查该房型的出租率情况以确认我们是否可以满足要求。  为什么 客人希望更换房间。 必须了解具体的原因。 保证出租率允许进行换房。 4．向客人确认换房安排   如果出租率允许进行换房，则需要向客人确认：“XXX先生，我们将为您安排换房的事宜，请您在房间中稍侯片刻，我们将安排一位行李员到房间协助您。” 如果出租率无法满足换房需要，则应向当班的前台主管或大堂经理请示处理方案。 打开系统中的客人住店界面 选择“换房”功能 用“F3”功能键选择房间 在系统调出的分房表中选择合适的房间 将原来房间的状态改为“脏房” 准备好新房间的钥匙 因为客人正在等待着答复。 5．在系统中进行换房       保证客人被调换到合适的房间去 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-16 实行者职称： 接待员 任务的题目： 办理换房手续（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 6．填写“换房单” 怎么做 填写一份“换房单”，需要包括以下的内容： - 客人的姓名 - 有哪间房换至哪间房 - 房价的变化 - 调换房间的原因 - 当班前台主管的签名  为什么 换房的信息需要通知有关部门如：客房部、总机和洗衣房。 7．安排行李员换房 致电礼宾司，安排一名行李员至前台执行 换房手续： - 将准备好的新房间的钥匙和房卡一并交给行李员 - 要行李员将旧的房间钥匙交回前台 - 让行李员将换房单派送给各个相关部门 协助客人搬至新的客房并完成后续的任务。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-17 实行者职称： 接待员 任务的题目： 处理客人投诉 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．客人表达了他的投诉 2．倾听投诉 怎么做    通过电话 直接到前台通知 当客人正在投诉时，必须认真倾听他的投诉内容，不要打断：  为什么 客人要将自己的投诉告知酒店。 使客人感到我们对他的投诉非常重视。  在电话中听投诉时，需要不时地发出语气音，使客人知道你正在听他的投诉  客人在当面投诉时，需要用眼睛注视着对方，必要时，还需要用身体语言表示自己的关注 在倾听完客人的投诉后，必须向客人表示我们对给他做成的不便或不愉快感到非常的抱歉。 3．道歉 必须的处理步骤。 4．采取适当行动 在向客人做了口头道歉后，必须立即采取有效的补救措施：  向有关部门及时反映投诉事宜，敦促他们及时解决  如问题较为复杂而不能得到及时解决，必须做简要的记录，并向客人承诺将尽快给他答复 在投诉内容已通知有关部门后，须继续跟踪事情的解决进展  必须保证投诉的事情在较短时间内得到解决  发现问题依然存在的，必须通知当班的大堂经理  在确认问题已经解决后，须向客人房间打电话或设法联系客人将解决的结果通知对方，并再次表示道歉。 所有的投诉都要及时解决而不能忽视。 5．跟进投诉的处理和解决 使客人感到我们的工作非常的专业且对他的投诉很重视。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-18 实行者职称： 接待员 任务的题目： 信用卡资信担保 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．了解信用卡的种类  怎么做 为什么 客人说明他希望采用信用卡的担保方式 客人提出用信用卡做住宿担保后，必须先并不是每一种信用卡都是酒 弄清对方卡的种类： 店受理的。 “XXX先生，请问您准备用哪种信用卡作您的住宿担保呢？” 根据客人提供的具体的卡的种类，对照酒店的财务规定，判断是否是酒店可以接受的信用卡种类。 将客人的信用卡放在手中，对以下几点做必要的检查： - 卡的数字是否符合该款信用卡的特点 - 卡上的防伪标志是否有效 - 持卡人的姓名与客人是否一致 - 信用卡是否在有效期内 - 信用卡背面的签名是否清晰 - 是否符合该款信用卡的防伪特征 （1） 将信用卡放在银行提供的信用卡压印机上 （2） 在卡上覆盖一张该款信用卡专用的“签购单” （3） 将卡上的资料压印在“签购单”上 （4） 将压印过的信用卡归还客人“XXX先生，这是您的信用卡，请收好，非常感谢！” 确保酒店的利益。 2．决定是否接受 3．检查信用卡的真伪 防止收到伪造的信用卡 4．压印信用卡的资料 酒店必须获得有效的信用卡资料 5．索要信用卡消费授权 （1） 根据信用公式计算出所需的授权金额 （2） 通过银行提供的POS机或电话，向有关银行索要等值于授权金额的消费授权号码 （3） 将获得的号码输入系统指定项目中 （4） 将“签购单”和授权单连并客人的登记单订在一起 验证此张信用卡是否具有合格的信用资信。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-19 实行者职称： 接待员 任务的题目： 支付押金资信担保 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．计算所需押金的总额 2．客人没有足够的现金支付两晚的押金 怎么做 押金的计算方法通常是以每晚住宿的房价加上50%或100%的费率计算。（加的百分比参照各个酒店的具体财务制度） （1） 至少收取符合一晚的押金（或至少可以覆盖房价） （2） 在系统中给客人的住店界面中输入一个提示留言，提醒次日的班次要向客人追加押金  为什么 保证押金可以覆盖客人可能在酒店产生的所有消费。 保证客人次日所欠押金不会被遗漏，避免酒店利益损失。 如果客人无法支付必须的押金来覆盖他在酒店住宿其间可能产生的消费项目， 必须在完成上述步骤后及时通知当班的前台主管！ 3．收取现金押金 （1） 当着客人的面，点数两遍总点两遍可以避免错点，而在 的押金数额，注意防假 点钞时还需防止遗失。 （2） 在点钞时，必须始终将押金放在客人可以看的见，但拿不到的地方。 在正式初具押金收条前，不要将客人的押金放入你的钱柜，以防客人突然质疑他付给你的钱的金额！ 4．押金挂帐 （1） 用系统收银部分的挂帐功能往客人房间帐户输入具体的押金 （2） 注意使用正确的帐号，并注明是预付押金 （1） 取一张空白的有效押金收据 （2） 将实际所收的押金金额填入收据上的制定位置并签署姓名 （3） 将收据交给客人：“XXX先生，这是您的押金收据，请核对一下上面的金额，结帐时，请您将收据交回前台！” （1） 再清点一遍押金的金额 （2） 将点好的押金收入自己的收银柜中保存好 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-20 实行者职称： 接待员 任务的题目： 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐 使押金进入客人的帐务系统，并且易于班后平帐 5．出具押金收据 证明已经收到了客人的押金，提醒客人须凭押金收据退款。 6．保存押金 保证所有的押金都得到妥善保管 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．收取“凭单” 怎么做 旅行社预订中，有相当一部分采用向客户开具“酒店住宿/饮食凭单”的方式供客人作为到酒店住宿时的凭据。而有效的单据则是酒店向有关旅行社收取住宿或饮食消费的重要凭证。住宿登记时，如发现有关的预订应当收取“住宿凭单”时，须礼貌地向客人索取：“XXX先生，您的订房是通过XXX旅行社预订的，请您提供一下旅行社出具的‘住宿凭单’。” 收到客人提供的“凭单”后，就以下几点做细致的检查： “凭单”的开具对象是否是本酒店 - “凭单”持有人与单据上写明的消费人是否一致 - “凭单”上列出的消费项目和系统中的预订是否一致 - 有关消费项目的使用有效期是否与酒店预订吻合 - 开具“凭单”的旅行社是否是和酒店有转帐协议 - 个别种类“凭单”上的防伪特征 对发现的任何疑问或与酒店预订有不一致的地方，应该立即和酒店的预订部门或财务信用部沟通、解决。 在确认所收到的凭单是真实有效的情况下： （1） 收下“凭单”中指明是“酒店留存”的一联（对总共只有一联的“凭单”，则照常收下。） （2） 将“凭单”与客人的住宿登记单装订在一起，统一保管。  为什么 旅行社住宿凭单是一种非常重要的财务收款凭据。 2．检查“凭单”的有效性 保证收到的“凭单”是有效的，可以兑现的。 3．保存“凭单” 任何的“住宿凭单”本身都具有价值，需要妥善保管。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-21 实行者职称： 接待员 任务的题目： 住宿登记时由有关公司担保付帐 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 绝大多数的转帐到有关公司的客人预订，都应有提前发至酒店预订或销售部的公司传真订房文件，这些文件都应已被前日夜班装订在有关客人的住宿登记卡上。仔细阅读文件上的内容： - - - 该公司将为谁付帐？ 该公司将对那些消费项目负责？ 对有关消费项目的负责日期（从哪 为什么 保证转帐的内容是有效的，避免酒店的经济损失。 1．核对有关的转帐文件 天到哪天） 2．与客人确认转帐细节 礼貌地对客人说：“XXX先生，根据我们收到的公司确认书您在本酒店8月10日至12日的住宿和餐饮消费将转帐至XXX公司支付，其他所有的杂项消费都将记在您个人的帐上。” 当有关公司要求将某位客人的住宿费用转帐至该公司时，在没有特别要求的情况下，我们通常不将酒店与该公司的协议房价透露给客人。也不要将公司发给酒店的预订确认书交给客人看。 保证客人清楚自己的付帐细节，同时与其确认，找出可能存在的双方的不一致处。 3．对公司的合同价保密 保证合同公司和酒店双方的利益。 4．检查系统中的转帐设置 （1） 调出系统中有关客人的预订 资料 （2） 就以下几点进行检查 - 转帐的消费项目是否正确 - 转帐的对象是否正确 - 有关转帐项目的日期设置是否正确 保证正确的消费项目将由正确的公司对象支付。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-22 实行者职称： 接待员 任务的题目： 利用收银柜工作 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．妥善保管银款 怎么做 必须始终保持你当班时所使用的收银柜处于上锁的状态。  为什么 你负责妥善保管酒店给你的备用金，任何遗失或损坏都将由收款员个人负责。 除了你本人，永远不要让其他任何人使用你的收银柜！ 2．点数款项 对任何一次收、付款或现金交易，必须将款项清点两遍： - 第一遍，主要是清点款项金额 - 第二遍，主要是检查有没有假币 （1） 在任何情况下，必须保证收银工作具有条理性。 （2） 必须在已经完成了一项任务或程序的情况下，再开始另一项工作。 （3） 永远避免同时做两项工作。 确保所收到或找出的款项的准确性。 3．有条理的处理收银业务 避免在忙乱中产生错误。 4．避免在工作中被转移注意力 工作时，应避免被以下几种情况干扰： - 在点钞或做收银时，对方始终不停的向你提出各种问题，并要求你立刻回答 - 在点钞或做收银时，对方始终不断的频繁改变自己的主意，使你不得不同时改变。 （1） 始终将正在进行的交易款项放在客人可以清楚看见但无法触及的地方 （2） 必须在客人完全认可了交易后，才可将有关的款项或支票放回收银柜中 必须先逐笔点算款项，再将所有的款项合并在一起点算。 对当日财务收银中出现的任何长、短款的情况，收银员必须立即向酒店的前厅部经理和财务部报告具体、真实的情况。 存在一些人始终试图通过各种途径来干扰你的工作，以期达到自己不可告人的目的。 5．完成一项业务 万一客人对交易提出疑问，可以没有争议的重新点算金额款项。 6．检查收银柜 7．报告差异 保证帐目始终平衡。 本部门和财务部都应对员工工作中出现的长、短款了解情况 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-23 实行者职称： 接待员 任务的题目： 人工挂帐 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．准备挂帐文件 怎么做 (1) 准备好所有需要挂帐的财务单据，例如：洗衣单，小酒吧帐单等等。 (2) 将所有的单据根据各个所属财务代号统一整理好。  为什么 防止挂帐时不出现错误。 2．选择挂帐对象 （1） 向系统中输入客人的姓名或房号，调出有关客人的财务帐单 （2） 就系统资料和手头的挂帐单据上的信息进行比对 （1） 使用财务系统中的挂帐功能将每笔费用逐一挂入 （2） 选择对应的挂帐类型代码对各笔费用作出注释 （3） 如果所挂费用为“杂项消费”，则需要详细注明所消费的具体内容。 在每一笔已经输入的挂帐单据上签上自己的名字。 防止出现选错挂帐对象的情况。 3．分别各个挂帐 在客人收到他的帐单时，能够理解具体的消费内容。 4．核对挂帐单据 使收银员了解哪些消费已经被输入系统，而哪些还没 有输入。 5．存档消费单据 （1） 将每笔已经输入的挂帐单据的“客人联”根据具体的房号存入对应客人的帐夹中 （2） 将“收银存”一联连同系统打印出的帐单一起存入收银柜中 在客人要求时，可以提供原始单据供查阅，并保证自己可以顺利的平帐。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-24 实行者职称： 接待员 任务的题目： 冲抵挂帐 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．填写“冲抵挂帐”单据 怎么做 就下列信息，填写“冲抵挂帐”单 - 客人姓名 - 房间号码 - “冲抵”日期 - “冲抵”的详细原因 - “冲抵”金额 - 经理的批准签名 有关的支持文件 所有的“冲抵挂帐”必须得到酒店内有关经理的授权批准，授权权限参照各酒店有关的财务制度执行。 （1） 使用系统中收银部分的挂帐功能 （2） 将已获批准的“冲抵金额”按照对应的“冲抵项目代号”输入系统 （3） 输入对所“冲抵”消费的简要注释 结合有关的支持文件和从系统中打印出来的帐单订在一起，存放入自己的收银柜中。  为什么 对“冲抵挂帐”的技术要求。 2．获取授权、批准 保证的酒店的利益不受损害。 使别人理解这笔费用为什么要被冲抵掉。 3．“冲抵”挂帐 4．存档“冲抵挂帐”单据 为平帐做准备。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-25 实行者职称： 接待员 任务的题目： “信用卡提现”挂帐(1) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．建议客人使用银行服务 怎么做 通常情况下，首先建议客人使用有关的银行服务，所选择银行一般为酒店的签约银行并靠酒店的距离很近。  为什么 酒店并非银行，且流动资金有限。 2．核查客人是否是住店客人 (1) 输入客人所报的房间号码或姓名 (2) 检查是否确是酒店的客人 (3) 请示当班的大堂经理，询问是否批准此项“信用卡提现”申请 (1) 礼貌地对客人说：“XXX先生，请问您希望从信用卡上提取多少现金呢？” (2) 得知客人的提现要求后，比对酒店对信用卡提现的具体标准，确定是否接受。 (1) 在POS机上刷卡，并输入希望批准的信用额度 (2) 核查POS是否就所申请的信用额度反馈有效的信用授权号码 酒店只向住店客人提供“信用卡提现”服务。 3．询问具体的提现金额 为规避风险，酒店对用信用卡提现有具体的规定，必须参照实行。 4．核查信用卡的信用额度 保证酒店的利益不受损失。 5．告知客人手续费率 根据财务规定，酒店要向办理信用卡提现业务的客人收取手续费，主要是根据具体费用参照一定的费率执行。必须礼貌的将有关情况礼貌地通知客人：“XXX先生，在向您提供了信用卡提现服务后，酒店将根据您所提金额收以XX%的手续费。” 在申请单上填写下列内容： - - - 客人的姓名和房号 提现的日期 对提现申请的详细原因 必须让客人在办理业务前了解情况，避免稍后的误解或投诉。 6．填写“提现申请”单据 办理提现业务的必要手续。 - 所要求的具体金额 授权批准人的签名 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-25 怎么做 礼貌地要求客人在申请单的指定位置签署姓名：“XXX先生，请您在这里签名确认。”  为什么 让客人确认此项服务的提供。 实行者职称： 接待员 任务的题目： “信用卡提现”挂帐(2) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 7．索取客人签名 8．交付现金 （1） 打开收银箱，取出现金 保证付给客人准确数量的现 （2） 将现金点算两遍后交给客人 金。 （3） 要求客人在收到现金后清点数目 必须将由“信用卡提现”而产生的手续费用一道输入帐务系统。 9．存档“提现”单据 将有关的财务单据结合系统自动产生的帐单一道存入收银箱内 为平帐做准备。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-26 实行者职称： 接待员 任务的题目： 兑现旅行支票(1) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．核对客人的身份 怎么做 提供“兑现旅行支票”服务的对象必须是酒店的住客，应礼貌地对客人说：“先生，请问您的房号或姓名是什么。”  服务。 为什么 酒店只向住店客人提供此项2．分析客人希望兑换的货币 （1） 询问客人希望兑换的外币种类 （2） 查对当前的外币兑换汇率，并告知客人“XXX先生，当前美元对人民币的汇率是100美元兑换人民币852元，您可以接受吗？” （3） 酒店的外币兑换汇率均为当日银行提供的最新汇率，由财务部负责输入电脑。 保证客人在完全了解情况下，仍然愿意兑换旅行支票。 3．收取旅行支票 4．验查支票真伪 礼貌地要求客人出示具体的旅行支票并要求对方在支票上当着收银员的面签署姓名。 从客人手中收过签署后的旅行支票，就以下几点着重校验： - 客人刚刚签署的姓名是否和支票上原来留有的签名吻合 - 支票是平整的，没有明显的油污或涂该痕迹 - 就具体的支票种类核对是否符合有关的防伪特征 - 支票上所示的货币种类是否符合客人提出的兑换要求 必须非常仔细的将所有的支票加在一起，并重新点算一遍。 使用系统中附载的自动兑换功能，完成本、外币的转换。 保证所收到的支票是合法有效的。 避免收到伪造或无法从银行兑现的支票，避免酒店和个人的损失。 5．计算兑换的总数 6．完成兑换 必须确保我们没有将兑换金额点算错误，避免损失. 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-26 实行者职称： 接待员 任务的题目： 兑现旅行支票(2) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 7．复核兑换 8．完成现金交易手续 怎么做 根据兑换水单再复核一遍兑换的准确性，然后和客人进行口头确认：“XXX先生，根据今天的汇率，您的100美元支票已兑换成人民币852元。” （1） 将旅行支票放在客人可以看到但拿不到的地方 （2） 打开收银柜，取出适当的现金，在手中点算两次无误后交给客人。 （1） 仔细填写一张外币兑换水单： 写明客人的姓名和房号 记录下客人的护照或有关证件号码 写明兑换外币的种类和金额 写明所要兑换外币的牌价 写明兑换成本地货币的金额 签署经办人的姓名 （2） 将水单中的“客人留存联”交给客人备存，并提醒客人可以凭此水单在离境时兑回没有用完的转换金额。 将旅行支票和填开的兑换水单一起妥善保存在专用的外币兑换银箱中。  为什么 让客人知道他的外汇兑换到了多少人民币。 防止客人突然对兑换的外汇金额产生疑问。 9．填开“外币兑换水单” 这份水单是银行要求填写的，是客人和兑换代理商发生业务关系的法律凭证。 10．保存好支票 支票将被用来向银行结算，故必须安全保管。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-27 实行者职称： 接待员 任务的题目： 兑换外币(1) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．核对客人的身份 怎么做 提供“兑换外币”服务的对象必须是酒店的住客，应礼貌地对客人说：“先生，请问您的房号或姓名是什么。” （1） 询问客人希望兑换的外币种类 （2） 查对当前的外币兑换汇率，并告知客人“XXX先生，当前美元对人民币的汇率是100美元兑换人民币817元，您可以接受吗？” （3） 酒店的外币兑换汇率均为当日银行提供的最新汇率，由财务部负责输入电脑。  为什么 酒店只向住店客人提供此项服务。 保证客人在完全了解情况下，仍然愿意兑换外币。 2．分析客人希望兑换的货币 3．复查外币种类和汇率 必须对货币种类再次进行认真的核对，对情况不明的钞票可以借用“外币兑换样本”查验或致电银行相关部门。对兑换汇率更要认真检查，防止出现例如将加拿大元按照美元汇率兑换的情况。 保证酒店和收银员的利益不受损失。 4．验查外币真伪 从客人手中收过需要兑换的外币，就以下几点着重校验： - - - 外币票面是否完整、干净 就具体的外币种类核对是否符合有关的防伪特征 外币上所示的货币种类是否符合客人提出的兑换要求 避免收到伪造或无法从银行兑现的支票，避免酒店和个人的损失。 5．计算兑换的总数 6．完成兑换 部门： 任务号： 前厅部 - 该版外币是否依然有效，可以兑换 必须非常仔细的将所有的钞票加在一起， 并重新点算一遍。 使用系统中附载的自动兑换功能，完成本、外币的转换。 必须确保我们没有将兑换金额点算错误,避免损失。 利用系统运算可以避免出现人为的错误。 实行者职称： 接待员 任务的题目： 兑换外币(2) H-FO-REC-SOP-27 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 7．复核兑换 怎么做 根据兑换水单再复核一遍兑换的准确性，然后和客人进行口头确认：“XXX先生，根据今天的汇率，您的100美元支票已兑换成人民币817元。” （1） 将外汇放在客人可以看到但拿不到的地方 （2） 打开收银柜，取出适当的现金，在手中点算两次无误后交给客人。 （1） 仔细填写一张外币兑换水单： 写明客人的姓名和房号 记录下客人的护照或有关证件号码 写明兑换外币的种类和金额 写明所要兑换外币的牌价 写明兑换成本地货币的金额 签署经办人的姓名 （1） 将水单中的“客人留存联”交给客人备存，并提醒客人可以凭此水单在离境时兑回没有用完的转换金额。 将收到的外汇和填开的兑换水单一起妥善保存在专用的外币兑换银箱中。  为什么 让客人知道他的外汇兑换到了多少人民币。 8．完成现金交易手续 防止客人突然对兑换的外汇金额产生疑问。 9．填开“外币兑换水单” 这份水单是银行要求填写的，是客人和兑换代理商发生业务关系的法律凭证。 10．保存好外汇 外汇将被用来向银行结算，故必须安全保管。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-28 实行者职称： 接待员 任务的题目： 信用卡结帐(1) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 怎么做 通过对卡的表面和有关数字的查验，核对是否是我酒店接受的有效信用卡。通常鼓励客人使用VISA或MASTER卡。 礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下您的信用卡。” 根据以下几点检查信用卡的真伪： - 卡上的有效期是否过期 - 卡上的持卡人姓名是否与客人身份一致 - 是否符合相关卡片的防伪特征 - 卡背面的签名条是否清晰、完整，是否具备合法签名 （1） 根据实际情况，选择做“离线交易”或“直接消费交易” （2） 按照POS机上标明的箭头方向将卡连续刷过槽卡 （3） 输入准确的交易额 （4） 如果是“离线交易”还需输入“授权号码” 此时POS机会自动打印一张信用卡消费单据。 （1） 将打印出的信用卡单据和一支准备好的笔放在客人面前，礼貌地说：“XXX先生，请您在这里签名。” （2） 将客人的签名和信用卡背面的预留签名比对是否一致。  为什么 并不是所有的信用卡都是酒店接受的，而VISA和MASTER向酒店收取的手续费是最低的。 需要将卡在刷卡机上“走”一遍。 银行只会对有效的信用卡支付消费金额。 做什么 1．检查信用卡的种类 2．索取信用卡 3．检查信用卡的有效性 4．在POS机上刷卡 必须的信用卡刷卡流程。 5．索取客人签名 签名意味着客人同意支付单据上列明的款项，而核对签名则是保证信用卡的确属于有关的客人。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-28 实行者职称： 接待员 任务的题目： 信用卡结帐(2) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么  怎么做 为什么 记住在完成以上任务后，一定要将信用卡还给客人。 6．向客人初具有关的付款（1） 从签署后的打印单据中取出使客人对自己支付出的款项 单据 “客人留存联” 有一份清晰的留存。 （2） 将“客人留存联”和客人的帐单装订在一起 （3） 始终保证将订书钉装订在单据的边缘上 （4） 将装订了“客人留存联”的帐单认真地折成三折，放入结帐信封中交给客人（参照本SOP中有关结帐流程的内容）。 7．保管“结算联” 将打印出的单据中的“特约商户联”和“银行结算联”与酒店的帐单装订在一起，同样应装订有关单据的边缘，将装订好的单据放入收银柜中。 为平帐做准备。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-29 实行者职称： 接待员 任务的题目： 用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1．检查凭条是否有效 怎么做 （1） 仔细阅读凭条上写明的旅行社名称，核对该旅行社是否是和我酒店有转帐协议的单位 （2） 出现任何疑问，应立即想前厅部经理或信用经理询问 针对以下几点，对凭条进行核对： 凭条的付款对象是否是本酒店 写明的旅行社名称是否完整 是否写明了转帐的地址 凭条上列明的客户姓名是否与客人身份符合 是否符合有关具体凭条的防伪特征 针对以下几点，对凭条进行核对： - - - 是否只对房费转帐 是否对房费和早餐一起转帐 是否对其它形式的消费项目转帐  为什么 保证转帐单位和酒店签有协议。 2．核查凭条的细节 保证收到的凭条是真实有效和可操作的。 3．分析凭条的转帐内容 保证转至有关旅行社的消费项目是符合要求的，同时保证酒店的利益。 所有的转帐消费项目必须清晰的列明在有关的凭条上。 4．核对转帐消费项目的有效期 必须就各个转帐消费项目的有效期进行逐一核对，主要是鉴别准备转帐的消费是否处于有效期的覆盖内。 保证所转的消费符合旅行社的约定。 5．向客人收取杂项消费 对转帐消费项目以外的消费，必须向客人索取有效的付款方式以结清帐目。礼貌地对客人说：“XXX先生，这张转帐凭条只对您住宿期间的房费和早餐消费有效，请问您将如何支付其它的消费项目呢？” （1） 将有效的转帐凭条与电脑打印的帐单装订在一起 （2） 妥善保存在收银柜中 保证酒店的利益。 6．完成凭条转帐 “凭条”在财务意义上就是一种货币，必须妥善保管以供财务部日后与旅行社结算。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-30 实行者职称： 接待员 任务的题目： 完成客人结帐的一般程序(1) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 识别客人需求 怎么做 热情地与客人打招呼：“早上好，有什么我可以帮忙的吗？” 客人说他要结帐退房！  为什么 你是客人在离店前可能接触最后的服务员。 2. 出调客人帐单 向客人讯问他的姓名和房号，输入系统中的相关程序中调出该客人的帐单资料。 在得知客人的房号后应礼貌地询问客人是否使用过客房内的小酒吧？同时打电话给客房部将结帐的房号通知他们。 （1） 前往住店客人帐夹，依据房号找到该客人的帐夹 （2） 取出帐夹中保存的客人的住宿登记单和所有的消费帐单 （3） 检查有没有对帐目有关的特殊要求，如果有需要按照要求执行或跟进 从系统中打印出一份具体的客人帐单，将它交给客人并礼貌地说：“XXX先生，这是您的帐单，请核对。” 礼貌地向客人确认：“XXX先生，您还是准备用VISA卡付帐吗？” 根据客人所选择的最终付款方式，结清所有的消费项目并在系统中做CHECK-OUT程序。 （1） 将帐目为零的电脑打印帐单的其中一份交给客人 如果客人是选择信用卡付帐，则还需要将信用卡的付款凭据交一联给客人。 将帐单平均折成三折，平整地放入一只结帐信封中，礼貌地交给客人：“XXX先生，这是您的帐单，请收好！” 必须准备好客人的帐单，同时从现在起可以使用客人的姓名来和对方交流了。 保证酒店的利益。 3. 通知客房部查房 4. 检查有关的结帐单据 为客人可能提出的帐目核查做准备同时保证所有的特殊要求都能得到落实。 5. 请客人核对帐单 确保帐单是完整、准确的。 6. 7. 重新确认付款方式 付款结帐 防止客人万一临时决定改变付款方式。 完成结帐的必要手续。 8. 出具结帐凭据 帐单是客人已经结清所有款项的凭据。 9. 包装结帐单据 尽可能地给客人留下好的印象。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-30 实行者职称： 接待员 任务的题目： 完成客人结帐的一般程序(2) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 10. 询问客人满意度 怎么做 礼貌地对客人说：“XXX先生，我真诚地希望您对这次住宿感到满意和愉快！我还有什么可以为您效劳的吗？” (1) 询问客人是否填写过酒店的客户服务满意调查表 (2) 如客人没有填过该表，则建议客人在离店前帮助填写一份。 询问客人最近还有没有再来本地的计划，如果有的话，应当尽力推荐客人在入住本酒店，并主动帮助其做好预订。 礼貌地对客人说：“XXX先生，祝您一路平安，我们衷心期望下次您来本市时，再次光临我们酒店！”  为什么 如果客人还有服务的需求，则应尽量满足。 11. 客户服务满意调查表 通过调查表，我们可以衡量出自己的服务工作好坏。 12. 发掘潜在商机 尽可能的为酒店贡献更多的利益。 13. 道别 让客人感到酒店对他的欢迎，并争取他的下一次入住。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-31 实行者职称： 接待员 任务的题目： 平帐流程（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 准备平帐单据资料 2. 结算各个帐目种类 怎么做 取出当日所有的财务单据，根据不同帐目种类进行归类，例如： - 现金帐 - 转帐 - 信用卡帐 - 洗衣费用 - 小酒吧消费 (1) 将各个帐目种类的消费用加数器算出总数 (2) 将打印出的计算结果撕下并订在有关帐目的帐单上。  为什么 需要根据具体的帐目种类逐一平帐。 加快平帐的准确性和速度。 3. 填写平帐表 4. 与电脑系统记录平帐 5. 检查差异 (1) 将所有当日发生的帐目种类结算总额逐一填写到表上对应的选项中 (2) 根据表上的顺序计算出当日的现金平帐额 (1) 在系统中的财务部分调出自己当日所有的作帐记录 (2) 根据平帐表上的各项总金额与系统自动统计的各项总金额做比较，查找有无双方不符合的地方。 如果发现差异的存在，则应根据实际情况做以下几方面的查找： - 就发现差异的帐目种类，重新计算一遍总值，防止是计算上的差错 - 如果还有差异存在，则将所有有关的帐单集中起来，逐一与系统记录比对 - 如发现有个别帐单遗失，则应重新打印有关的帐单 为与电脑系统记录数据的平帐做技术准备。 只有在人工统计和系统统计都完全符合的情况下，才能继续下一步的平帐。 造成差异的原因很多，必须找出原因所在，然后采取对应的措施使帐目得以平衡。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-31 实行者职称： 接待员 任务的题目： 平帐流程（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 6. 关帐 怎么做 用系统中的财务功能中的“关帐”功能将自己的当日收银权限关闭。 （1） 将所有的当日财务单据和平帐报表整齐、干净的装订在一起 （2） 将所有的文件投入办公室中设置的“夜审抽屉”中。 如果当日的帐目中有需要交款的支票，必须重新点算一次具体的总数目、金额。 (1) 将收银柜中所有的现金取出，重新点算一遍总的金额数目 (2) 将手工点算出的金额与系统中的数目做比较，查出是否存在差异  为什么 人工的关帐完成后，还必须完成系统中的关帐。 每天夜里，夜审都要将所有收银员的财务报表汇总审核。 7. 完成平帐 8. 准备交款支票 保证交款金额的准确。 9. 点算备用金 任何一次平帐都要保证备用金的完整。 10. 计算班后交款额或补款额 根据下列公式，计算出当日的班后交款额或补款额： 总的现金数量 — 当日提现总额 — 押金退款总额 = 班后交款额 / 补款额 超出备用金的现金应当交给酒店，而少于备用金的数目应当由酒店补给有关的收银员。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-32 实行者职称： 接待员 任务的题目： 备用金平帐 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 准备现金信封 2. 完成信封投款 怎么做 取一只完好无损的现金信封，在信封上的指定位置填写： - 收银员姓名 / 当班日期 / 所属部门 - 班后现金交款额或补款额 - 封内现金的具体组成 (1) 从系统中打印出关帐报告 (2) 将需要上交的班后现金余款放入填写好的现金信封中 (3) 在有一位同事作证的情况下，将信封投入设于后场办公室的保险箱中，双方都要在“现金投放记录表”上签名作证。  为什么 总出纳需要将信封上的数目与平帐单据上的数目做比对。 总出纳将于次日从保险箱中取出所有的现金信封。 3. 存放备用金 将收银柜中存留的所有备用金取出，点算无误后一起放入专门设于后台办公室中的保险箱中，供以后取用。 每个收银员在下班前必须将使用的首例银柜腾空，并将自己的备用金妥善保管于酒店指定的存放地点。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-33 实行者职称： 接待员 任务的题目： 替付 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1. 替付程序 怎么做 一、店内替店内客人付帐 (1) 首先查询电脑，看付帐客人的押金余额是否可以为其他客人替付，如押金不足可以让客人补交押金。 (2) 请付款客人在承付单上签字认可，前台接待员应将客人签字与R/C单签字相对，看是否一致。 (3) 将替付单存档一份，另外的分别订在替付与被付客人的R/C单后面。 (4) 电脑备注中注明pay by xxx;pay for xxx,如在店的客人在住店期间换过房，备注中的pay by xxx;pay for xxx均需修改。 二、店外替店内客人替付 (1) 如客人用信用卡付款应首先要授权，并复印替付客人的证件，留下客人的联系方式，如押金不足时，以便通知替付人。  为什么 (2) 卡单上请替付人签字，核对信用卡签字是否与单一致，（不论外币卡或国内卡均应先签字）。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-34 (1) 实行者职称： 接待员 任务的题目： 内宾户籍录入 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 内宾户籍录入程序 (2) (3) (4) (5) 怎么做 双击电脑屏幕上查控上项，出现“校对当前系统时间”一栏，点确认，输入操作密码，退出。 点击屏幕左上角“登记”一项的下拉菜单，点“离店退房”或按F3键，输入已离店客人的房间号，点击“整房离店”和“离店”，再点击“退出”即完成离店退房登记。 点击屏幕左上角“登记”一项的下拉菜单，点“入店登记”或按F2键，输入当日入住客人的房号、姓名、性别、出生日期、民族、职业、来此目的、户口省市、户口县市、证件类别、证件号码等项，点击“存盘”后出现“请选择登记类别”对话框，点“散客包房”，确认后退出。 按F8键发送至分局特行科。 每日中班下班前将当日入住宾客的户籍内容录入完毕，发送。如夜班有客人入住，由夜班员工补发。  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-35 实行者职称： 前台接待员 任务的题目： 团队入住加减房（团协或T/A同意） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 团队入住加减房程序（团协或T/A同意） (1) 与陪同确认团队需加减房的，无论加减房均应让陪同在团资料上写明情况，签字，确认。 (2) 加房：在无T/A传真的情况下，收取押金或刷卡，为客人找房，做房卡、钥匙，更改餐券人数，并将此房在电脑中做入该团，以免订叫早、用早餐时、最后结团时，疏漏此房间。 (3) 前台接待员应在团资料上写明新加的房号、人数并签字，并在Log-book上写当班记录，需由团协补发该房的传真或订单。 (4) 无论加房、减房，如涉及到免费房问题（即16免1）必须与销售部团协联系，以免在团费收入中有出入。 (5) 与团协联系补发传真一事，再将押金还客人，如无传真及补发订单，加房的房费按前台散客价收取。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-36 实行者职称： 前台接待员 任务的题目： 变更房价 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 变更房价 (1) 房价变价需有销售部变价单或变价订单，变价订单需与R/C单钉在一起。 (2) 无变价单，只凭口头通知前台将不予做变价处理。 (3) 当前台接到变价订单后，应仔细阅读上所有内容，如变价后房费含早餐的，应为客人开好早餐券后由行李员送到客人的房间，电脑中做修改工作。 (4) 电脑变价做完后，填写变价单。 (5) 将变价单钉在R/C单后面，并存档一份。 (6) 团队变价后需重新打印一份团队宾客名单，附在团资料后面，并注明“NEW”字样，以便收银结团费时方便。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-37 实行者职称： 前台接待员 任务的题目： 为客人开“开门条” 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 为客人开开门条 (1) 客人来到前台询问客人姓名、出生日期、身份证号码、房号，与电脑核对，资料无误后，为客人开开门条。填好日期、开门时间、客人姓名、房号、客人签字、接待员签字后盖上前台接待专用章，双手交与客人，告之客人在房门外等候，服务员马上为其开门。 (2) 电话通知客房部为XXX号房开门，告之客人有开门条。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-38 实行者职称： 前台接待员 任务的题目： 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 通知客房部增加或撤掉房内某些物品程序 (1) 前台在接到订单后，根据订单的要求，在客人预计到店的上午通知客房部。 (2) 通知的内容要准确，如“你好！前台，XXX房加床。”或“你好！前台，XXX房撤酒水。” (3) 将通知客房部的时间和接收人记录在订单上，以备查询。 (4) 客人到店后，接待员在输入住时，再次核对订单，如发现有特殊要求的，订单上是否注明已安排，如还未来得用安排，在办理入住过程中，通知客房部并在订单上记录。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-39 实行者职称： 接待员 任务的题目： 通知客房部抢房 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 通知客房部抢房程序 (1) 当客人所需的房间为脏房时（客人已到店），前台应马上通知客房部抢房：“你好！前台，XXX房抢房，客人已到店。” (2) 告之客人客房部打扫好一间房需要20分钟至半小时，请客人在大堂内稍坐一会儿，或正值用餐时间，请客人先去用餐，用餐后房间就准备好了。 (3) 客人重新来到前台后，双手将房卡和钥匙交给客人，告示客人房号、楼层，并祝客人入住愉快。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-40 实行者职称： 接待员 任务的题目： 外宾户籍录入 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 外宾户籍录入程序 (1) 每日外宾团队入住后，由当班服务员输入外宾户籍。 (2) 启动电脑，然后输入密码2278，然后确认，电脑出现“合法用户检查”，输入操作员号000，口令000，确认。 (3) 按ALT+L选择文件初始化，输入当前日期（6位），确认（如29/01/2002）。 (4) ALT+L出现“录入户籍”然后选择“录入”，电脑出现“临时住宿登记表”，诉输入英文姓/SURNAME、英文名/FIRSTNAME、性别/SEX、中文姓名/NAME IN CHINESE（只限港澳台及日本人）、国籍/NATIONALITY、生年/DATE OF BIRTH、证件种类/TYPE OF VISA、签证有效期/VALID VISA、来店时间/DATE OF ARRIVAL、离店时间/DATE OF DEPARTURE、接待单位/RECEIVED BY 及房号/ROOM NO.最后按“ENTER”键确认。 (5) 如录入时出现错误，需修改，按ALT+G。 (6) 散客户籍由夜班服务员录入，当日户籍全部录入完毕后，需按ALT+Q将户籍打印出来，打印出来的报表需由大堂经理审核无误后签字确认，并将当天户籍存档。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-41 实行者职称： 接待员 任务的题目： 会议的接待入住 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 会议的接待入住 (1) 前台员工接到会议订单后，仔细看清单子上的所有内容，如到、离店日期，在会议期间是否每天都有入住的客人，房数，房价，VIP情况，是否撤酒水、关长途，是否需要留签单字样，是否提前押支票，放房价是否保密等，均需仔细阅读。 (2) 有会务组时，请会务组根据他们的情况进行分房，如果没有会务组时，前台负责为客人分房，并在会议资料上，用明显的标记标出已入住的房号，记清入住的人数及性别，做好合住工作，并告之客人用餐地点及会议地点等。 (3) 会务组只付房费、餐费，杂费客人自付时，客人应交杂费押金，如果客人不交杂费押金，需关闭电话，并封锁帐号。 (4) 销售部人员担保客人可以不交押金时，需按饭店担保规定由销售部人员在权限范围内担保单上签字，注明担保限额。 (5) 会议用房，原则上不允许提前拿到钥匙，如需提前取，需经前厅部经理签字同意，由接待此会议的销售人员负责收取客人证件交到前台复印、登记。 (6) 未经前厅部和保安部经理同意禁止会议客人不登记就入住的情况发生。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-42 实行者职称： 接待员 任务的题目： 客史资料的建立和查询 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、建立客史档案 怎么做 将客人的资料按电脑内容，详细完整的输入地址、姓名、房价及授权人、房号、日期、身份证号码、公司名称、头衔、特殊要求、喜好、建议、贵宾等级、联系电话、传真等，点击客史键，将资料存入。 (1) 进入电脑客史查询系统； (2) 输入需查询的完整姓名，即可得到客人个人资料的记录； (3) 将客史资料调出； (4) 将要使用的资料写下来。  为什么 2、住店客史资料查询 为保证优质的接待工作 3、离店的客史资料查询 根据客人提供的信息进入客人资料系统，输入客人的姓名或入住日期即可查找。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-43 (1) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 实行者职称： 接待员 任务的题目： 涉外登记 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 客人出示证件 怎么做 请客人出示证件，按涉外登记单详细填写登记内容，内容包括： 姓名全称及英文拼写或中文名； 性别； 生日； 国籍名称； 证件或护照号码及签证有效期； 联系地址； 请客人在登记卡上签名； 入境日期、地点.  为什么 客人的资料越细越利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有利。 2. 核实证件登记表 (1) 确认证件的真伪,并确认持件人与明是否相符； (2) 客人有时会忘记填写登记卡上某些目，最常见的是地址和签名栏； (3) 证件及签证的入境日期是否已过期 ，确认证件无误； (4) 证件还回给客人； 确保信息和完整。 3. 输入电脑 (1) 根据客人提供的资料，确认无误后输入电脑 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-44 实行者职称： 接待员 任务的题目： 建立、更改、删除客人方位留言 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1. 建立 怎么做 根据客人提供的信息方位输入电脑，并询问客人此方位要求预留的时间。 当接到客人更改：把原输入电脑的信息调出来更改；  为什么 2. 更改 3. 删除 （1） 当客人方位留言超过客人要求预留的时间时即可取消； （2） 当客人要求删除，立即调出电脑取消方位留言。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-45 实行者职称： 接待员 任务的题目： 客房加床 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1. 客人提出加床 怎么做 通过电话通知； 直接到前台通知； 通过大堂副理转达。  为什么 2. 向客人确认价格 (1) 礼貌地与客人说明酒店的加床标准，客人是否认可； (2) 了解客人的房号，加床的数量； (3) 与客人确认加床费用的付帐方式； (4) 问清加床时间。 让客人清楚收费价格，以免退房时有异议。 3. 通知相关部门 (1) 将加床的信息通知客房部； (2) 更改收费帐单，在入住登记单上注明加床费用； 在电脑系统中进行注明及更改价格。 确保客房部加床及物品。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-46 实行者职称： 接待员 任务的题目： 散客与团队资料的输入和检查 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1. 散客输入 (1) 在系统中调出该预订单； (2) 必须首先为该预订做check in； (3) 在check in之前将该散客预订与实际入住开房情况做比较，对发现的差异应立即纠正、更改； (4) 进入电脑前台系统客人资料一栏，将把要输入资料的房号、姓名、详细的地址及单位、国籍、房价、客源客类、付帐方式、备注、授权人、MC、出行李时间，根据入住中的客人资料输入电脑。 (1) 在系统中调出该团体的全部预订； (2) 首先为该团体的总帐号做check in； (3) 在check in团体之前，该团实际的开房情况于系统中的预订作比较，对发现的差异应立即纠正、更改； (4) 在电脑中找出该团主帐单，进员资料登记并按团队分房表的资料逐一输入到团队房号中。 (5) 根据团队资料，在电脑中输入该团客人的姓名等信息。 2. 团队输入 3. 检查程序 (1) 进入电脑中的前台系统，根据分房表上的资料逐一调出房号； (2) 将资料重新与入住单核对。 保证电脑中的资料与实际情况一致。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-47 实行者职称： 接待员 任务的题目： 长住客人的接待服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 长住客户的要求 怎么做 客人必须在酒店入住3日以上统称长住客。 根据预订单上的要求、安排房间以及需要赠送的东西都准备好，按照VIP的接待程序和标准进行。  为什么 2. 入住前工作 必要的礼貌用语同时也为了了解客人所需。 3. 抵店的接待 (1) 礼貌地对客人说：“欢迎光临，有什么需要要我为您效劳吗？”按入住程序接待入住、登记详细资料； (2) 准确了解入住天数、付帐方式； (3) 询问客人是否有特殊服务的内容； (4) 将客人有关信息知会相关部门。 尽可能让每一个部门服务都能用姓名来称呼客人。 4. 在住服务工作 (1) 入住期间AM应常打电话问候客人入住情况，征询客人意见； (2) 询问在饮食方面是否需要特殊安排； (3) 必要时通知有关部门拜访客人（一周须通知前厅部经理及销售部经理拜访客人）； (4) 要求有关部门给予特殊照顾。 5. 信息储存 客人信息确认无误后，为客人建立客史，以便作为订房和日后查询的资料。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-48 实行者职称： 接待员 任务的题目： 保密服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 客人提出保密服务 怎么做 (1) 详细记录下客人的房号、姓名； (2) 进入电脑系统，调出该房号，设置保密状态； (3) 做好交，在电脑保密栏上打钩； (4) 如有客人找，前台必须执行保密纪律，应对客人讲：“对不起，先生/小姐，XXX房间是空房。或对不起，电脑没有登记这个名字。”以保证客人住店的绝对安全。  为什么 2. 在住客人的信息保密程序 （1） 问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访，到后台拨电话询问住客是否愿意接见，如是重要客人应与随从人员联系； （2） 客人若不愿意见访客，应委婉的劝离访客，例如告知访客客人已结帐离店； （3） 如访客举动异常，应立即报告保安部。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-REC-SOP-49 实行者职称： 接待员 任务的题目： 客人要求留言服务（手工留言） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 在电脑中查询客人信息 怎么做 (1) 当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合； (2) 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。  为什么 2. 简要记录留言内容 3. 重复留言内容 (1) 在便笺上记录留言方姓名、电话号码是从何处打来的电话 (2) 记录留言内容。 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认。 (1) 若留言为复杂的中文留言，将留言内容逐项填写在留言条上，一式两份。 (2) 一份留言条插入钥匙架上，以便客人来前台领取钥匙时可及时看到留言，另一份交给行李员在30分钟之内送往客人房间。 (3) 对当天预订尚未抵达的客人，留言条跟预订单夹在一起，并在订单上注明清楚以便客人及时收到留言。 4. 将留言工整地抄写在手工留言条上 目前，康乐园按此 5. 取消留言 从钥匙架上取出留言条销毁。 与客人确认是否已收到留言，对于送入房间的留言，应每隔十五分钟与客人联系是否收到，对于确认已收到的留言应 将放于钥匙架中的留言条取消。 6. 反馈 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-01 实行者职称： 门僮 任务的题目： 门僮迎客的服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、迎宾 怎么做 良好形象和面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，XXX先生、小姐早上好，下午好，晚上好/欢迎光临  为什么 保证酒店良好形象 2、开启车门 当车辆抵店大堂门时： (1) 快速上前，左手拉车门，右手扶车顶，并礼貌问候客人； (2) 先开后车门，后开前门； (3) 指引客人所需到达场所。 主宾 3、指引司机停车场所 当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场 协助保安、保证大堂前车辆畅通 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-02 实行者职称： 行李员 任务的题目： 散客进店行李服务（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、卸行李 怎么做 车抵店门口时，行李员应主动卸下行李，仔细检查每件行李是否完好无损，并请客人确认行李件数。  态。 为什么 让客人了解抵店时的行李状2、引导客人到前台 (1) 将客人引至接待处，途中应注意了解客人的姓名及客人是否已预订房间； (2) 如果已了解到客人的姓名，应将客人介绍给接待员，并在离客人1米左右后等候客人。 以便于前台接待，了解客人资料。 3、看客好客人行李并系上行李牌 (1) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李； (2) 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李并利用这一时间给客人的行李系上行李牌。 便于及时登记房号。 4、引导客人上房间 1） 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过客房钥匙，送客人上房并帮助提行李（多的则用电瓶车送）； 2） 在带客上房的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己。利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。 积极推广本酒店产品。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-02 实行者职称： 行李员 任务的题目： 散客进店行李服务(2) 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1、到达房间 (1) 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把钥匙取电牌插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法； (2) 将客人的行李放到恰当的地方（把重的行李放在行李架上，把大衣挂在衣厨内，手提箱放在写字台上）； (3) 介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图； (4) 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务； (5) 与客人道别，祝客人在店居住愉快。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-03 实行者职称： 行李员 任务的题目： 散客离店行李服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接到预订通知 怎么做 当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。  为什么 2、 了解客人资料及需求 应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。 以便安排人员和车辆收取行李。 3、到达客人房间收取行李 (1) 根据预订的时间、迅速到达客人房间帮助客人收取行李； (2) 首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房； (3) 问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？ (4) 如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管，保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管； (5) 如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办理退房手续，行李送往大堂门口。 4、将客人行李装车 当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。 当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次光临。 5、与客人道别 部门： 任务号： 前厅部 实行者职称： 行李员 任务的题目： 团队进店行李服务 H-FO-BEL-SOP-04 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、迎接指导客人 怎么做 (1) 当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼； (2) 引导客人到大堂休息处稍坐 组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。 (1) 清点行李件数，并与导游或领队核对； (2) 仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。 (1) 将行李系上行李牌； (2) 根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号； (3) 将标上房号的行李按楼层分开排列。  为什么 2、卸行李 3、 对行李 4、系行李牌和填写房号 5、将行李送上房 1） 迅速将行李装车送至客房； 2） 行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员，打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域； 填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-05 实行者职称： 行李员 任务的题目： 团队离店行李服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、预订团队出行李 怎么做 根据团队当晚入住预订出行李时间和临时电话预订出行李时间。  为什么 2、掌握了解团队离店的有关资料 3、到客房收取行李 首先要了解清楚此团队的房间数、房号及人数和出行李时间上的安排。 以便安排车辆和行李员 1） 做好人员、车辆、出行李表格后安排行李员上客房收取行李； 2） 根据每间房所出的行李数做好记录； 如客人不在房间门口又无行李，行李员不可擅自开门收取行李（除非客人交待）应立即与前台联系，以便及时与团队的导游或领队联系。 4、将团队行李运回大堂 将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。 5、确认行李 (1) 请导游或领队核对行李件数； (2) 如行李暂不运走的，要加盖网罩，看管好； (3) 填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。 确保送、收行李件数和行李状况相符。 部门： 前厅部 实行者职称： 行李员 任务号： H-FO-BEL-SOP-6 任务的题目： 客人换房行李服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1、客人在房间时换房的程序 行李员从接待处领来新房间钥匙和房卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间钥匙及房卡交给客人，同时将原来的钥匙及房卡收回，交到前台接待处，做好。 2、客人不在房间时换房的程序 客人如果因事外出并委托酒店替他换时，行李员应从接待处领取新、旧两房的钥匙，请大堂副理及客人房服务员一同到达客房进行换房，如果客人行李很多，应记住客人行李种类，特征和件数，搬进新的房间后，应按照原位置摆放好，不可擅自处理及取阅，衣柜内如挂有衣物，连同衣架一起拿到新的房间放入衣柜，然后将新、旧两把钥匙交到接待处，做好和记录。贵重物品需特别记录，并应有大堂副理的确认签名记录。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-7 实行者职称： 行李员 任务的题目： 行李寄存服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1、行李寄存服务程序 (1) 了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存，便于行李部确认存物地点； (2) 请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人； (3) 询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品； (4) 填写行李寄存卡，请客人确认行李件数是否正确，并注明日期、时间； (5) 并让客人在寄存卡和提取联上签名； (6) 将提取联交给客人，； (7) 将寄存联系在行李上； (8) 将行李送入行李房保管； (9) 做好交。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-8 实行者职称： 行李员 任务的题目： 行李提取服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1. 行李提取服务程序 (1) 了解客人的位置，确认行李提取后送于何处； (2) 收取客人寄存的行李的提取联； (3) 根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李； (4) 将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项； (5) 将寄存的行李交给客人确认； (6) 在寄存联上记录提取行李的时间，经手人签名； (7) 将寄存联与提取联钉在一起存档。 导游代客领取行李。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-9 实行者职称： 行李员 任务的题目： 行李破损的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1. 店前破损 (1) 对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞； (2) 如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告AM； (3) AM与行李员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据，行李抵店前破损的说明凭证； (4) 对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。 2. 在店期间行李破损 (1) 如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李破损，应即刻报告行李部负责人和AM； (2) 行李员、行李部经理、AM应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系； (3) 诚恳地向客人道歉，并告之实情； (4) 以积极的态度，协商破损的行李修复方案，必要时对客人进行赔偿； (5) 事态严重情况，应即刻上报部门经理和值班经理处理。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-10 实行者职称： 行李员 任务的题目： 报纸和信件的发送 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 (1) 接到客人预订好的报纸和信件时，先查寻电脑中的客人房号、姓名； (2) 与客人确认送报纸或信件的时间； (3) 若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上；  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-11 实行者职称： 行李员 任务的题目： 为客人提供各种咨询 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 (1) 行李员应该首先熟悉掌握本酒店的各种设施和娱乐项目的营业时间、价目、地点和本地周边游资料及相关的交通和天气预报等； (2) 热情耐心解答每位客人提出问询； (3) 如碰到有不清楚的地方，应请客人稍等，马上请相关的部门负责人来解答客人提出的疑问。  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-12 实行者职称： 行李员 任务的题目： 自行车出租 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1. 怎么做 向客人介绍酒店所提供的自行车类型，收费标准； 如：XXX先生/小姐，我们酒店供出租的自行车有单人与双人车二种类型，其中单人车收费为30元/小时，双人车收费为50元/小时。您需要租用哪一种  客人表示出租自行车意思。 为什么 以便客人了解收费价格。 2. 客人做出选择 根据客人的选择： 1） 问清客人租用的时间、车型及数量； 2） 请客人出示钥匙牌； 3） 开出杂项收费单，详细填写房号、租车类型、数量、租用时间及金额； 4） 请客人在杂项单上签名或请客人在租车单上签名； 证明客人已同意租车，以承付其费用。 3. 开启车辆 (1) 取自行车钥匙开启客人选择好的车辆，请客人试骑； (2) 告之客人驾车应遵守交通规则，注意安全，并请客人用完车后在租车时间内将车还回到租车地点。 根据客人的付款方式将单据交前厅收银入帐，将单据蓝联盖章后取回存档。 (1) 当客人将车交回时，应试骑并检查车况； (2) 问明客人房号，核对是否与杂项单上所租车型符合，并在单据上注明“车已还”。 前厅部 H-FO-BEL-SOP-13 (1) 怎么做 当客人来到行李部讲明来意时，行李部领班应倾听客人叙述，注意问清客人遗失行李的件数、特证、认真做下记录，并安慰客人不要着急，表示我们一定会尽最大努力帮助办好此事。 请客人出示机场行李遗失登记表，并根据机场遗失登记表上的电话号码尽快于机场行李查询处联系，请客人放心去办理自己的事情。 将客人的姓名及所丢的行李件数和特征告之机场行李查询处，得到确认后订好机场将行李送到酒店的时间。 待机场人员将行李送到酒店后，当班领班应按照所做的记录对行李的件数和特征进行核查，特别要注意行李是否有损及锁具是否完好。 核查完毕后，在机场送行李清单上签字。 打电话通知客人行李已送到酒店，并及时将行李送到客人房间。 如果客人不在房间，需给客人留言送到客人房间。 实行者职称： 领班 以保证酒店提供的车是完好的。 4. 入帐 5. 还车 保证收回的车辆是完好的。 部门： 任务号： 任务的题目： 受理客人遗失在机场的行李 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么  为什么 (2) (3) (4) (5) (6) (7) 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-14 (1) (2) 实行者职称： 行李员 任务的题目： 寻人服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 1. 做什么 寻人服务 (3) (4) 怎么做 如果客人提出寻人服务要求时，此项工作应该由信使具体实施。 当客人打电话或客人亲自到行李部提出寻人要求时，需要询问客人的意愿（内容包括：被寻找客人的姓名、性别；被寻找客人的大概位置、区域；被寻找客人的特征及年龄；寻找人的姓名及联系方式）。 信使在详细记录下以下内容后，应迅速到商务中心打好寻人简介，贴在寻人牌上（寻人牌上安装铃或蜂鸣器）在规定的公共区域内寻找客人。执行此项任务时，信使应注意自己步伐的节奏与音量的控制。 在找到（没找到）客人后，根据寻找人的联系方式，跟寻找人联系。XX先生/小姐，您找的客人已怕苦到（没找到—），并仔细听取客人是否还有其它要求，然后挂断电话。  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEL-SOP-15 实行者职称： 行李员 任务的题目： 物品的转交与提交 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 (1) 当住客人留下物品待非住店客人来取及非住店客人递送物品给住店客人时，行李员需向客人确认清所转存的物品和数量，然后认真填写“转存物品单”，内容包括：寄存人姓名、寄存日期、联系电话、寄存物品描述及件数、取件人姓名、取件人联系电话、经手行李员签字、寄存人签字。 (2) 行李员核对填写内定与实物是否相符，然后转交的物品上挂上行李卡（牌），行李卡（牌）上应注明由XX先生/女士转给XX行政管理/女士的何物，存放在转存柜中。 (3) 电话通知客人领取存物，如客人未在房间，应留言后送到客人房间。 (4) 当取件客人行到通知来取物品时，行李员应该礼貌的请客人出未有效证件，并询问领取何人所留物品。 (5) 对照“转存物品单”，核查客人姓名及所领物品与存物人所填项目是否相符。 (6) 请取物人签字，领走物品后，经手人行李员签字。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-OPE-SOP-01 实行者职称： 总机 任务的题目： 接听外线 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接起电话 怎么做 （1） 左手握听筒，右手按“TRUNKS”键； （2）铃响三声之内接起电话；  为什么 2、用规范用语报部门 （3）用亲切明朗的语调报店名：Good morning/Good afternoon/Good evening, Kangle HNA Resort.您好！康乐园海航度假酒店 根据客人要求传接相应的分机。 通过声音，把我们的微笑传达给客人。 3、转接 保证酒店的服务品质。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-OPE-SOP-02 实行者职称： 总机 任务的题目： 接听内线 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 6、 接起电话 怎么做 （1） 左手握听筒，右手按“EXTENSIONS”键； （2） 铃响三声之内接起电话； （3）用亲切明朗的语调报店名：Good morning/Goodafternoon/Good evening,operator,.您好！总机。 根据客人的要求传接相应的分机。  为什么 2、用规范用语报部门 3、转接 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-03 实行者职称： 总机 任务的题目： 转接电话 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、倾听客人 怎么做 （1） 清晰地问候，认真倾听，正确迅速地为客人转接好每一个电话； （2）找住客的内外线电话，必须经过话务员的过滤，首先询问对方：“请问您找哪位？”“请问您贵姓？”； （3）迅速在电脑上按下客人的姓查证客人的房号； （4）与住客联系，征询客人是否接听此电话：“对不起，打扰了，某某先生/小姐，这有您的电话，请您现在接吗？”； （5）如客人不愿接听此电话，应说：“对不起，他现在不在房间，我们可以为您留言吗？”； （60电话占线时，应对客人说：“对不起，您要的电话占线，请问是否需要转接其它分机/是否需要留言还是稍后再拨？”； （7）如有许多个内外线电话同时铃响总机，应分别先接起电话，请客人稍等，然后按先紧急后一般，先长途后内线，先客人后内部，先简单后复杂的，依先后顺序逐一处理；  为什么 2、过滤电话 使客人的安全得到保障。 3、在电脑中查询客人房号 4、与住客联系 保证客人愿意接听的情况再转接。 5、客人不接时的处理 6、 电话占线时，话务员的回答 7、 处理多个电话的技巧 8、话务员的语音语调 （8）话务员在转接电话过程中应始终保持音量适中，语调亲切，吐字清晰。 不能让客人一次等候的时间超过1分钟。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-04 实行者职称： 总机 任务的题目： 为客人开通外线 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、为客人开通外线程序 怎么做 （1） 接到前台收银通知总机，客人已交押金即为客人开通长途； （2） 在终端上操作：DISCR1—9—分机号码—开通等级； （3） 写好，退房时及时关闭外线； （4） （酒店仙泉客房的电话开通由总机操作）其它别墅客房的电话开通由前台控制。一做入住长途自动打开，做退房后长途自动关闭。  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-05 实行者职称： 总机 任务的题目： 回答客人问讯电话 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接到客人问询电话 怎么做 （1） 在铃响三声之内接听电话； （2） 清晰的报出所在部门；  为什么 （3） 表示愿意为客人提供帮助。 2、聆听客人问询内容 3、回答客人问询 （1） 细聆听客人所讲的问题； （2） 必要时请客人重复某些细节或含混不清之处； （3） 重述客人问询内容，以便客人确认； （1）若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； （2）若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候； （3）在机台操作，接通与客人房间的电话； （4）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人； （5）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。 注：总机应熟知以下信息： （1）酒店设施设备、各营业点的电话、营业时间、收费； （2）酒店周边地区着名的景点、娱乐、购物中心的电话号码。 （3）各大酒店电话号码。 （4）机关的电话号码、紧急电话； （5）定期回顾最新的电话号码。 确保电话号码信息的准确性。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-06 实行者职称： 总机 任务的题目： 查询世界时差 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 查 1、1、查询世界时差的电话 怎么做 （1） 话务员接到客人查询世界各国标准时间的电话； （2） 认真记录查询者姓名和房间以及所要查的地名； （3）重复所要查询的内容，以获得客人的确认； （1） 根据世界时差对照表查出客人所查的具体城市名称的当地时间； （2） 把查询结果迅速告知客人。  为什么 世界时差表、国内、国外区号贴于话机前。 2、迅速查询结果并告知客人 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-07 实行者职称： 总机 任务的题目： 电话“请勿打扰”服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 （1） 准确记录免打扰房号、时段、通知人姓名； （2） 在话务台操作：*3—房号—FK3； （3） 通知前台、大堂副理； （4） 作好交，按时解除免打扰； （5）遇有此客房的内外线电话，告知对方“此房的客人现在不希望被打扰，请问是否需要留言？”  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-08 实行者职称： 总机 任务的题目： 客人叫醒服务（含日、夜间两方面） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、散客叫醒服务程序： 怎么做 （1） 听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间并作好记录； （2） 复述一次进行核对； （3） 当日的叫醒在填写完叫醒服务记录后，马上输入电脑，输入方法：*2—叫醒时间—分机号码—FK3键 （4） 次日的叫醒妥善转交给夜班，由夜班统一核对后输入电脑； （5） 输入后再检查是否已输入正确，叫醒时间到时，检查跟进叫醒是否已生效，检查方法：*2—0000—分机号码。  为什么 叫醒一共响三次，每隔5分钟一次，检查时看到推迟时间即可知道客人未接起此叫醒。 2、团队叫醒服务程序： （1） 当日的团队叫醒在接到通知后即刻输入电脑； （2） 次日的团队叫醒，由夜班在团队入住完以后，从电脑上打印出详细的morning call报表。统一与大堂副理核对后输入电脑，输入方法同上； （3） 检查跟进叫醒是否已生效，检查方法同上。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-09 实行者职称： 总机 任务的题目： VIP叫醒服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 （1） VIP客人一律采用人工叫醒服务； （2） 在指定时间，由话务员亲自打电话到客人房间，用特定的语言叫醒客人：早上好/下午好，这是您的叫醒服务，祝您愉快！ （3） Good morning/Good afternoon,This is your wake up service,Have a nice day.Good bye. （4） 如电话无人应答，立刻通知客房部敲门叫醒客人。  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-10 实行者职称： 总机 任务的题目： 客人留言 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 （1） 问清留言人姓名、地址或单位名称； （2） 填写留言单，写清留言日期、时间、住客房号、姓名、留言内容； （3） 留言单一式三联，第一联交前台放入钥匙架并开启留言灯；第二联留总机；第三联交行李员送往客人房间，将留言单从房门下塞入客房； （5）无论是前台接待员或总机话务员，在了解到客人明白了留言的内容后，应及时关闭留言灯。 客人可通过三个渠道获知留言信息。 1、留言输入电脑 （1） 使用电脑查出店内客人房间； （2）通过固定的电脑程序输入留言内容； （3） 核实留言内容无误； （4） 在留言内容下方输入为客人提供留言服务员工姓名； （5） 打出留言。 将客人留言放入信封，写明收留言者姓名、房号，转交行李员将留言送到房间。 2、留言派送和确认 7、 电脑中的留言取消 （1） 用电脑输入客人房间号码； （2） 按留言键，电脑屏幕显示留言内容； （3） 当确认客人收到留言后，将电脑中的留言取消。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-11 实行者职称： 总机 任务的题目： （FEDELIO）查询客人信息 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 （1） 问清客人的姓名，如是英文名应让对方拼写清楚，记录正确； （2） 在电脑中按客人的姓名查询。  为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO- OPE-SOP-12 实行者职称： 总机 任务的题目： 检查电话费 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么  怎么做 （1） 熟知国际、国内、本地网、市话、上 网等的收费方法； （2） 每班人员随时检查监控。 国际：0.8元/6秒(服务费4元/次) 国内：0.07元/6秒(服务费1元/次) 港澳台：0.2元/6秒(服务费3元/次) 本地网：0.4元/分钟(服务费0.5元/次) 市话：头三分钟0.22元,之后每分钟0.11元(不收服务费) 上网(163)：0.07元/分钟(不收服务费) 200、300、201电话卡0.5元/次服务费 IP：17909国内：0.3元/分+市话费 国际：2.4、3.6、4.6元/分+市话费 港澳台：1.5元/分+市话费 （3） 发现电脑计费出差错马上报告主管并写好 为什么 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-OPE-SOP-13 实行者职称： 总机 任务的题目： 客人及员工紧急报警的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接到紧急报警 怎么做 (1) 首先告诉报警人要保持冷静； (2) 向报警人询问以下内容； a 报警人姓名； b 报警人所在部门； c 出事地点； d 何物燃烧； e 火势大小； (3)迅速将有关内容准确记录在案； (4)告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”  为什么 2、通知有关部门 立即通知3777火警专线电话。 保持镇定，马上用电话通知消防控制中心、保安部值班室、保安部经理、值班经理、大堂副理、工程部经理、火灾地点所属部门经理、本部门经理、总经理、副总经理。 3、记录报警 准确将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。 消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警。 消防中心紧急报警的处理。 消防中心紧急报警的处理。 4、等待消防中心的报警 5、接到消防中心的报警 6、记录紧急报警 部门： 前厅部 实行者职称： 总机 任务号： H-FO-OPE-SOP-14 任务的题目： 消防中心紧急报警的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、接到紧急报警 怎么做 (1) 接到消防中心紧急报警，问清火警地点、报警人姓名； (2) 重复报警地点及报警人姓名； (3) 把报警迅速准确记录下来。  为什么 2、通知有关部门 (1) 通知保安部人员与工程部人员火速前往察看，然后通知火警地点所属部门有关负责人； (2) 一旦确认是火灾，立即通知酒店有关人员； (1) 报警时间、地点及报警人姓名； (2) 话务员姓名； (3) 报警原因。 3、填写报警记录 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-OPE-SOP-15 实行者职称： 总机 任务的题目： 长途插线的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 1、长途插线 (1) 有长途打来，但所要转的房间电话占线，用户要求强插，话务员问明CALLER姓名，从何处打来？ (2) 当插入该电话时，话务员应对客人讲：“对不起，先生/小姐，打扰您了，我这里是总机，外线有XX打来的长途电话，您是否愿意接听？” (3) 若客人愿意接听，话务员则对CALLER讲，对不起，先生/小姐，让您久等了，我马上帮您接通。 (4) 若客人不愿意接听，我们则对CALLER讲，对不起，先生/小姐现在正在讲长途电话，请您过一会儿再打来好吗？婉言谢绝。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-OPE-SOP-16 实行者职称： 总机 任务的题目： 保密房及客人生病房 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1、当接到客人生病电话时，应如何处理？ 怎么做 话务员应记下客人的房间号码、姓名、病情并马上通知大堂副理，让大堂副经协助解决。  为什么 2、保密 (1) 我们得知XXX房是保密时，客人有要 求：只接听某个人的电话或只接听长途电话等等，话务员应在白板上写明，提醒各班话务员注意； (2) 若有CALLER找，话务员必须执行保密纪律，应对CALLER讲：“对不起，先生/小姐，XX房间是空房”或“对不起，电脑里没有登记这个名字。” 以保证客人住店的绝对安全； (3) 鉴于该话务员的特点，如客人没有提出“保密房”的要求，话务员不要将房间设置成“DND”房，以免因“DND”功能的提示给客人的保密工作带来不便。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-01 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 复印的服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、复印的服务程序 （1） 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。 （2） 首先向客人介绍不同尺寸的收费标准。（如A3、A4或B5） （3） 询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张。 （4） 确认纸张的尺寸及复印数量。 （5） 确认客人是否要复印正、反面，复印正、反面按2张计费。 （6） 把原件放在玻璃板上正确的尺寸位置上（正面向下） （7） 轻轻盖上盖子。 （8） 按“绿键”开始复印 （9） 先复印1份给客人确认是否清晰 （10） 客人付现金时，填好“杂费传票”开单，并让行李员到前台收银入账。 （11） 客人挂房帐，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。 以方便客人确定纸型 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-02 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 为客人发送传真 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、 发传真前的准备 怎么做 （1） 客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑。 （2） 查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问并确认。 （3） 事先向客人说明传真价格是三分钟起算，并将每分钟的价格告诉客人。  为什么 以便让客人了解星级酒店的收费标准。 二、发送传真 （1） 发传真时，要把传真号、张数及费用写在杂项传票上，将打印出来的报表给客人并说明传真已发过了。 （2） 若发送传真的费用要挂房帐，请与收银快速核查电脑，核对客人的姓名和房间号，以免发生不必要的后果。 （3） 在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。 （4） 客人付现金时，填好“杂费传票”开单，并让行李员到前台收银入账。 （5） 客人挂房帐，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-03 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 为客人接收传真 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、接收传真程序 （1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 （2） 与客人说明收费标准并确认共收款项； （3） 收到传真后与行李员联系，叫行李员把客人传真送至房间，并让客人再杂项传票上签字，与客人道谢。 （4） 若是急件，且需要保密的传真，需亲自送到客人手里，且用信封装好。并让客人在杂费传票上签字，与客人道谢。 （5） 客人付现金时，填好“杂费传票”开单，并让行李员到前台收银入账。 （6） 客人挂房帐，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-04 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 过塑 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、过塑的程序 （1） 人来商务中心时，向客人问好， “早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 （2） 首先向客人介绍不同尺寸的收费标准。 （3） 询问客人过塑的文件是用什么尺寸。 （4） 4、客人付现金时，填好“杂费传票”开单，并让行李员到前台收银入账。 （5） 5、客人挂房帐，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。 视酒店的设施而定。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-05 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 电话服务（问讯电话服务） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、电话服务程序 （1） 在三声内接起客人电话，仔细聆听客人有何需求。 （2） 若客人问房间与房间电话怎么拔打，就跟客人说四位数的直拔，三位数的前面需加“5”。 （3） 客人把电话挂了以后，我们才能挂。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-06 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 电脑出租 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、电脑出租程序 （1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 （2） 向客人说明价格，包括单纯地出租电脑和附租打印机，打印不同的收费标准。 a) 200元/小时，1小时起价； b) 500元/半天（4小时） c) 800元/天（8小时） 打印B5、A4按每张15元 （3） 与客人确认需租用的时间。 （4） 请电脑房协助客人安装。 （5） 客人付现金时，填好“杂费传票”开单，并让行李员到前台收银入账。 （6） 客人挂房帐，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。 视酒店的设施而定。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-07 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 打字服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、打字服务程序 （1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 （2） 确认客人所需纸型； （3） 向客人说明收费标准； （4） 按客人所需为客人提供服务； （5） 5、客人付现金时，填好“杂费传票”开单，并让行李员到前台收银入账。 （6） 6、客人挂房帐，填好“杂费传票”开单，并让客人在单上签名即可。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-08 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 翻译服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、翻译服务程序 （1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 （2） 若客人需要翻译服务，请问客人是否需要预约，并说明酒店目前无此项服务。若需要翻译服务，我可以帮您联系翻译公司。 （3） 与客人确认需要翻译什么语种，并确认是需要 如：口译翻译； 资料翻译； 会议同音翻译服务。 （4） 请您留下电话号码或房号，与翻译公司联系后，在给您回复。 （5） 给客人回复已预约好的时间，地点及服务价格等。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-09 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 办理临时会议室 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、 预订登记 怎么做 1、 人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。  为什么 2、 如果客人来商务中心预订会议室，首先询问客人姓名、房间并告知客人租用会议费用。 二、询问客人有无其它要求： 1、 是否需要提供饮品。如：咖啡、茶点心等。 2、 是否需要投影仪、录像机、信纸、笔等。 3、 将客人租用会议室的信息转销售部会议负责人。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-10 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 客人遗留物品的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、客人遗留物品的处（1） 客人遗留的物品最多只能在商务中 心保留24小时。 理 （2） 若客人在一天内没来取此物品，将物品交到大堂副理处，由大堂副理按相关的物品遗留处理程序转交客房部的失物招领处。商务中心人员在转交大堂副理处时需要在转交本子上登记好，并让大堂副理签名。 （3） 如客人来电话寻找遗物，询问客人遗留物品特征，查询商务中心本，若未拾到客人遗物，告知客人在此未找到遗物，并询问失物招领处，或请客人留下电话号码查询后再与客人联系。 （4） 送交物品前，须在（本上写明客人的姓名、房间号、物品名称）时间及相关信息等。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-11 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 上网服务 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、上网服务程序 （1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 （2） 向客人说明酒店收费标准及收费标准内可以使用的时间。 半小时10元；1小时20元；不到半小时按半小时计。 （3） 代客人拔号连接上网后，告之客人可以开始上网。 （4） 退出网络后，与客人核对使用时间且询问客人付款方式，将收费金额填写在“商务中心传票”上，并注明详细收费项目。 （5） 如客人挂帐，请客人出示房卡，看完后双手奉还给客人，并请客人在“商务中心传票”上签字，拿到收银处，在商务中心传票上盖章“挂帐”。如果客人现付，引领客人到前台收银付款，填写“商务中心杂票”且在商务中心传票上盖章“现付”。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-12 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 特快专递 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、特快专递 （1） 客人来商务中心时，向客人问好，“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确，面带微笑。 （2） 接受宾客要邮寄的物品、文件、查看是否可以邮寄。如为易燃、易爆、易碎物品委婉拒绝客人。 （3） 向客人介绍商务中心提供的快件服务种类：如：民航快递、特快专递，并问清客人种类。 （4） 若需酒店代办则到邮局办理，要用正楷大写填清地址、邮编、国家城市、代码和目的地，并尽可能填写详尽。 （5） 告之客人由于酒店的快递业务为代办，故需要收取一定预付款。 （6） 当信件寄出后，凭证及余款用信封装好通知客人，并由行李员将余款退还给客人。 需填写“特快专递详情单” 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-BEC-SOP-13 实行者职称： 商务中心文员 任务的题目： 机票代理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、机票代理程序 （1） 目前酒店无直接打票机打票。 （2） 酒店有专门的订票处； （3） 若客人需订票，我们可以通过海航发展大厦跟客人查询航班、票价、机型、折扣等。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-1 实行者职称： 预订员 任务的题目： 客人档案 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、 准备客人登记表 怎么做 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。 （1） 进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网； （2） 选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。  为什么 二、查询客人的个人资料 三、建立客人历史档案 （1） 选择电脑程序相应一项，输入客人的 姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据为客人建立历史档案； （2） 将客人其他特殊要求输入备注一栏。 选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。 四、确认 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-2 实行者职称： 预订员 任务的题目： 旅行社档案及公司档案 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、 旅行社档案 怎么做 按岛内外各旅行社社名分类存档，合同分为新签协议与补充协议价格，根据不同的价格，国籍区别来分类存档在团队协议夹内。 分为单位，商务公司、网络中心业主的协议分别存档在公司散客协议夹内。  为什么 有便于随时可以查找各个单位的协议价格，与对客人的报价。 二、公司档案 三、维护电脑档案 将旅行社档案与公司档案资料，如电话号码、地址、传真号码、房型、价格等，维护到电脑里存档。 与旅行社或公司联系时方便查找联系电话与报价。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-3 实行者职称： 预订员 任务的题目： 内部留言 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、内部留言 （1） 口头留言：听完对方说完后再重复一遍所要留言的内容，写好留言条并及时将留言传达到位，如无法与收留言者联系上，应在其电脑留言处进行留言，并随时跟进此事直到收留言者确认收到信息； （2） 书面留言：确认好留言，交至部门确认房号、人员姓名，并用留言信封封好留言，写上留言者及收留言者姓名、房号，请行李员送到收留言者手中； （3） 通过电脑发邮件留言。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-4 实行者职称： 预订员 任务的题目： 公司协议散客预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 传真订房使对方有我店的确认书给予订房保证 一、公司协议散客预订方式 （1） 接到公司协议、散客的电话或传真订房，确认好预订日期、房间数量、人数等等，并确认好该公司与酒店签订的合约房价。 二、预订单的填写 根据客人的要求在散客订房表格上注明清楚各项相关订房资料。 将相关要求填好，方便我们的工作及客人的需求 三、输电脑预订与存放订单 将此预订准确地输入电脑预订资料中存档，并将手工订单按日期分类存在散客订房资料夹内。 如有取消或更改订房可直接在电脑资料中查找与将手工单拿出更改或前台可直接拿出订单留房。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-5 实行者职称： 预订员 任务的题目： 无协议散客预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 （1） 可分类为客人直接通过电话预订或酒店领导电话预订。 （1） 电话预订首先向客人详细介绍酒店房间类型，价格及酒店产品、娱乐设施等； （2） 在与客人通话中，了解客人是否住过本酒店，如住过，可根据客人的订房需求来安排。  为什么 一、无协议散客预订方式 二、介绍酒店房型 让客人了解本酒店产品后才使客人决定订何种房型及让客人在此轻松、愉快的度假型酒店游玩。 三、向客人确认房型与索取客人姓名与联系方式 （1） 问清客人姓名与联系电话与确认房型、房数、入住日期、付款方式等其它相关要求再将此预订资料输入电脑后将此订单按日期存放在散客订房夹内。 四、房价属特批预订形式 酒店领导订房房价如属特批的，需下折扣单给该领导签批。 房价低于门市价的需给领导签批，有便于财务审核。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-6 实行者职称： 预订员 任务的题目： 旅行社散客预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 （1） 仔细阅读函电内容； （2） 准确掌握房间状况及市场信息。  为什么 一、接收电传、传真预订信息 确保信息的准确、 避免重复预定； 作为凭证。 二、回复电传、传真格式 （1） 在收到电传、传真预订的当日回复； （2） 立即回复加急的函电； （3） 回复电传，传真，使用标准格式和通用的缩写方式； （4） 给客人提供有效的预订号或者取消号。 三、记录存档 将电传传真的回电与来电附在一起，按日期，姓氏字母存档。 部门： 前厅部 实行者职称： 预订员 任务号： H-FO-RES-SOP-7 任务的题目： 担保客人预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、 通知订房人有关饭店规定 怎么做 当问询客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐心地准确无误地向订房人解释饭店的规定即：饭店有权利在客人预计抵达的当天下午4点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午16：00以前取消预订。 在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人姓名及联系电话。  为什么 书面形式可向对方收取房款或取消费用。 二、记录 三、电脑维护方式 输入电脑，并在备注栏中注明何种形式担保预订。 查找电脑资料立即可看到该预订的付帐方式。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-8 实行者职称： 预订员 任务的题目： VIP预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、接预订 怎么做 接到VIP客人的预订电话或传真，应确认好入住VIP的姓名、头衔、入住天数、房数、房型、接待单位、付款方式等。根据预订要求，确认VIP接待级别，期间有无特殊要求。  为什么 提前在单上注明清楚以便于各相关部门做好VIP客人的接待工作 二、落实 开VIP预订单，根据接待要求开好相应的知会单（如果篮、鲜花、一级保卫通知单等）并知会大堂副理和前厅部经理，提前做好准备工作。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-9 怎么做 实行者职称： 预订员 任务的题目： 取消/变更预订（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么  为什么 保证调出的电脑资料与相关订单是正确的 一、接到取消预订信息 接到取消传真或电话取消通知后，询问客人或详看传真取消客人的预订客人的姓名到达日期及离店日期。 （1） 记录取消预订代理人的姓名及联系电话； （2） 提供取消预订号。 二、确认取消预订 三、处理取消预订 （1） 感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店； （2） 询问客人是否要做下一个阶段的预订； （3） 将预订取消的信息输入电脑。 以便届时查找取消时间与原因 四、存档 （1） 查询原始预订单； （2） 将取消订单放置在原始预订单之上，订在一起； （3） 按日期，将取消单放置在取消夹内。 将取消预订信息通知相关部门。 五、通知 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-9 实行者职称： 预订员 任务的题目： 取消/变更预订（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 ： 变更 一、接到客人更改预订信息 二、确认更改预订 怎么做 （1） 询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； （2） 询问客人现要更改的日期。  为什么 保证调出的电脑资料与相关订单是正确的 （1） 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； （2） 在有空房情况下，可以为客人确认预订，并填写预订单； （3） 需要更改预订代理人的姓名及联系电话。 三、存档 （1） 将原始预订单找出； （2） 将更改的预订单放置上面订在一起； （3） 按日期，客人姓名存档。 感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保留时限。 以便届时查找取消时间与原因 四、感谢客人 五、通知 将更改预订信息通知有关部门。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-10 实行者职称： 预订员 任务的题目： 标准团队建立更改、取消团队预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、标准团队的建立 1、 书面建立订房 2、 输入电脑建立团队 3、 团队资料存放 怎么做 （1） 通过旅行社发来传真销售部根据传真上的订房要求与结合本酒店的当前房态再作回传确认； （2） 将此预订要求及时输入电脑团体预订资料里，建立一个新增团体； （3） 3、将团队预订资料按日期存放在团体预订夹内。  为什么 给予对方一个答复、确保用房计划 将资料输入电脑，以便查找与电脑订房的准确性 二、更改、取消团队预订程序 1、 书面更改、取消预订 2、 电脑取消更改预订的程序 3、 取消团队存放 （4） 收到更改或取消传真时，按酒店当前房态给予回传确认给对方给予更改或取消； （5） 调出电脑团队预订资料核查此单正确后再作更改或取消，最后将最新传真订在原传真上； （6） 将取消团队传真按日期存放在团队取消夹内 给予对方答复，确保该团房计划已更改或取消。 团队资料电脑与手工单结合符合一致 以便查找该团队资料 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-11 实行者职称： 预订员 任务的题目： 锁房建立、更改和取消团队预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  一、电脑锁房建立 接到一个团体的新增预订时，调出该团队电脑预订资料，根据电脑中的房型锁房并存档，将房号打印出来。 为什么 提前留好房号，方便团体客人抵店的发派钥匙。 二、更改电脑锁房 到更改锁房通知时，调出电脑所要更改的团队预订代码更改房型后再锁房存档，将新的更改房号打出报表。 保证电脑资料的准确性 三、取消团队预订 接到订房传真取消或电话通知取消时先调出电脑团队预订资料与传真资料核查一致后，直接在电脑预订资料中作取消即可，并将该资料存放在取消夹内。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-12 实行者职称： 预订员 任务的题目： 处理客人NO SHOW 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做  为什么 一、阅读报表 准确了解以预订未抵达客人的全部情况， 并查询电脑，确认这些客人是否已住店。 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。 （1） 根据酒店规定保留预订时间来确定，如已超过保留时间客人未到店，则视为NO SHOW。 （2） 据酒店当天的夜审时间来确定，如超过夜审时间未入住，则作NO SHOW。 公司或旅行社订房，如房价属代收客人差价的NO SHOW 订房，第二天要以传真形式回传给订房单位。 二、记录订房人的资料 三、记录原因 四、NO SHOW时间 五、告知公司预订房NO SHOW 旺季 六、存档 （1） 节日订房NO SHOW应按协议规定收取一定的取消费用，并输入电脑作好记录。 （2） 平日订房的NO SHOW 分类存档。 告知对方未入住，以免造成出现提取差价现象。 七、NO SHOW订房的分类 （1） 分为电话订房客人未到NO SHOW； （2） 商务公司传真订房客人未到NO SHOW； （3） 网络订房客人未到NO SHOW； （4） 旅行社订房客人未到NO SHOW。 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-13 实行者职称： 预订员 任务的题目： 客史资料的建立与查询 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 记录客人姓名、性别、年龄、出生日期、电话、公司名称等。 （1） 平时客人的订房方式，介绍人及订房类型、要求等； （2） 了解客人在酒店期间的消费选择及付款方式； （3） 了解客人的平时喜好，生活习惯； （1） 归档客人住店期间的反馈意见 为什么 熟知客人详细资料 一、记录客人资料 二、客人在店期间的喜好 三、客人资料存档 收集并做好记录，检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误 方便常客住店的需求及提高我们的工作质量 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-14 实行者职称： 预订员 任务的题目： 客人电话预订 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 （1） 电话铃响三声内须接起，声音甜美亲切先用英文报本部门名称，再用中文重复一遍，有礼貌地问候客人 （1） 向客人介绍本酒店房间类型、房价  为什么 一、接听电话规范 二、向客人介绍酒店房况 三、确认订房后的填写 （1） 确认客人订房问清对方的姓名及联系电话、公司名称、抵离时间、房型、价格要与客人确认清楚及落实付款方式。 （2） 询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，如需要说明收费标准，对有特殊要求者，详细记录并复述在订单备注栏上注明清楚。 （1） 该订单输入电脑预订，按日期分别存在预订夹内。 （1） 谢谢客人的订房，告诉客人预订房间保留的最后时限，待对方挂电话后再轻轻地放下话筒。 四、电脑存档 五、感谢订房 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-15 实行者职称： 预订员 任务的题目： 团体旅客接待（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 一、 分配房间钥匙 怎么做 1、有礼貌地向客人与导游问候，先与导游或客人确认该订房的团号与团队名称、房数、房型、国籍。  为什么 核查确定有订房后方便发派房间 二、索取客人团体住宿登记名单和和集体签证。 向领队或陪同索要有效、完整详细的团体名单和集体签证，并让导游将该团房号填在名单上。 以便客人及前台、行李员查找，送出行李 三、派发房间钥匙与餐券 （1） 将该团房钥匙再核对一遍，及交给陪同时也让对方再清点一下钥匙数是否正确； （2） 将该团晚、早餐券给陪同，并落实好用餐时间及向陪同与客人介绍用餐地点及位置。 （1） 与陪同或领队确认好该团的叫早时间，用餐时间、人数、出行李时间后将其填在团体入住单上； 根据该团陪同给的详细资料输入电脑入住，在电脑入住备注上输上叫醒时间及相关事宜。 四、填写团体入住登记单 部门： 任务号： 前厅部 H-FO-RES-SOP-15 实行者职称： 预订员 任务的题目： 团体旅客接待（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 五、办理入住房费手续 怎么做 （1） 请该团负责人或导游到收银台办理入住住房押金； （2） 将该团的房费结算公式写在团队入住登记单上。  为什么 为不使酒店房费收入出现跑帐问题。 六、落实贵重物品保管事宜 （1） 与导游或客人落实是否有贵重物品需要在前台保管，同时也向客人说明房间也有保险箱； （2） 如无或有保管都需让对方在入住单上签名并留下联系电话。 牵涉到客个人的贵重物品问题，需提前做好此项工作，以免客人物品的丢失。 七、陪同房间插住 （1） 团体导游如果是出现单男单女插住房间需通知酒店客房部及总机。 关系到房间撤酒水、关长途。