如何提高顾客忠诚度

3 企业如何通过CRM 提高顾客忠诚度

3. 1 选择目标顾客市场,建立CRM 流程

企业借助CRM 流程与顾客展开沟通和互动,

倾听顾客的心声,同时利用正确的渠道,在正确的时

间,提供正确的内容(产品和价格) ,从而增加商机。

正确渠道就是不断了解顾客的渠道偏好并进行良好

的沟通,同时将这些渠道信息进行分析,不断开拓新

的营销渠道。正确时间是基于适当的时间,高效地

向顾客传送信息。所谓正确提供就是要迅速将企

业、产品与服务介绍给顾客及潜在顾客;同时,公司

还得根据不同顾客的需求来定制产品或服务。

建立CRM 流程的目的在于与每一个顾客建立

学习型关系,尤其是企业的“金牌顾客”。这种学习

型关系能使企业在与顾客每打一次交道就让企业多

一分见识,长一分头脑。伴随着顾客需求的提出,企

业改进产品或者服务,这样周而复始的过程将自然

提高产品或服务顾客忠诚度。最终,即使竞争对手

也愿意以此种方式与你的顾客打交道,也愿意对产

品或服务做出调整,顾客也不会轻易转移。因为在

这个周而复始的过程中,企业的服务可能已经了解

到并通过有效的方式满足了顾客最细微的需求。

CRM 流程的建立将有利于厂商向消费者提供

个性化服务,产品批量上市后再通过大量的营销工

作实现商品价值。营销工作可能从研究开发阶段就

已开始,贯穿价值链的全过程,在研究、开发、设计、

生产、服务等各个环节都可以引入顾客,让顾客共同

参与,真正实现需求导向。而共同创造改变了以往

企业和顾客之间单向的关系,它将消费者直接引入

产品价值的生产和分配过程中,顾客可以参与价值

链的任何一个环节,这使二者的关系动态化,给顾客

价值最大化赋予了新含义。

企业与顾客通过CRM 流程建立起来的沟通与

互动关系实现了共同创造价值的目的,能减少生产

者的盲目性,帮助生产者实现商品价值,降低市场风

险,实现市场竞争的双赢。这时顾客的满意度与忠

诚度得到提高,而顾客的流失率也降低了。

3. 2 建立数据仓库

数据仓库(Data Warehouse) 是支持管理决策过

程的一个数据集合,这个数据集合是把企业内的历

史数据和当前数据、操作数据和外部环境数据按照

一定的主题标准归类,进行加工和集成而建立的,是

为企业决策服务的[4 ] 。企业可以通过数据仓库来加

强对顾客的了解,获得产品数据、顾客数据、市场数

据、总账数据、收入数据、外部数据,了解顾客的特征

和习惯,并针对不同的顾客提供不同的产品和服务。

在每次顾客交易时,给予老顾客区别于一般顾客的

服务,会使老顾客保持满意,加强他们的忠诚度。顾

客数据库的一个重要作用是在顾客发生交易行为

时,能及时地识别顾客的特殊身份,从而给予相应的

产品和服务。例如,现在多数航空公司都实行了里

程积累计划。对于航空公司的常客,基于数据库的

识别系统在旅客购票时及时检查顾客已经积累的里

程,从而根据顾客的级别主动地给予顾客等级提升,

或给予免费机票等忠诚顾客应该享受的服务。以此

不断延长顾客对企业的购买行为,顾客对企业的购

买行为越长,则顾客终身价值就越大。而顾客终身

价值的增大,就进一步增强顾客对企业的忠诚度。

这时会表现为顾客品牌转换率的降低。