信息化年度工作总结

　　信息化支撑工作在各级领导及同事的大力支持及帮助下有序的开展，20xx年初刚接过此工作有很多流程不太清楚，经过一年左右的不断的努力，已全部清晰整个工作流程、工作范畴。

　　随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。

　　售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。

　　售中：按照既定的.方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。

　　售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理.

　　一、集团客户业务支撑工作职责

　　1、落实省市公司集团客户业务支撑工作管理制度、流程、评估体系等；

　　2、落实省市公司制定的SLA（网络服务质量标准）体系；

　　3、按照省市公司要求做好所辖地市范围内有线接入网管理等工作；

　　4、在省市公司安排和部署下开展维护人员技能培训等相关工作，不断提升各分公司维护人员的技能水平；

　　5、根据工作需求向省市公司提出集团客户业务维护支撑手段功能需求；

　　6、负责所辖地市范围内集团客户业务的“售前、售中、售后”的维护支撑工作；面向集团客户部、市场部提供“一点响应，全网服务”的网络支撑服务；

　　7、在省市公司指导下具体负责所辖地市范围内有线、无线接入网维护管理和代维管理等工作；

　　8、各分公司根据业务和客户需求将集团客户业务支撑维护工作延伸至‘最后一公里’。

　　二、人员设置和技能要求：

　　1、集团客户业务支撑岗位的人员设置需要结合维护支撑工作职责和工作量进行配置，充分考虑“售前、售中、售后”业务的各个环节对人员的需求；

　　2、岗位设置应该涵盖项目管理、综合管理、质量管理、售前服务支撑、售中建设支撑、售后保障支撑（客户端管理、业务技术支撑管理、投诉管理）等工作内容和岗位角色。可参见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑组织机构和人员设置规范（V1.0）》；

　　3、集团客户业务支撑岗位应在界定职责、梳理工作流程、测量流程环节工作量的基础上，结合发展现状和目标进行；

　　4、各分公司应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构和人员上保证我省集团客户业务维护支撑工作的正常、顺利开展；

　　5、集团客户业务的融合性、跨专业特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能，各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维护技能水平；

　　6、集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑技能要求规范（V1.0）》。

　　三、集团客户专线流程

　　略

　　四、集团客户专线和家庭客户宽带接入业务的故障分类：

　　1．故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三类。

　　1．1重大故障

　　定义：由于各种原因，造成全省或各地市所接入的50%以上业务中断（如省际/省内出入口互联业务中断、域名服务中断、认证计费服务中断、业务应用平台中断、二干/本地传输网全阻等）。

　　故障上报要求：重大故障一经确认，应立即处理并上报，重大故障自障碍发生至上报到省网络部不得超过10分钟。

　　故障处理要求：详见《中国移动贵州公司集团客户网络服务SLA标准规范》

　　1．2严重故障

　　以下情况发生任意一种即为严重故障

　　1．2．1由于各种原因，造成全省或各地市所接入的30%业务中断（如省际/省内

　　出入口互联业务中断、域名服务中断、认证计费服务中断、业务应用平台中断、二干/本地传输网中断等）。

　　1．2．2由于各种原因，造成全省或各地市所接入的若干项业务质量下降，业务

　　运行指标低于一定参考值的时间范围。

　　故障上报要求：严重故障一经确认，应立即处理并上报，严重故障自障碍发生至上报到公司网络部不得超过15分钟。

　　故障处理要求：详见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务SLA标准规范》

　　1．3一般故障

　　定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。

　　要求：一般故障一经发现，应立即处理，并归档记录。详见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务SLA标准规范》2．故障处理原则：

　　2．1在发现故障后，应立刻判断故障点，按照相关应急通信保障方案尽快恢复业务。2．2在出现业务故障后，应该立即通报相关业务部门。

　　2．3处理故障时，一般应不影响正在使用的客户或任意扩大影响范围。必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。

　　2．4故障处理完毕应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果并及时通知故障申告部门和相关业务部门。对涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。

　　2．5对于重大故障处理完毕后，维护单位应在两个工作日内向省公司网络部提交书面报告，内容包括故障的现象、原因、处理过程、经验教训。

　　3．故障处理流程见《中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务网络维护管理办法（v1.1）》附件。

　　五、故障投诉及处理流程

　　5.1集团客户网络投诉途径目前有两种：1008695和集团客户经理均可受理此类投诉，并在确认受理后生成客户投诉工单进行派单处理。

　　5.2网络管理中心是跨地市、省内、省际网络投诉工单处理的起点和终点，牵头处理故障并通过电子运维系统（EOMS）按业务分发给相关单位进行故障处理。5.3各分公司运维部是本地集团客户专线和家庭客户宽带接入业务网络投诉处理的接口单位，负责本地受理、处理客户投诉，形成闭环管理。各分公司作为面向客服的接口和投诉处理全过程的监督人，要以故障解决和客户满意为最终目标，跟踪统计投诉处理过程。

　　5.41008695或集团客户经理对处理结果进行再次确认并反馈至客户；集团客户专线和家庭客户宽带接入业务投诉，各级单位必须快速受理、处理；对于集团客户专线和家庭客户宽带接入业务升级投诉、重复投诉，各级单位主管领导必须介入，全程监督处理。

　　5.5集团各户专线和小区宽带业务接入的质量管理暂包括以下指标：

　　1、网内任意两点时延（1000公里以内网络时延≤10MS基准值:≤15MS

　　6、IP城域网网络丢包率：从IP城域网网络边缘P路由器（或与边缘P路由器相联的专用路由器）到与之相连的IP城域骨干网边缘设备（包括接入三层交换机、BRAS、业务接入路由器等设备）（已通过工程正式终验）的PING包丢包率。网络丢包率≤0.2%

　　7、交换机应答接通率：基准值：49%，挑战值为：%。